Service Team Leadership
服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力
*講：發(fā)掘領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度
l 客戶服務(wù)管理 VS 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)
l 領(lǐng)導(dǎo)：從自己開始
l 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)有的特質(zhì)
l 自我評估，找到突破方向
l 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人面對的挑戰(zhàn)
l 增強(qiáng)迎接挑戰(zhàn)的自信
l 關(guān)心、理解、尊重并幫助下屬
第二講：組建高績效的客服團(tuán)隊(duì)
l 客服人員的特性
l 服務(wù)人員的篩選標(biāo)準(zhǔn)
l 選對人：服務(wù)人員的面試甄選技巧
l 服務(wù)人員的職業(yè)生涯發(fā)展
l 讓客服人員認(rèn)識到工作的價(jià)值和意義
l 團(tuán)隊(duì)的形成
l 團(tuán)隊(duì)的生命周期
l 團(tuán)隊(duì)成員角色類型和功能
l 讓不同的成員發(fā)揮所長
l 增加團(tuán)隊(duì)成員的了解和信任
第三講：服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的激勵和授權(quán)
l 了解激勵的重要性
l 參與及理解企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略
l 訂立并溝通愿景，吸引隊(duì)員
l 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣及示范效應(yīng)
l 學(xué)習(xí)發(fā)掘客服員工優(yōu)點(diǎn)并加以期許
l 培養(yǎng)正確贊賞與感謝的方法
l 建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)認(rèn)可及獎勵機(jī)制
l 授權(quán)才能讓一線服務(wù)更好
第四講：培訓(xùn)和輔導(dǎo)服務(wù)人員
l 領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該是一個教練
l 服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的要點(diǎn)
l 隨時(shí)隨地進(jìn)行Coach
l 培養(yǎng)更大的包容力
l 改正下屬錯誤，不致引起反感
l 增強(qiáng)部屬的責(zé)任感與歸屬感
l 訂立具體的工作目標(biāo)與行動計(jì)劃
