有效處理客戶的不滿、抱怨及投訴實務（上海,4月16

有效處理客戶的不滿、抱怨及投訴實務（上海,4月16-17日） 【培訓日期】2010年4月16-17日 【培訓地點】上海 【培訓對象】客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員,銷售部人員,接待人員,售后服務人員等。 【備注說明】本培訓班全年循環(huán)開課，如有需求，歡迎來電咨詢！ 【課程背景】 ■ 客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手； ■ 大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題； ■ 而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例； ■ 追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企 業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺； ■ 本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培 養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視 群雄，塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。 【課程目標】 ■ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； ■ 能夠通過客戶服務溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力； ■ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧； ■ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平。 【課程大綱】 一.認識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴 1. 比較不滿、抱怨、投訴的差別 ■ 比較差別 ■ 不滿、抱怨、投訴的處理 2. 研討練習：比較潛在價值的大小 ■ 總結：不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點 3. 構建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng) ■ 客戶反饋的不同形式 ■ 客戶反饋管理的重點 ■ 客戶反饋處理與管理的分工 二.用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐 1. 如何才能以客戶為中心 ■ 客戶為何不滿？ ■ 檢查表中找差距 ■ 客戶服務的概念 ■ 練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn) ■ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) ■ 練習：區(qū)分何者是以客戶為中心 2. 獨享超值服務的回報 ■ 提升客戶需求的先見能力 ■ 超值服務的無窮價值 ■ 計算與研討：超值服務的回報 ■ 總結：客戶抱怨與超越預期的對應關系 3. 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 ■ 客戶永遠是對的？ ■ 客戶服務——沒有任何借口 ■ 小組研討：請比較潛在價值的大小 4. 處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理 ■ 關注點管理：心態(tài)、心理、技術等 ■ 客戶方、處理方的關注點分析與識別 三.提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧 1. 認識服務溝通 ■ 練習：服務、溝通、卓越人生 2. 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧 ■ 傾聽的一般注意點 ■ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣 ■ 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略 3. 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 ■ 研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答 ■ 案例分析：說的口氣 4. 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧 ■ 案例分析：問的智慧 ■ 練習：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題 5. 處理客戶反饋過程中的身體語言 ■ 活動：身體語言的影響力 ■ 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力 6. 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧 ■ 電話溝通的一般要求 ■ 客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿 ■ 案例分析：呼叫中心的電話接待 四.有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴 1. 深挖客戶不滿 ■ 一線員工如何關注客戶不滿 ■ 探尋客戶需求的方法 ■ 客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘 2. 珍惜客戶抱怨 ■ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？ ■ 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨 ■ 一線員工如何處理客戶抱怨 ■ 平息客戶抱怨的主要步驟 ■ 平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié) 3. 管理客戶投訴 ■ 投訴帶來什么？ ■ 投訴處理的流程 ■ 如何組織后期改善 ■ 研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略 4. 處理客戶反饋實戰(zhàn)演練 【講師介紹】 田老師，*培訓資訊網(wǎng)()資深講師。資深管理培訓專家、客戶服務培訓專家；管理學碩士，畢業(yè)于復旦*，上海創(chuàng)造學會理事；港大-復旦EMBA總裁班特聘講師；國內(nèi)其它幾十家培訓機構特聘講師;在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗；主要經(jīng)歷:田老師在二十七年的工作經(jīng)歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機,龍頭股分等*企業(yè)。 主要培訓課程包括:客戶服務類：《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》.通用管理 類：《領導力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領導力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構建》.人力資源管理類：《企業(yè)培訓體系構建與培訓管理實務》《內(nèi)部講師訓練》.員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。培訓主要特色:田老師企業(yè)管理和數(shù)學專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。課程基本特征為：結構型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。培訓服務過的部分代表性企業(yè)：內(nèi)訓服務過的*企業(yè)：日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（*）、格蘭富（*）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（*）、*人壽（2次）、*銀聯(lián)、*工商銀行、上海銀行、*民生銀行、*農(nóng)業(yè)銀行、*建設銀行、平安保險、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復星集團、六和集團、藍海股份（2次）、永達集團、寶鋼集團（3次）、*國航、*石化（5次）、*石油（5次）、*煙草（4次）*網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍元建設等眾多*企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。多次派學員參加田老師公開課的部分*企業(yè)：一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、*移動、*電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（*）、高絲化妝品等等。 【費用及報名】 1、費用：培訓費2500元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。 2、： 鮑老師 3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函 4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢*課程 5、詳細資料請訪問*培訓資訊網(wǎng)： (每月在*開設四百多門公開課，歡迎報名學習)