培訓時間：2天
培訓人數：38人\期
培訓對象：呼叫中心話務員、電話經理、外呼人員
課程說明：呼叫中心是搭建客戶與公司的橋梁，更是一個為客戶快速提供服務的平臺。在當今產品越來越同質化的時代，誰能提供快速優(yōu)質的服務，誰就能搶占更多的資源和市場。對于呼叫中心這個只聞其聲，不見其人的特殊服務窗口，話務員只能通過聲音和語言來為客戶提供服務，因此如何訓練出具有親和力的聲音和語言，從而為客戶提供優(yōu)質的服務，將是每個呼叫中心管理人員非常重視的話題。本課程正是結合這樣的大背景，專門為呼叫中心員工設計的。課程可以根據每個呼叫的特殊情況做修改和調整。
*篇：聲音、提升 “親和力”篇
? 親和力的三個概念
? 電話里親和力表現
? 電話中聲音控制能力
? 聲調的控制
? 音量的控制
? 語氣的控制
? 語速的控制
? 微笑的訓練
現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音
現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習：語態(tài)的控制能力
第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
1、電話服務技能之一-------服務規(guī)范禮儀和服務用語
? 最專業(yè)的接聽電話禮儀
? 接聽規(guī)范禮儀
? 接聽前的禮儀
? 接聽中禮儀
? 接聽開頭語禮儀
? 電話等待禮儀
? 電話轉接禮儀
? 接聽誤打電話禮儀
? 接聽找人電話禮儀
? 接聽咨詢電話禮儀
? 電話結束禮儀
? 電話禮儀禁忌
電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢來電提醒業(yè)務的客戶
? 電話服務用語禁忌
? 10086常見服務規(guī)范用語
2、電話服務技能之二------- 提問技能
? 提問的好處
? 常見的兩種提問方法
? 接聽電話有效提問技巧
? 縱深性問題——獲得細節(jié)
? 了解性問題——了解客戶基本信息
? 關閉式問題——確認客戶談話的重點
? 征詢性問題——問題的初步解決方案
? 服務性問題——超出客戶的滿意
? 開放式問題——引導客戶講述事實
案例分析：通過提問處理客戶投訴
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
現場模擬：征詢性提問
3、電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽
? 傾聽的三層含義
? 傾聽的障礙
? 傾聽的層次
? 表層意思
? 聽話聽音
? 聽話聽道
? 傾聽小游戲
? 傾聽的四個技巧
? 回應技巧
? 確認技巧
? 澄清技巧
? 記錄技巧
模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話
4、電話服務技能之四——引導控制通話權
? 引導的*層含義——由此及彼
? 引導的第二層含義——揚長避短
? 在電話中如何運用引導技巧
案例:你們的全球通資費為什么那么貴？
5、電話服務技能之五——同理拉近客戶距離
? 什么是同理心？
? 對同理心的正確認識
? 表達同理心的方法：
? 同理心話術
? 現場扮演：加班
? 練習：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣）
? 同理自己
? 案例分享：呼叫中心的一次大糾紛
? 案例分享：讓客戶理解我們
? 案例分享：錯誤的同理自己
6、電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點
? 電話中贊美客戶
? 直接贊美
? 比較贊美
? 感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
7、電話服務技能之七——滿意處理投訴
? 抱怨與投訴的區(qū)別
? 什么是抱怨？
? 什么是投訴？
? 投訴產生的原因
? 通信行業(yè)投訴產生的四個原因
? 哪些客戶最喜歡投訴？
? 投訴處理的5個步驟
? *步：掌控情緒
? 第二步：了解客戶信息
? 第三步：領會客戶投訴的動機
? 第四步：處理投訴
? 第五步：后續(xù)根據服務
第三篇：主動服務意識提升“親和力”篇
? 電話服務快樂原則
? 喜歡工作
? 愛上工作
? 用心工作
? 電話服務主動原則
? 為什么要主動服務
? 主動服務與被動服務的區(qū)別
? 主動服務意識培養(yǎng)
? 主動責任心培養(yǎng)
? 優(yōu)質服務信念建立
案例討論 ：如何成為服務*的員工
第四篇：心態(tài)及壓力緩解提升“親和力”篇
? 員工心態(tài)剖析
? 困惑期
? 恐懼期
? 嫉妒期
? 無所謂
? 平穩(wěn)期
? 興奮期
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點
案例：話務工作的優(yōu)勢和樂趣
? 話務員壓力緩解
? 壓力源的產生？
? 高壓狀態(tài)下的語言表現
? 高壓狀態(tài)下的動作表現
? 高壓期快速緩解壓力方法：
? 熱身法
? 調序法
? 借鑒法
? 模擬法
? 冥想法
舒冰冰老師介紹：
近年主要實戰(zhàn)經歷：
? 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司????總經理
? 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司????電話營銷高級講師
? 某上市公司呼叫中心 電話營銷經理
? 某國內*咨詢公司????????電話營銷輔導教練
? *移動?????????????高級電話營銷顧問
? *電信?????????????高級電話營銷指導老師
? 金融行業(yè)?????????????電話營銷培訓師
? 已出版5本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書
? *本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用.
? 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經第十次印刷,
? 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第六次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.
? 第四本書<<一點就通第二版>>在原來的基礎上,修改了30%的內容
? 第五本書<<打遍天下第二版>>在原來的基礎上,修改了30%的內容
? 8年電話營銷一線實戰(zhàn)經驗
? 3萬名一線電話營銷員接受過培訓
? 8千多封學員授課后的親筆感謝信
? 6年以上電話營銷輔導經驗
? 5年以上電話營銷培訓經驗
? 20萬通一線電話溝通經驗
? 1萬條電話訪問量平均每天超過100個，總電話訪問量超過10萬次之多
以上真實電話錄音分析經驗
? 創(chuàng)下1000萬每年的電話銷售驚人業(yè)績,至今無人能夠超越.
? 廣泛受到學員、同事、客戶、合作伙伴，甚至競爭對手的由衷敬佩和高度贊揚
舒老師課程方式：
? 貼近企業(yè)學員需求，激發(fā)學員共鳴；
? 案例教學，每一觀點都對應多個案例；
? 互動演練，以豐富的情景演練提升實戰(zhàn)技能；
? 分層教學，針對不同層級人員各有提升側重；
? 話術分享，注重留給學員可借鑒應用的經典話術。
? 錄音分析，提高學員傾聽和分析能力
主要培訓課程
內訓課程：
? 《電話客戶經理綜合素質提升》
? 《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
? 《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》
? 《外呼中心—以成交為導向的電話營銷技巧》
? 《客戶中心—以關系為導向的電話營銷技巧》
輔導課程：
? 《外呼中心—電話營銷技巧一對一輔導訓練》
? 《客服中心—電話溝通技巧一對一輔導訓練》
? 《客戶中心—電話營銷技巧電話輔導訓練》
舒老師曾經服務過的部分客戶：
廣東移動、茂名移動、珠海移動、蘇州移動、連云港移動、太倉移動、吳江移動、湖州移動、北海移動、玉林移動、湖北移動、荊門移動、十堰移動、四川移動、阿拉善移動、撫順移動、青海移動、廈門電信、廣東電信、廣州電信、東莞電信、珠海電信、汕頭電信、陽江電信、石家莊電信、廣東聯通、用友軟件、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、*國際期貨公司、上海荷蘭銀行、*建行深圳分行、*銀行大連分行、*銀行撫順分行、上海浦發(fā)銀行、*銀行上海分行、廣州光大銀行、上海建行、建行北京分行、人行武漢分行、東莞凱若德咨詢管理公司、廣州美亞航空商旅公司、*人壽四川公司、重慶同浩行知有限公司、等等企業(yè)提供過優(yōu)質的服務。
