V IP客戶維系挽留服務能力提升
【VIP客服經(jīng)理六問】
? 對于離網(wǎng)預警客戶，比如呼轉預警、異網(wǎng)預警、話費預警、投訴預警、捆綁期結束預警等，如何有效地進行挽留？
? 客服經(jīng)理如何有效實施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率？
? 您優(yōu)秀的銷售人員銷售周期短而業(yè)績一般的銷售人員卻有著相當長的銷售周期，如何縮短您團隊的銷售周期？
? 客服經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點，以避免重復話題，從而和客戶加強信任關系？
? 您的客服經(jīng)理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽度，從而降低客戶的流失率？
? 如何通過服務營銷機會的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率？
? 您目前是否想改善在面臨和他網(wǎng)的競爭中，如何引導客戶接受你的價值，從而避免價格戰(zhàn)？
如果以上的問題，也是您所關心的問題，趕快拿起電話報名吧：020－22385697
【課程收益】
? 幫助客服務經(jīng)理掌握各種客戶關懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”。
? 幫助客服經(jīng)理掌握各種類型離網(wǎng)預警場景的溝通要點，以“防微杜漸”。
? 幫助客服經(jīng)理掌握因各種原因造成主動離網(wǎng)時的挽留技巧，以“亡羊補牢”。
? 總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度。
【課程對象】
VIP客服經(jīng)理、VIP客服主管
【課程形式】
案例分享、實務分析、互動討論、項目模擬、培訓游戲
【課程投資】
2777元/人，其中包含培訓費、茶點、教材、場地費、午餐費。
【報名優(yōu)惠】
報名順序（以收到報名回執(zhí)的時間排序）優(yōu)惠：
第1－5名： 講師將其課前調(diào)研時的疑難問題融入課程進行重點講解，更具有針對性
第6－10名： 課后提供1次電話輔導會議（0.5小時）解決課后應用中的問題，鞏固課程效果
【課程時間排】
6月26、27日，共2天。
【課程地點】
廣州市廣州大道北193號 新達城廣場南塔7樓 B會議室（暫定，課前一星期確認通知）
【課程大綱】
*部分 客戶維系與挽留概論
維系挽留四成語：防患未然、防微杜漸、亡羊補牢、病入膏肓
? 客戶生命周期管理
? 成熟期的維挽策略
? 衰退期的維挽策略
? 離網(wǎng)期的維挽策略
? 客戶關系管理
? 不同級別客戶的接觸頻率
? 不同級別客戶的接觸方式
? 不同級別客戶的接觸內(nèi)容
? 客戶為什么離開
? 客戶滿意與離網(wǎng)率
? 客戶期望值
? 不滿客戶心理分析
? 情感需求
? 理性需求
? 把握維系挽留時機
? 離網(wǎng)預警
? 降級預
第二部分 取得客戶信任的五個要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
? 被客戶所接受
? “贊美”是溝通中的潤滑劑
? “同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑
? 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
? 了解客戶性格以適應客戶溝通風格
? 尋找共同點以快速拉近距離
? 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣
? 真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們
案例分析：客戶原本是要轉網(wǎng)，后來為什么沒有轉網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？
案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉變，為什么？
以客戶為導向
? *時間解決客戶的問題
? 關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務
? 重視客戶服務，服務是銷售的前提
? 案例分析
這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？
? 體現(xiàn)專業(yè)能力
? 熟悉自己的產(chǎn)品
? 熟悉競爭對手
? 為客戶解決問題
? 信守諾言
? 承諾的事情一定要做到！
? 不做過多承諾，管理客戶期望值
? 誠實正直
? 實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點
? 客觀評價競爭對手
? 建立關系的策略和流程
? *通電話的重點及切入點
? 第二通電話的重點及切入點
? 第三通電話的重點及切入點
? 各種可能適合切入點的話題分析
第三單元 客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）
案例分析：在關懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？
? *步：建立關系
? 開場白的技巧
? 管理客戶情緒
? 第二步：傾聽需求
? 傾聽技巧
? 提問技巧
? 提供建議
? 解決抱怨的關鍵要素
? ＦＡＢＣ技巧的應用
? 避免激怒客戶的措辭
? 獲得承諾結束電話的技巧
? 跟進執(zhí)行
? 跟進頻率
? 確保滿意度
第四單元 獲取客戶信息的技巧
? 信息的敏感性分析及排序
? 年齡
? 職業(yè)
? 收入
? 興趣/愛好
? 房產(chǎn)/汽車
? 家庭
? …
? 更易獲得信息的傾聽和提問關鍵技巧
? 強調(diào)好處的技巧
? 傾聽關鍵詞并縱深提問
? 提問的邏輯性
第五單元 客戶挽留的技巧
案例場景分析：
客戶因為號碼的原因，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？
客戶因為服務的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？
客戶因為網(wǎng)絡質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？
客戶因為資費的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？
? 客戶轉網(wǎng)時的挽留說服技巧
? 同理心的應用技巧
? 深入挖掘客戶轉網(wǎng)原因及需求的技巧
? 運用四種競爭策略針對性解決的技巧
? 強化優(yōu)勢
? 克服不足
? 中和對手優(yōu)勢
? 顯現(xiàn)對手弱點
? 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧
? 案例分析：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？
? 滿足客戶心理需求的技巧
? 客戶轉網(wǎng)時的心理需求分析
? 被重視
? 被理解
? 被尊重
? 被傾聽
? 滿足客戶的心理需求
第六單元 主動營銷，增加客戶黏性
? 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧
? 分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧
? 案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？
? 在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技巧
? 挖掘機會使之轉變成需求的技巧
? 推薦的EFABC技巧
? 把握合適的產(chǎn)品介紹時機
? EFABC法則的應用
? 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用
? 利用詢問確認客戶的意見
? 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)
? 主動營銷中要求承諾的技巧
? 時機的把握
? 要求承諾的方法和技巧應用
? 處理客戶拖延的技巧
? 案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？
? 處理客戶顧慮的技巧
? 案例分析：當客戶說費用高的時候，這個客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？
案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧
案例分析：預存話費捆綁的主動營銷技巧
案例分析：手機郵箱等增值業(yè)務的主動營銷技巧
第七單元 關鍵場景及案例分析
? 入網(wǎng)初次關懷
? 節(jié)假日關懷
? 俱樂部介紹
? 欠費提醒
? 預警主動挽留（呼轉預警、異網(wǎng)預警、話費預警、投訴預警、捆綁期結束預警）
? 投訴抱怨處理（因話費、支援、服務等）
? 被動客戶挽留（因離開本地、網(wǎng)絡信號、服務支援等）
? 主動營銷
? 到期續(xù)約
【授課導師】
張烜搏 廣州樸石咨詢有限公司創(chuàng)始合伙人
一直致力于銷售和服務領域的研究。曾先后赴美國和馬來西亞參加專業(yè)講師培訓，在美國獲得職業(yè)講師資格，是美國Get Clients Now! 客戶開發(fā)系統(tǒng)*目前*授權講師。美國《行動銷售》認證課程中文授權講師。
同時還是美國科特勒營銷集團高級咨詢顧問，國內(nèi)多家咨詢機構顧問，曾榮獲2007年度*銷售管理專家稱號。
是國內(nèi)電話營銷領域的專家，大客戶銷售領域的專業(yè)訓練師，自2003年公司創(chuàng)立，開始研呼叫中心、集團客戶、營業(yè)廳的服務營銷業(yè)績提升工作。
同時還是電話服務營銷方面的專家、著有《一線萬金—電話銷售培訓指南》、《贏得客戶的12個關鍵電話》、《電話銷售技巧》、《T12電話銷售技巧》等書籍音像制品。
【服務客戶】
廣東電信、廣州電信、貴州電信、浙江電信、湖州電信、深圳電信、茂名電信、佛山電信、順德電信、惠州電信、江門電信、北方電信、吉林電信、湖南電信、安徽電信、江蘇電信、南京電信、江寧電信、無錫電信、上海電信、云南電信、昆明電信、重慶電信、福建電信、廈門電信、福州電信、四川電信、內(nèi)江電信綿陽電信、陜西電信、咸陽電信、海南電信、江西電信等等
廣東移動、江門移動、南京移動、湖州移動、鎮(zhèn)江移動、徐州移動、湛江移動、
湖南移動、湖北移動、中山移動、山西移動、溫州移動、深圳移動、蘇州移動、遼寧移動、甘肅移動、北京移動、東莞移動、云浮移動、寧夏移動、北海移動、金華移動、肇慶移動、連云港移動、石家莊移動、內(nèi)蒙古移動 新疆移動等
福州聯(lián)通、河南聯(lián)通、重慶聯(lián)通、廣州聯(lián)通、浙江聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、貴州聯(lián)通、吉林聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、上海聯(lián)通、湖北聯(lián)通、安慶聯(lián)通、泉州聯(lián)通、宜昌聯(lián)通、韶關聯(lián)聯(lián)通、佛山聯(lián)通、天津聯(lián)通、山西聯(lián)通、陜西聯(lián)通、江西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通等等
