主講老師：危機管理專家葉東
課程內(nèi)容：
一、 全媒體時代管理者危機意識提升（1.5小時）
通過王寶強離婚案、如家酒店事件、李天一強奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案等案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時代，危機發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機主體在應(yīng)對過程中的問題。主要目的是提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機意識，以及知道危機發(fā)生后*時間應(yīng)該做什么，避免再犯相類似的錯誤。
1、 王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）
2、 如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對這場輿情，不足的地方有哪些？）
3、 李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）
4、 范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）
5、 陶喆出軌門事件（陶喆危機公關(guān)失敗的六個點？銀行出事后，應(yīng)該說什么？）
6、 成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）
7、 鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應(yīng)對常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）
8、 北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）
9、 射陽農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）
10、 中旅銀行票據(jù)案例（危機發(fā)生后，什么該說，什么不該說）
二、 全媒體時代危機管理的三個概念（0.5小時）
1、 危機管理的兩大工作：內(nèi)外兩道防線的建立
通過杭州澳門豆撈案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介紹銀行內(nèi)外兩道防線建立的要點及方法：內(nèi)部防線建立的要點、外部防線建立的八個建議等。在講解的過程中，也會介紹當事企業(yè)公關(guān)中的一些要點，比如怎么約對方、喝茶還是喝酒、面對面還是并排坐、話怎么說等。
2、 危機預(yù)案的設(shè)置
預(yù)案不一定能保證所有的危機，都很能夠很好應(yīng)對；但沒有預(yù)案，肯定會很糟糕。通過*工商銀行老人被撞事件、恒安紙業(yè)事件等案例，介紹危機預(yù)案的重要性以及設(shè)置預(yù)案的方法。
3、 危機公關(guān)的兩大工作：還原真相、建立信任
在介紹的時候，與大家介紹一個哲學(xué)概念：事實判斷以及價值判斷，然后引入到危機公關(guān)的兩大工作。通過經(jīng)典案例巨能鈣事件介紹還原真相僅僅是基礎(chǔ)，建立信任是終極目標。
三、 全媒體時代危機處置的兩大工作（1小時）
1、 還原真相的五個報
事實怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應(yīng)對微博舉報（三個建議）；如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。
態(tài)度怎么報：通過某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？
原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？
進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？
負面怎么報：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？
2、 建立信任的四個關(guān)鍵詞（一帶而過）
四、 全媒體時代危機處理的三大策略（1小時）
1、 如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？
2、 如果是一個人一個*一個網(wǎng)點的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1） 現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）
（2） 責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）
（3） 受害人：全程陪同
（4） 原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應(yīng)對的比較；如何大事化小小事化小？
3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？案例：美國04年總統(tǒng)的選舉，卓達媒體曝光事件等
五、全媒體時代網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)對的幾個關(guān)鍵（1小時）
1、主管者負責(zé)的原則
2、就事論事
3、反思、自責(zé)
4、應(yīng)急處置的核心是控制
把事態(tài)控制在有限的時間、空間內(nèi)
*時間響應(yīng)極其重要
5、疏導(dǎo)為主，強制為輔
說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），*時間回應(yīng)質(zhì)疑
強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。
現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；
慎用不是不用
6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點
原則：*要務(wù)，*目標
三個關(guān)鍵點：控制現(xiàn)場、疏導(dǎo)人群、疏導(dǎo)情緒
案例分析
六、 危機處置中的“刁民”怎么應(yīng)對？（1小時）
1、 面對面談
原則最多和兩位見面談話。
人多嘴雜，容易吵架，意見很難統(tǒng)一。
2、 選擇適合的家屬：
1．直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人。
2．親戚中最明事理的人。
關(guān)鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。
目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。
3、談判內(nèi)容與技巧
談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。
四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。
4、談判的幾個核心技巧及心理戰(zhàn)術(shù)
沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；
起點要高；
先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
盡早并且經(jīng)常提出請求；
對待問題不要一一擊破，而是要在*把所有問題打包解決；
*爭取額外讓步；
七、全媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升（1小時）
通過具體的案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。
1、輿情概念及理論
2、3個輿論場的關(guān)系
3、輿情發(fā)展演變中的三個理論
4、輿情信息的主要來源
5、輿情發(fā)展的趨勢
6、輿情管理中的具體問題
7、三類必須需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案
9、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責(zé)以及操作要點
10、輿情應(yīng)對技巧介紹
11、輿情引導(dǎo)的時機選擇
12、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向
13、網(wǎng)絡(luò)評論的三個著力點
14、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要
15、微發(fā)布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負面信息處理辦法
18、跟帖評論的注意事項
19、微博面對輿情的十個做法
20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略
八、危機中應(yīng)對媒體的技巧（2小時）
通過具體案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹媒體的特點、運作規(guī)律等，在對特點以及運作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過還會講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則等 。
1、媒體特點
影響媒體的四大力量
媒體公關(guān)的六大誤區(qū)
戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立
媒體公關(guān)的原則
2、觀看五段視頻（黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會、天津大爆炸事件）。每一段視頻看完后，都會根據(jù)視頻中當事企業(yè)或當事人的表現(xiàn)，提出一些非常具體的應(yīng)對媒體的技巧。
3、危機中媒體公關(guān)的具體路徑
泄洪模式：泄洪中的五個問題
信息加工：信息加工的五個要點、六個要求
新聞發(fā)言人：新聞發(fā)言人說出重點的十個步驟
4、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則
（1）必須清楚-記者要什么
（2）必須清楚-你要說什么
（3）兵貴神速，及時回應(yīng)
（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事
（5）只傳達精準和被授權(quán)信息
（6）讓記者引用你的話
（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡
（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾
（9）尊重記者，有理有節(jié)
（10）全程參與，保持警覺到*
5、十種記者的應(yīng)對方法
（1）百事通
（2）旁敲側(cè)擊
（3）機關(guān)槍
（4）偷換概念
（5）飛鏢投手
（6）迫不及待
（7）套近乎
（8）幽默搞笑
（9）沉默
（10）故作糊涂
九、課程總結(jié)及提問（0.5小時）
1、危機處理40個字
2、輿情的應(yīng)對指標
3、學(xué)員提問及互動
