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寧波“30 秒搞定”的高效服務(wù)技巧培訓(xùn)

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更新時間:2024-12-25
客服中心的工作,存在“時間緊迫”“流程復(fù)雜”“客戶多樣化”的特點。一方面,客服代表必須在很短的時間內(nèi)完成從了解情況、建立信任、提供解決方案乃至達成共識的全部環(huán)節(jié);另一方面,標準化、套路化的服務(wù),又往往無法滿足多樣性的客戶需求。這樣的矛盾,既影響了客戶滿意度和忠誠度,也給客服代表帶來了很大的情緒壓力。 為了解決“處理速度”與“服務(wù)質(zhì)量”的矛盾,客戶代表需要掌握更加精煉而高效的溝通語言,能夠在最短的時間內(nèi)完成規(guī)定動作乃至自選動作,從而達成快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標。與此同時,客服代表如何在最短時間內(nèi)調(diào)整情緒,保持良好的工作狀態(tài),也是重中之重。 課程時長 6小時 / 1天 課程目標 通過 30 秒客戶服務(wù)課程,學(xué)員將會在高互動和實戰(zhàn)化的環(huán)境中得到以下幾個方面的收獲: 30 秒正向表達:簡潔清晰的闡述服務(wù)與內(nèi)容,正向描述提升客戶的接受度 30 秒建立信任:在“情感”、“專業(yè)”和“品牌”三個維度迅速贏得客戶信任 30 秒理解需求:深入理解客戶的隱性需求,主動確認確保雙方理解一致 30 秒異議處理:四步法有效應(yīng)對客戶的疑問,三步法拒絕客戶的要求 30 秒情緒管理:積極情緒的科學(xué)原理,快速調(diào)節(jié)情緒的三種方法 課程特色 實戰(zhàn)派專家分享:講師擁有 16 年全類型呼叫中心的工作經(jīng)驗(包括銷售和客服、自建和外 包、甲方和乙方),并獲得 2014 年*客戶互動中心管理人獎項。結(jié)合自身的實戰(zhàn)經(jīng)驗,以 及為多個*客服中心提供咨詢培訓(xùn)服務(wù)的經(jīng)歷,為學(xué)員帶來開闊眼界和實用干貨; 行動學(xué)習(xí)與工具化設(shè)計:為學(xué)員提供可落地的完整工具包,課上實戰(zhàn)演練,課后追蹤輔導(dǎo),回到工作崗位即插即用,帶來行為和績效的改變; 線上線下結(jié)合:線下課程結(jié)束后,安排 2 次線上集中答疑,幫助學(xué)員更好的消化和理解,并解答實際應(yīng)用中遇到的問題與挑戰(zhàn)。 一、30 秒正向表達 角色模擬活動:服務(wù)中的溝通障礙 PREP 結(jié)構(gòu):30 秒內(nèi)清晰表達自己的觀點(含實戰(zhàn)演練) 正向引導(dǎo):利用潛意識原理提升話術(shù)的有效性(含實戰(zhàn)演練) 二、30 秒建立信任 客戶信任的三個層次 建立“情感信任“的話術(shù) 獲得“專業(yè)信任”和“品牌信任”的四個要點 建立信任實戰(zhàn)演練(基于真實案例) 三、30 秒理解需求 消費者心理:顯性需求 vs 隱性需求 有效提問的技巧(含實戰(zhàn)演練) 確保雙方理解一致的話術(shù)(含實戰(zhàn)演練) 四、30 秒異議處理 拒絕客戶三步法:No-Why-How 原則(含實戰(zhàn)演練) 疑問解答四步法:如何應(yīng)對顧客的疑問(含實戰(zhàn)演練) 五、30 秒情緒管理 正能量背后的科學(xué)原理 情緒矩陣與霍金斯能量層級 情緒快速調(diào)節(jié)工具:正念放松(含實戰(zhàn)演練,結(jié)合生物反饋設(shè)備) 情緒快速調(diào)節(jié)工具:“內(nèi)在小人” 情緒快速調(diào)節(jié)工具:認可與欣賞(含實戰(zhàn)演練) 課后線上輔導(dǎo)(2 次) 階段目標:幫助受訓(xùn)學(xué)員把培訓(xùn)成果應(yīng)用到實際工作中,實現(xiàn)“學(xué)以致用”。 輔導(dǎo)形式:學(xué)員微信群。學(xué)員列出在工作中遇到的實際困惑,匯總后發(fā)給導(dǎo)師,并由導(dǎo)師在微信群中集中回答和輔導(dǎo)。 時間頻率:培訓(xùn)當天晚上一次,一周后一次,共 2 次,每次 45 分鐘。
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