家具行業(yè)：
《專賣店店長(zhǎng)管理技能提升全攻略》
服務(wù)營(yíng)銷專家-慧宇講師團(tuán)主講
【課程對(duì)象】：
家具專賣店店長(zhǎng)、店面主管、店面經(jīng)理
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于專營(yíng)店管理方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
*章、卓越專賣店店長(zhǎng)素質(zhì)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、專賣店店長(zhǎng)的角色認(rèn)識(shí)
（一）、店長(zhǎng)的角色功能
（二）、店長(zhǎng)的角色定位
（三）、店長(zhǎng)的角色誤區(qū)
二、高效管理溝通技巧訓(xùn)練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營(yíng)造溝通氛圍
（三）、高效溝通六件寶
（四）、深入對(duì)方情境
（五）、高效引導(dǎo)技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典溝通成功案例分析
曲美家具：店長(zhǎng)與員工溝通的正反兩案例
紅蘋果家具：店長(zhǎng)與投訴客戶溝通的正反兩案例
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練
（一）、何為領(lǐng)導(dǎo)力？
（二）、如何建立影響力？
（三）、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析
（四）、領(lǐng)導(dǎo)力的最基本素質(zhì)？
（五）、領(lǐng)導(dǎo)力最關(guān)鍵的核心能力？
（六）、案例分析
四、員工輔導(dǎo)能力訓(xùn)練
（一）、團(tuán)隊(duì)文化輔導(dǎo)技巧
（二）、會(huì)議輔導(dǎo)技巧
（三）、培訓(xùn)課程輔導(dǎo)技巧
（四）、個(gè)別員工談心輔導(dǎo)技巧
五、授權(quán)與監(jiān)督能力訓(xùn)練
（一）、授權(quán)形式
（二）、授權(quán)內(nèi)容
（三）、授權(quán)的話術(shù)“三明治”法則
（四）、工作進(jìn)度監(jiān)督技巧
（五）、工作最終結(jié)果監(jiān)督技巧
（六）、工作監(jiān)督的總結(jié)技巧
六、壓力與情緒管理能力訓(xùn)練
（一）、壓力與情緒管理策略
（二）、自我激勵(lì)八大技巧
（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
短片觀看及案例分析：華豐家具專賣店店長(zhǎng)對(duì)自己管理角色的認(rèn)知
華日家具專賣店店長(zhǎng)授權(quán)與監(jiān)督正反案例分析
雙葉家具專賣店店長(zhǎng)壓力與情緒調(diào)整案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第二章、賣場(chǎng)管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）
一、賣場(chǎng)布局
（一）、賣場(chǎng)布局的四大原則
（二）、設(shè)施的布局
（三）、專賣店商品策略
二、家具陳列
（一）、家具陳列原則
（一）、家具陳列方法
（三）、家具組合排列
（四）、陳列設(shè)備應(yīng)用
（五）、家具陳列注意事項(xiàng)
三、賣場(chǎng)氛圍營(yíng)造
（一）、環(huán)境氛圍的三個(gè)核心：硬件、軟件、氛圍
（二）、舒適的環(huán)境要求
（三）、如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛
（四）、促銷活動(dòng)及產(chǎn)品的展示技巧
（五）、現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)管理
短片觀看及案例分析：蘇寧電器賣場(chǎng)布局案例分析
華日家具專賣店家具陳列正反案例分析
雙葉家具專賣店賣場(chǎng)氛圍營(yíng)造正反案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第三章、家具及銷售管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、家具管理——經(jīng)營(yíng)之本
（一）、家具定位與價(jià)值
（二）、賣的都是*的家具
（三）、適時(shí)適量地進(jìn)貨
（四）、完善盤點(diǎn)制度
（五）、有效的控制存貨
（六）、嚴(yán)格挑選合適的家具陳列
二、銷售管理——賺錢才是硬道理
（一）、潛心培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員
（二）、用客戶喜歡的方式迎接他們
（三）、巧妙處理異議
（四）、13個(gè)妙招讓你快速成交
（五）、變著花樣做促銷
（六）、耐心處理客戶的退換貨要求
短片觀看及案例分析：華豐家具專賣店家具管理案例分析
雙葉家具專賣店銷售管理正反案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第四章、客戶管理——讓上帝心滿意足（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶性格分析
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片片斷
（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧及提高滿意度策略
二、客戶購(gòu)買行為分析：
（一）、八種客戶購(gòu)買行為特點(diǎn)描述（習(xí)慣性、理智型、沖動(dòng)型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）
（二）、八種客戶購(gòu)買行為弱點(diǎn)分析
（三）、針對(duì)八種客戶購(gòu)買行為的營(yíng)銷策略與方法
（四）、案例分析、模擬演練
三、客戶的動(dòng)機(jī)分析
（一）、二種客戶行動(dòng)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂(lè)）及案例分析
（二）、針對(duì)二種客戶行動(dòng)動(dòng)機(jī)的提高滿意度策略與方法
（三）、模擬演練
四、客戶深層需求——期望值分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山模型
（三）、釣魚理論
（四）、客戶期望值分析
五、客戶滿意度vs 客戶忠誠(chéng)度
（一）、何謂客戶滿意度
（二）、何謂客戶忠誠(chéng)度
（三）、讓客戶從“滿意”升級(jí)“忠誠(chéng)”五個(gè)技巧
（四）、《客戶滿意度調(diào)查表》的運(yùn)用
六、客戶滿意度的提升方法
（一）、態(tài)度決定一切
（二）、微笑+耐心
（三）、標(biāo)準(zhǔn)化vs個(gè)性化
（四）、如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷方案？
（五）、形式比內(nèi)容更重要
（六）、客戶關(guān)懷——投入vs產(chǎn)出
（七）、沒(méi)有*，只在更好，只有最快速的改進(jìn)；
（八）、有獎(jiǎng)提意見及建議；
（九）、讓客人自助式服務(wù)；
（十）、以客為師；
短片觀看及案例分析：華豐家具專賣店店長(zhǎng)挖掘客戶深層需求案例分析
華日家具專賣店店長(zhǎng)提升客戶滿意度正反案例分析
聯(lián)邦家具專賣店店長(zhǎng)分析客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)正反案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第五章、專賣店團(tuán)隊(duì)建設(shè)與員工管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）
一、團(tuán)隊(duì)成員組建技巧
（一）、員工招聘管理
（二）、員工培訓(xùn)管理
（三）、優(yōu)秀員工管理技巧
二、建立團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)
（一）、如何制定工作總目標(biāo)
（二）、如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)
（三）、目標(biāo)分解的總原則
（四）、目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督
（五）、目標(biāo)管理的追蹤
（六）、目標(biāo)管理的效果評(píng)估：KPI指標(biāo)評(píng)估法、結(jié)果導(dǎo)向評(píng)估法、過(guò)程導(dǎo)向評(píng)估法
三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核技巧
（一）、激勵(lì)VS獎(jiǎng)勵(lì)
（二）、精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)
（三）、專營(yíng)店的10種激勵(lì)技巧
（四）、分工授權(quán)與監(jiān)督技巧
（五）、績(jī)效考核技巧
（六）、專賣店5種績(jī)效考核技巧
四、員工管理策略與技巧
（一）、員工管理的三大層面
（二）、員工管理的四大技巧
（三）、員工管理的三種方式
（四）、改善十種常見的問(wèn)題員工策略
短片觀看及案例分析：華豐家具專賣店店長(zhǎng)建立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)正反案例分析
全友家具專賣店店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核正反案例分析
雙葉家具專賣店店長(zhǎng)管理問(wèn)題員工的正反案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第六章、信息及財(cái)務(wù)管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、信息管理——給你成功安上翅膀
（一）、家具專營(yíng)店內(nèi)部信息管理
（二）、客戶信息管理
（三）、賣場(chǎng)信息管理
二、財(cái)務(wù)管理——捂緊錢袋子
（一）、規(guī)范現(xiàn)金收入的管理
（二）、嚴(yán)格控制成本費(fèi)用
（三）、適時(shí)對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第七章、專營(yíng)店突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴處理
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
（三）、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（四）、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
（五）、快速處理客戶抱怨投訴策略
（六）、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
（七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（八）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
二、突發(fā)事件處理
（一）、面對(duì)特殊客戶
（二）、面對(duì)媒體
（三）、面對(duì)政策官員
（四）、面對(duì)客戶受傷或生病
（五）、面對(duì)員工受傷或生病
（六）、面對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)故障
（七）、面對(duì)店面緊急停電
三、緊急安全事件處理
（一）、面對(duì)打架鬧事
（二）、面對(duì)偷竊搶劫
（三）、面對(duì)火災(zāi)
（四）、其他自然災(zāi)害
短片觀看及案例分析
1、某專營(yíng)店面對(duì)客戶員急病案例分析；
2、某專營(yíng)店面對(duì)員工急病案例分析；
3、某專營(yíng)店突然停電案例分析；
4、某專營(yíng)店面對(duì)搶劫案例分析；
5、某專營(yíng)店面對(duì)火災(zāi)案例分析；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影
【主講老師---慧宇講師團(tuán)】：
? *營(yíng)銷師
? *企業(yè)培訓(xùn)師
? 服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家
? *咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
? 清華*EMBA研修班、浙江*、廣東外語(yǔ)外貿(mào)*、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所*客座講師
? *總裁培訓(xùn)、*商務(wù)培訓(xùn)、*培訓(xùn)、*商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師
? 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)*名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。
? 10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
? 針對(duì)家具、銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
? 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人
【針對(duì)家具行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：
1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天）
2、《轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
3、《家具企業(yè)賣場(chǎng)談判技巧》（2-4天）
4、《家具營(yíng)業(yè)員導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)技巧》（2-4天）
5、《妙語(yǔ)連珠－家具銷售實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練》
6、《家具制造業(yè)專賣店管理全攻略》（2-4天）
7、《打造金牌專賣店店長(zhǎng)》（2-4天）
10、《家具專賣店督導(dǎo)技巧》（2-4天）
11、《專賣店店長(zhǎng)管理技能提升全攻略》（2-4天）
12、《體驗(yàn)營(yíng)銷策略與技巧》（2-4天）
13、《大客戶策反與深度營(yíng)銷策略》（2-4天）
14、《家具行業(yè)：大客戶關(guān)系營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“慧宇講師團(tuán)、陳毓慧、韋駿宇、樊付軍、陳毓均、張朝強(qiáng)老師”
【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動(dòng)性強(qiáng)
3、 案例豐富
4、 貼近實(shí)際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強(qiáng)
7、 解決難題
8、 賞識(shí)培訓(xùn)
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
