【課程對象】:
1.市場部經(jīng)理
2.客戶服務(wù)部經(jīng)理
3.呼叫中心經(jīng)理
4.投訴處理經(jīng)理
5.投訴處理專員
【授課老師】: 危機(jī)管理專家葉東博士
【課程大綱】:
*講:關(guān)于投訴
什么叫投訴
投訴的實質(zhì)
投訴產(chǎn)生的三大原因
投訴的顯在訴求
投訴的潛在訴求
投訴的渠道變化
投訴主體的變化
隱性的投訴主體
投訴顧客的動機(jī)
第二講:投訴處理的意義
投訴處理的意義
投訴處理的價值意義
投訴的顧客是朋友而不是敵人
投訴是一種“免費”的資源
投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán)
投訴處置有利于增進(jìn)顧客滿意
投訴處置有利于提升組織形象
顧客投訴處置是一種增值活動
從營銷組合的演變看顧客投訴的價值
從客戶關(guān)懷看投訴的價值
從“服務(wù)表演論”看顧客投訴的價值
投訴管理的三個階段
投訴管理的*境界
投訴管理常見的三大困境
第三講:投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準(zhǔn)備
受理投訴的三大要點
投訴的改進(jìn)
客戶投訴處理的十一點
平息客戶不滿的六個步驟
視頻分享:喬致庸應(yīng)對客戶投訴的技巧
第四講:投訴處理中常見的問題
1、投訴出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)?越快越好嗎?
2、當(dāng)還不知道事實真相的情況下,企業(yè)應(yīng)該怎么辦?
3、投訴發(fā)生后,態(tài)度與行動的比例各占多少?
4、投訴出現(xiàn)后,投訴團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人要不要在*時間站出來?
5、投訴出現(xiàn)后,最重要的處理策略是?
6、投訴出現(xiàn)后,如何對待投訴人的“情緒高漲”?
7、如果投訴是污蔑,企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段?
8、如果投訴沒有及時處理,被媒體曝光了,怎么辦?
9、投訴處理中如何發(fā)揮第三方的作用?
10、如何對付投訴專業(yè)戶?
11、如何與投訴人商談賠償金額?
12、如果投訴人要挾你,怎么辦?
13、如何保證投訴發(fā)生后整個投訴團(tuán)隊的口徑統(tǒng)一?
14、網(wǎng)絡(luò)渠道上的投訴如何應(yīng)對?
15、如何理解并運用投訴處理中的“隔離”策略?
16、投訴人“獅子大開口”我們無法滿足,怎么辦?
第五講:投訴處理中的語言信息
1、有效交流與溝通的重要性
2、確保雙向交流
3、專業(yè)語言表達(dá)訓(xùn)練
4、與客戶積極交流的方法
5、及時提供反饋信息
6、自信果斷的接觸客戶
第六講:投訴處理中的非語言信息
A、什么是非語言信息?
B、非語言信息包括什么?
C、性別與文化在非語言溝通中的影響
D、提高非語言溝通的方法
E、負(fù)面的非語言行為舉例
第七講:投訴處理中的傾聽技巧
1、聆聽是什么?
2、好的聆聽者的特征
小組討論:積極的傾聽行為有哪些
3、聆聽出現(xiàn)問題的原因
4、傾聽技能自我分析
5、無效的聆聽
6、提高聆聽技巧的方法
第八講:投訴處理中如何正確地提出問題
1、提出正確的問題
2、檢查細(xì)節(jié)
3、保持積極態(tài)度
4、禮貌待人
5、使用開放式與封閉式問題
6、開放式問題的應(yīng)用
7、封閉式問題的應(yīng)用
第九講:如何與投訴人達(dá)成協(xié)議
A、自我測評:達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢
B、達(dá)成處理協(xié)議
C、找出問題根源
D、提出解決方法
E、讓客戶參與進(jìn)來
F、保持積極態(tài)度
第十講:投訴處理結(jié)束后的檢查實施
1、履行諾言的重要性
2、言必行,行必果
3、不履行諾言對利益相關(guān)者的影響
4、檢查實施的步驟與操作細(xì)節(jié)
5、掌握情況及時了解投訴人的心理變化
6、必要時自己來做
第十一講:投訴處理中的文稿寫作
1、顧客投訴致歉信格式
2、問候顧客信格式
3、邀請顧客信格式
4、客戶投訴作業(yè)流程范例
5、顧客投訴處理報告書
6、顧客投訴記錄表
7、投訴信息報告書
8、投訴事件報告書
第十二講:投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)
1、投訴處理人的壓力管理
壓力測試1:壓力測試
壓力測試2:看看你現(xiàn)在承受著多大的心理壓力
壓力測試3:你的心態(tài)能承受多大的壓力
2、心理調(diào)節(jié)的技巧
3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣
4、換位思考
5、可以立即使用的簡單解壓術(shù)
(1)如何使用應(yīng)對手法
(2)制作壓力技術(shù)表
(3)將目標(biāo)替換的技法
(4)擁有屬于自己的主題曲
(5)橡皮筋解壓法
(6)深呼吸解壓法
(7)學(xué)習(xí)自律訓(xùn)練法
(8)減法解壓法
(9)池乃鏘式的自我對話
第十三講:投訴預(yù)警機(jī)制與實施措施
(1)做好充分的市場調(diào)查
(2)不能把營銷變成服務(wù)的對敵
(3)舉足輕重的IT系統(tǒng)
(4)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆膳c業(yè)務(wù)論證
(5)業(yè)務(wù)過程有案可查
(6)業(yè)務(wù)流程合理化
(7)創(chuàng)建報了問題的服務(wù)文化
(8)強(qiáng)有力的制度支持
第十四講:職責(zé)分工與人員管理
1、客戶投訴管理方法
2、投訴分類、重大投訴的界定
3、投訴分級處理制度
4、分工與*協(xié)作
5、上報、預(yù)警、分析與跟蹤
6、投訴管理*的組織架構(gòu)與職能