家具行業(yè)
《打造巔峰服務(wù)營銷團隊》課程大綱
---家具服務(wù)營銷專家 慧宇講師團主講
【課程對象】：
家具大區(qū)經(jīng)理、拓展經(jīng)理、營業(yè)員、銷售人員
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）
*章、卓越的家具營銷服務(wù)人員素質(zhì)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓練：
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動出擊
（四）、凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練
二、壓力緩解與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
（二）、自我激勵八大技巧
（三）、團隊激勵六大技巧
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、團隊凝聚力訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、溝通技巧訓練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
（四）、深入對方情境
（五）、高效引導技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
家具專賣店營銷正反兩案例
全友家具營銷團隊營銷溝通正反兩案例分析
二、建立團隊共同目標
（一）、如何制定營銷工作總目標
（二）、如何與下屬設(shè)定并達成目標
（三）、目標分解的總原則
（四）、目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督
（五）、目標管理的追蹤
（六）、目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結(jié)果導向評估法、過程導向評估法
案例分析：家具行業(yè)的營銷團隊制定共同目標案例
模擬演練：制定家具行業(yè)營銷團隊的共同目標
三、建立信任感
（一）、常見影響信任感八大障礙分析
（二）、建立信任感的溝通技巧
四、性格分析與四種性格人員相處技巧
（一）、四種性格的特點描述
（二）、四種性格人的短片片斷
（三）、分析、測試：自己屬于什么性格？
（四）、與四種性格的人相處技巧
五、關(guān)心支持同事技巧
（一）、關(guān)心支持同事的三大原則
（二）、關(guān)心支持同事的三大技巧
（三）、關(guān)心支持同事的10種方式
模擬演練：10句關(guān)心支持同事的話術(shù)
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
六、滿足同事的深層需求
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山理論
（三）、釣魚理論
案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù)
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
七、團隊會議組織技巧
（一）、周例會召開技巧
（二）、月總結(jié)會召開技巧
（三）、表揚會召開技巧
案例分析及模擬演練：營銷團隊周例會召開正反兩案例分析
模擬演練：月總結(jié)會、表揚會召開技巧
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
八、團隊沖突與化解
（一）、對沖突的認知
（二）、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突
（三）、化解策略：
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略
3、攻心為上策略；
4、利弊分析策略；
案例分析及模擬演練：家具行業(yè)的營銷人員矛盾溝通化解案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
九、團隊激勵與績效考核技巧
（一）、激勵VS獎勵
（二）、精神激勵VS物質(zhì)激勵
（三）、適合家具行業(yè)的10種激勵技巧
（四）、分工授權(quán)與監(jiān)督技巧
（五）、績效考核技巧
（六）、適合家具行業(yè)的3種績效考核技巧
案例分析：家電行業(yè)團隊激勵與績效考核案例
建材行業(yè)團隊激勵與績效考核案例
家具行業(yè)的團隊激勵與績效考核正反案例
示范教導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
十、團隊教練訓練
（一）、培訓、教練與輔導
（二）、團隊文化建設(shè)
（三）、針對學員提出的問題設(shè)置培訓考核
（四）、課程內(nèi)容及素材準備及訓練
（五）、培訓技巧
案例分析：1、三個家具專賣店企業(yè)文化建設(shè)案例
2、家具專賣店員工培訓輔導案例分析
示范指導及模擬演練：（以下內(nèi)容可根據(jù)實際情況更換內(nèi)容）
（一）、訓練員工溝通技巧：1、微笑訓練、2、贊美訓練、3、提問訓練、4、關(guān)心訓練、5、聆聽訓練、6“三明治”技巧訓練、7、聲音訓練、8、信心訓練
（二）、訓練員工服務(wù)禮儀： 1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿；2、目光交流禮儀；3、迎客禮儀；4、送客禮儀；5、產(chǎn)品及服務(wù)呈現(xiàn)的肢體語言；6、營業(yè)廳內(nèi)行為禮儀
（三）、訓練員工面對顧客咨詢、抱怨投訴的處理技巧
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、團隊營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶接近及信賴建立技巧
（一）、3種接近的方式及接近語言
（二）、溝通六件寶
（二）、開場問候語
（三）、溶入對方的情境
二、挖掘和識別目標客戶
（一）、目標客戶MAN 法則
（二）、客戶挖掘與識別的途徑
（三）、客戶挖掘的六大步驟
（四）、四種客戶檔案建立與完善技巧
（五）、客戶評估
三、客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決策身份分析
模擬演練：客戶是自己買還是給別人買？
客戶對品牌的偏好
客戶喜歡的款式、類型
客戶的購買預(yù)算
客戶是首次購買還是更新?lián)Q代
我也不知道想要什么？
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
四、客戶溝通引導策略
（一）、SPIN 引導技巧
（二）、溝通引導的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導實用策略
五、家具產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
1、視頻營銷
2、體驗營銷
3、比較營銷
案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
家電產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
辦公家具呈現(xiàn)及推介方式
模擬演練：六款重要家具產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式
示范指導、模擬演練
六、客戶異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險為夷——處理異議的方法
（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧
模擬演練： 你們的產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)嗎？
同樣的東西，B賣場比你們便宜15％
太貴了，我沒必要買這么好的產(chǎn)品
超支了，我沒想買這么貴的
你們這款產(chǎn)品為什么比網(wǎng)上報價高300多元
你們的品種比A品牌的少多了
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
七、促進成交技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺營銷法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對比締結(jié)法
（六）、請求成交法
模擬演練：現(xiàn)在買不劃算，我還想等等看
我還是更喜歡A品牌
我還想到其他店比較一下再說
花這么多錢買這款產(chǎn)品，太沖動了吧
這種產(chǎn)品的保質(zhì)（修）期是多久
你們的促銷什么時候結(jié)束
客戶購買后進行關(guān)聯(lián)銷售
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
九、團隊配合營銷技巧
（一）、ABC法則配合策略
（二）、假設(shè)成交策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、巧妙訴苦策略
（七）、同一戰(zhàn)線策略
（八）、攻心為上策略
短片觀看及案例分析：曲美家具：團隊配合營銷的正反兩案例
皇朝家具: 團隊配合營銷的正反兩案例
全友家具: 團隊配合營銷的正反兩案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、團隊配合之售前售中售后服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、售前服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
（一）、售前服務(wù)作用
（二）、售前服務(wù)法則
（三）、售前服務(wù)內(nèi)容
（四）、售前服務(wù)方法
（五）、售前宣傳技巧
（六）、售前服務(wù)人員之間分工與配合及訓練技巧
二、售中、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
（一）、售中、售后服務(wù)作用
（二）、售中、售后服務(wù)法則
（三）、售中、售后服務(wù)內(nèi)容
（四）、售中、售后服務(wù)方法
（五）、售中、售后宣傳技巧
（六）、售中、售后服務(wù)人員之間分工與配合及訓練技巧
短片觀看及案例分析：皇朝家具：售前售中、售后服務(wù)案例
全友家具：售前售中、售后服務(wù)案例
紅蘋果家具：售前售中、售后服務(wù)案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、客戶投訴的處理技巧
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
（三）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（四）、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
（五）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（六）、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
（七）、客戶抱怨投訴處理的三明治法則
（八）、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（九）、當我們無法滿足客戶的時候……
（十）、巧妙降低客戶期望值技巧
短片觀看及案例分析：紅蘋果家具：處理客戶抱怨投訴的正反案例分析
全友家具： 處理客戶抱怨投訴的正反案例分析
標致家具：處理客戶抱怨投訴處理正反案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、客戶關(guān)系維護與高效營銷技巧 （短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
（一）、何謂客戶滿意度
（二）、何謂客戶忠誠度
（三）、考察客戶是否忠誠的10項指標
二、由客戶滿意到客戶忠誠的團隊服務(wù)策略
（一）、全體動員服務(wù)客戶
（二）、全方位的客戶關(guān)懷
（三）、標準化VS 個性化
（四）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
三、客戶深度開發(fā)技巧
（一）、客戶重復(fù)營銷技巧
（二）、客戶交叉營銷技巧
（三）、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧
錄像觀看及案例分析：全友家具：提高客戶忠誠度策略
海爾客戶深度開發(fā)案例
曲美家具客戶深度開發(fā)案例
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影
【主講老師---慧宇講師團】：
? *營銷師
? *企業(yè)培訓師
? 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家
? *咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
? 清華*EMBA研修班、浙江*、廣東外語外貿(mào)*、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所*客座講師
? *總裁培訓、*商務(wù)培訓、*培訓、*商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓等數(shù)十家咨詢公司特約講師
? 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績*名、獲得無數(shù)榮譽稱號。
? 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗
? 針對家具、銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
? 培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人
【針對家具行業(yè)主要培訓課程】：
1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天）
2、《轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
3、《家具企業(yè)賣場談判技巧》（2-4天）
4、《家具營業(yè)員導購實戰(zhàn)技巧》（2-4天）
5、《妙語連珠－家具銷售實戰(zhàn)情景訓練》
6、《家具制造業(yè)專賣店管理全攻略》（2-4天）
7、《打造金牌專賣店店長》（2-4天）
10、《家具專賣店督導技巧》（2-4天）
11、《專賣店店長管理技能提升全攻略》（2-4天）
12、《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）
13、《大客戶策反與深度營銷策略》（2-4天）
14、《家具行業(yè)：大客戶關(guān)系營銷策略與方法》（2-4天）
15、《家具行業(yè)：打造巔峰服務(wù)營銷團隊》（2-4天）
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“慧宇講師團、陳毓慧、韋駿宇、樊付軍、陳毓均、張朝強老師”
【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
