? 顧客服務正確心態(tài)與意識建立
? 開場-破冰活動
? 認識服務工作的特質(zhì)
? 正確積極的服務心理建設(shè)
? 自我激勵樂在工作
? 優(yōu)質(zhì)服務從業(yè)人員應具備的特質(zhì)
? 創(chuàng)造良好的接觸印象
? 掌握關(guān)鍵時刻
? 創(chuàng)造美好*印象
? 用你的儀容說話
? 內(nèi)在的行為
? 賓至如歸的接待禮節(jié)與應對
? 親切自然的服務禮節(jié)
? 服務接待優(yōu)質(zhì)用語
? 引導禮節(jié)
? 待客禮節(jié)
? 合宜貼心的服務技巧
? 傾聽、承接與回應
? 增進正面互動的技巧
? 應避免的服務偏差行為
? 電話應對禮儀
? 優(yōu)質(zhì)電話的要素
? 聲音的運用技巧
? 接聽電話的應對禮節(jié)
? 轉(zhuǎn)接及留言方法
? 客訴電話處理
? 實物演練
? 顧客抱怨處理
? 顧客抱怨處理的正確觀念
? 顧客抱怨處理的原因剖析
? 抱怨處理避免用語與正確用語
? 抱怨處理四大原則
? 抱怨處理技巧
? 電話抱怨處理
? 服務案例分享與實物演練
? 服務案例分享
? 實物演練
? 行動計劃
