長(zhǎng)沙酒店服務(wù)人員待客禮儀及顧客感動(dòng)度提升培訓(xùn)

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。 每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀(guān)的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專(zhuān)業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 模塊一：基本的職場(chǎng)禮儀 1. 什么是服務(wù)人員？ 2. 什么是服務(wù)禮儀？ 3. 什么是職業(yè)道德? 模塊二：回顧自我 1. 心目中的自我（觀(guān)看自己的VTR錄相） 2. 旁觀(guān)者眼中的自我形象 3. 你有這樣的舉止嗎?(不正確的禮儀舉止) 模塊三：基本的待客禮儀 1. 什么是顧客滿(mǎn)足度服務(wù)？ 2. 接待顧客=心+技+體 3. 任何時(shí)候都要面帶微笑 4. 問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度 5. 站姿、坐姿、步姿、行禮方式 6. 親切易懂的說(shuō)明，為客戶(hù)提供有用的信息 7. 重要的首輪效應(yīng)和美好的末輪效應(yīng) 模塊四：禮儀待客的應(yīng)用 1. 站在客戶(hù)的角度上思考 2. 平等的對(duì)待顧客 3. 了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)（重復(fù)，贊同，提建議） 4. 處理好顧客的要求,學(xué)會(huì)管理情緒 5. 了解顧客提出的索賠、索取事件的來(lái)龍去脈 6. 對(duì)應(yīng)電話(huà)投訴禮儀 7. 讓游客流連忘返,回味無(wú)窮