《通信營業(yè)廳服務禮儀與服務技巧》課程大綱
-----通信服務營銷專家 陳毓慧老師主講
【課程對象】：
營業(yè)廳經理、營業(yè)員…
【課程目標】：
1、 課程將從服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練；
2、 幫助學員加深理解現代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)形象；
3、 學習影響溝通效果因素，并學會對客戶性格分析與分類、針對不同性格的客戶采用不同的溝通方法。
4、 掌握運用服務禮儀開展多方交流，塑造良好的個人及企業(yè)形象。
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于服務禮儀、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
前言、 營業(yè)廳服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 如果您去消費，您喜歡什么樣的服務人員？
二、 案例：無理的客戶與無奈的客服
三、 案例：她為何為難通信營業(yè)人員
四、 影響服務效果的因素分析
五、 導入客戶服務禮儀的重要性
*章、 營業(yè)廳服務形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)
第二章、 營業(yè)廳服務行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、優(yōu)雅的服務儀態(tài)與行為禮儀專項訓練
（一）、標準的服務站姿訓練
（二）、端莊的服務坐姿訓練
（三）、穩(wěn)健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態(tài)）
（四）、大方的服務蹲姿訓練
（五）、得體的手勢與動作規(guī)范訓練
（六）、眼神與完美表情訓練
（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景訓練
（八）、開關門的禮儀訓練
（九）、 迎接與引領客戶禮儀
二、柜臺服務六流程
(一)、 迎接：站相迎、誠請坐
(二)、 了解：笑相問、雙手接
(三)、 辦理：快速辦、巧提示
(四)、 推薦：巧引導、善推薦
(五)、 成交：巧締結、快速辦
(六)、 送客：雙手遞、起立送
三、體驗區(qū)服務禮儀
（一）、體驗區(qū)引導
（二）、體驗區(qū)產品呈現
（三）、體驗區(qū)體驗指導
（四）、體驗區(qū)溝通
四、等待區(qū)服務禮儀
（一）、客戶咨詢禮儀
（二）、給客戶派單禮儀
（三）、客戶引導禮儀
短片觀看、案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、卓越的通信服務人員情緒調整訓練技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、贏者心態(tài)
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表揚會
短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、服務用語禮儀訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心
二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對方立場進行溝通
5、進入對方心理舒適區(qū)
五、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問技巧
3、經典高效引導技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執(zhí)行
6、實施檢查
九、25句營業(yè)廳服務禁語規(guī)避
1. 這種問題連小孩子都會
2. 這么簡單的事, 你都不會?
3. 你要知道，一分錢，一分貨
4. 絕對不可能發(fā)生這種事
5. 你要去問別人，這不是我們的事
6. 我不知道，不清楚
7. 好像是......(可能是……)
8. 我們就是這樣，要想服務好，你到XX去
9. 公司的規(guī)定就是這樣的
10. 呼叫中心這么說， 那你找呼叫中心去， 別到我們營業(yè)廳來
11. 你看不懂嗎？
12. 這種問題我們見得多了(這樣的問題,天天發(fā)生)
13. 不好意思，我們營業(yè)廳關門了。
14. 我們的電腦壞了
15. 還沒上班呢，出去等著
16. 墻上貼著呢，你不會看嗎？
17. 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
18. 要辦理點
19. 剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊吧
20. 怎么剛開通了就馬上取消，以后想好了再來辦理。
21. 急什么，沒看見我一直忙著嗎？
22. 這是電腦算出來的，還能錯嗎？回家找人算去。
23. 線路壞了， 我有什么辦法，明天再來吧。
24. 有意見找領導去
25. 別進來了，該下班了， 不辦了。
短片觀看、案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
移動：營業(yè)廳消戶案例
電信：客戶投訴天翼信號案例
移動：客戶投訴10086案例
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶三種心理
（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產生的過程
（四）、客戶抱怨投訴目的與動機
（五）、超越客戶滿意的三大策略
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
四、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1、 只有道歉沒有進一步行動
2、 把錯誤歸咎到客戶身上
3、 做出承諾卻沒有實現
4、 完全沒反應
5、 粗魯無禮
6、 逃避個人責任
7、 非語言排斥
8、 質問客戶
9、 語言地雷
10、 忽視客戶的情感需求
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則
九、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
十、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!
十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、通信行業(yè)營業(yè)廳投訴處理案例分析；
2、關于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；
3、關于網上營業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關于計費問題投訴處理案例分析；
5、2G無線上網信號問題的粗暴無理型客戶投訴處理案例；
6、3G無線上網計費問題理智型客戶投訴處理案例；
7、關于品牌互轉的咨詢投訴處理案例；
8、關于3G產品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例；
十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略
十三、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內容與方式
（四）、資源整合六步曲
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現
1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；
十五、抱怨投訴處理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧
十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業(yè)領導：頒獎
五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、 合影：集體合影
【主講老師---陳毓慧老師資歷】：
? *營銷師
? *企業(yè)培訓師
? 服務營銷專家
? *咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
? 清華*EMBA研修班、北京*、浙江*、廣東外語外貿*、華南理工、廣東郵電等數十所*客座講師
? *總裁培訓、*商務培訓、*培訓、*商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、慧宇咨詢等數十家咨詢公司特約講師
? 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。
? 10年的營銷實戰(zhàn)經驗、8年的經營管理經驗
? 針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經驗
? 培訓課程數百場，培訓學員過萬人
【通信服務營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】：
1、 《通信：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、 《全業(yè)務運營的策略與方法》（2-4天）
3、 《3G產品體驗營銷策略與方法》（2-4天）
4、 《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）
5、 《通信廳經理:現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
6、 《通信客戶服務禮儀》（2-4天）
7、 《行業(yè)解決方案的營銷策略與方法》(2-4天)
8、 《渠道深度營銷管理的策略與方法》（2-4天）
9、 《化壓力為動力----全業(yè)務運營下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
10、 《通信呼叫中心：受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
11、 《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【陳毓慧老師服務過的部分企業(yè)】：
（一）、銀行行業(yè)：
蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、
荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
*建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、
浙江商業(yè)銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農行、 宣城工行、 宣城郵儲、
宣城交行、 宣城農村信合、 佛山農行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行……
（二）、通信行業(yè)：
廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、
清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、
泉州移動、 惠州移動、 福建聯通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信
南平電信、 開封聯通、 臺州電信、 廈門電信、
汕頭移動、 臺州聯通、 中山移動……
（三）、電力行業(yè)：
云南電力、 佛山供電、 南方電網、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 *電網、 廣東供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電、
北京供電……
（四）、其它行業(yè)：
聯想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯科技、
中山*腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機構、*鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、
綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、
優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
*聯合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)* 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、
*常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、
光大地產集團、 石花酒業(yè)……
