小米雖然逐漸走下*創(chuàng)新精神公司的神壇，但其掀起的手機(jī)行業(yè)變革仍值得稱贊。小米科技董事長(zhǎng)雷軍在聯(lián)想的一次內(nèi)部分享中講到：基業(yè)長(zhǎng)青是企業(yè)家的創(chuàng)業(yè)理想，是企業(yè)的永恒追求，而產(chǎn)品是企業(yè)實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青最重要的載體?？诒疇I(yíng)銷不是營(yíng)銷的一種手段，而是打造口碑的一種方式。提供超預(yù)期的口碑，用戶將收獲最真誠的感動(dòng)，企業(yè)收獲的是用戶的心。
——核心要點(diǎn)——
1.如何實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青：基業(yè)長(zhǎng)青是企業(yè)家的創(chuàng)業(yè)理想，是企業(yè)的永恒追求，而產(chǎn)品是企業(yè)實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青最重要的載體。企業(yè)樹立偉大的產(chǎn)品夢(mèng)想，將產(chǎn)品做到極致，為用戶提供*的產(chǎn)品價(jià)值和*競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品價(jià)格，方能在產(chǎn)品過剩的時(shí)代，走出一條基業(yè)長(zhǎng)青之路。
2.如何做口碑：*的營(yíng)銷是產(chǎn)品和服務(wù)本身，真正能打動(dòng)用戶的是口碑?？诒疇I(yíng)銷不是營(yíng)銷的一種手段，而是打造口碑的一種方式?？诒暮诵氖浅A(yù)期，做口碑首先要超越員工的預(yù)期，員工才會(huì)為用戶提供超預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶將收獲最真誠的感動(dòng)，企業(yè)收獲的是用戶的心。
3.低毛利高效率：低毛利是企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)之王道，高效率是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之王道。人才是企業(yè)高效率最重要的保障，通過優(yōu)秀人才制定完善的商業(yè)模式和產(chǎn)品模式，制定行之有效的實(shí)施路徑，才能將復(fù)雜的事情做簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。
4.向優(yōu)秀企業(yè)學(xué)管理：學(xué)習(xí)是企業(yè)快速成長(zhǎng)的重要手段，企業(yè)應(yīng)該向海底撈學(xué)用戶服務(wù)和口碑營(yíng)銷，向沃爾瑪、Costco學(xué)低價(jià)高效，通過堅(jiān)持“群眾路線”的互聯(lián)網(wǎng)開源社區(qū)模式，讓用戶有發(fā)現(xiàn)的樂趣，以促進(jìn)企業(yè)的模式創(chuàng)新和成(002001,股吧)本管理。
——全文——
尊敬的朱立南總裁，尊敬的各位CEO：
非常感謝大家給我這么一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我來分享我的一些想法。首先我想談?wù)勎腋?lián)想的淵源。
朱立南是我的老領(lǐng)導(dǎo)、老大哥，17年前，他代表聯(lián)想集團(tuán)投資了金山軟件，成為*大股東，而當(dāng)時(shí)我是金山的CEO。后來我組建的卓越網(wǎng)，也成為君聯(lián)投資的*個(gè)案子。所以，我跟聯(lián)想的感情是非常深厚的。
我和大家一樣，對(duì)我們聯(lián)想的大家長(zhǎng)柳傳志先生崇拜得不行。我相信大家加入聯(lián)想大家庭，也從這里面感受到很多東西。聯(lián)想這家公司，對(duì)我個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的幫助是*的，柳傳志先生也給了我們很多人生的啟發(fā)。
下面，我想跟大家分享我創(chuàng)辦小米之前的一些思考。
柳傳志當(dāng)年推薦過一本書，叫《基業(yè)長(zhǎng)青》，是關(guān)于如何創(chuàng)辦百年企業(yè)的。于是我就問自己，怎么辦一個(gè)百年企業(yè)呢?我首先想的是，在*，誰做到了百年。
我*個(gè)想到的是同仁堂。
在研究同仁堂的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)同仁堂最重要的是其司訓(xùn)：“品味雖貴必不敢減物力，炮制雖繁必不敢省人工”，意即做產(chǎn)品，材料即便貴也要用*的，過程雖繁瑣也不能偷懶。換句話說，要真材實(shí)料。設(shè)想一下，假如大家都這么做，那我們的社會(huì)還會(huì)有毒大米、三聚氰胺、霧霾嗎?
但這個(gè)事說起來簡(jiǎn)單，做起來是很難的。所以同仁堂的老祖宗又講了第二句話：“修合無人見，存心有天知。”你做的一切，只有你自己的良心和老天知道。這一句話，是關(guān)于怎么保證*句話被執(zhí)行的。
這讓我很受震動(dòng)。我就在想，為什么我們改革開放30多年來，*在全球的觀念里，就是生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品的地方呢?有時(shí)候大家開玩笑說，我們*人太聰明。其實(shí)就是喜歡走捷徑、喜歡偷工減料，才讓大家有這樣的印象。如果我們想基業(yè)長(zhǎng)青，那就得真材實(shí)料，而要想堅(jiān)持下去，就要把真材實(shí)料變成信仰。
我認(rèn)為要基業(yè)長(zhǎng)青，就要做到兩條：*真材實(shí)料，第二對(duì)得起良心。
當(dāng)我想到這兒以后，我又問，有沒有千年企業(yè)呢?其實(shí)有，宗教。宗教其實(shí)就是信仰。所以說不管是多少年，想辦成一個(gè)持續(xù)永恒的事業(yè)，就得有理念，并且要把這種理念變成信仰。
思考過這個(gè)以后，我干小米時(shí)就想走一條不同的路：我們做產(chǎn)品的材料，要全部用全球*的?？鋸埖卣f，我們“只買貴的，不買對(duì)的”，貴的肯定是有道理的。對(duì)于一個(gè)從零創(chuàng)辦的公司而言，這是非常不容易的，因?yàn)檫@意味著我們的成本比別人高了一大截。但我們還是這樣做了，處理器用高通，屏幕是夏普，*組裝也找全球*的平臺(tái)——富士康。
我發(fā)現(xiàn)我們*人需要的，首先是好東西，而不僅僅是便宜的東西。
做到這一點(diǎn)后，我們還有一個(gè)問題，就是誰愿意和一個(gè)初創(chuàng)企業(yè)合作呢?原來我以為做手機(jī)跟做PC一樣買個(gè)元器件就行，后來發(fā)現(xiàn)不是，手機(jī)里面絕大部分都是電子件，這意味著我們的合作商需要投資研發(fā)資源，要承擔(dān)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。所以每一家供應(yīng)商在選擇合作伙伴的時(shí)候，都異常地小心。
組裝的事，我從*名談到第四名，都沒有人理我，*我說服了第五名的英華達(dá)，就是英業(yè)達(dá)集團(tuán)的子公司。我跟他們南京的總經(jīng)理談了三次，他覺得我的想法是靠譜的，所以選擇了跟我們賭一把。今天，我們的組裝主要就兩家供應(yīng)商，英華達(dá)和富士康。
我想說的是，一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司從零開始的時(shí)候，很多人不相信你能做成。而找手機(jī)主要的供應(yīng)商，我花了大概九個(gè)月的時(shí)間。想做一個(gè)好東西，是很不容易的。
三年前，我們*款產(chǎn)品做出來時(shí)，成本高達(dá)2000元人民幣。當(dāng)時(shí)國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是五六百元，兩千元的手機(jī)怎么賣?我們內(nèi)部完全沒信心。原本我們的定價(jià)是1499元，一部手機(jī)要賠500元，肯定是不行的。在產(chǎn)品發(fā)布的前一周，我想了一個(gè)通宵沒睡，第二天晚上，和幾個(gè)合伙人一起商量，決定定價(jià)1999元。我們要相信，是好的東西就值1999。一周后我們發(fā)布了，大獲成功。
我發(fā)現(xiàn)我們*人需要的，首先是好東西，而不僅僅是便宜的東西。如今的*已經(jīng)是產(chǎn)品過剩的時(shí)代，如果不認(rèn)認(rèn)真真地把產(chǎn)品做好，那不就是忽悠嗎?
為了保證做到這一點(diǎn)，小米在創(chuàng)辦初期的一年半里，沒有市場(chǎng)*，也沒有發(fā)過一篇公關(guān)稿，并且要求全員保密，甚至不能說這個(gè)公司是雷軍做的。
剛開始，我們從擅長(zhǎng)的軟件入手，做了基于安卓的MIUI。2010年4月6日，我們創(chuàng)辦了公司，8月16日發(fā)布了MIUI*個(gè)版本。產(chǎn)品發(fā)布時(shí)只有一百個(gè)用戶，但是第二周就變成了兩百個(gè)，第三周四百個(gè)，每個(gè)星期翻一番。10月份，我們就被全球的開發(fā)者論壇XDA推薦，從國(guó)際上火起來，當(dāng)年就獲得了安卓*產(chǎn)品的提名。
所以說，要認(rèn)真做好產(chǎn)品，要相信口碑，而口碑就是信仰的一部分。
我們的每一款手機(jī)，哪怕是只賣599元的紅米4G，也都用國(guó)內(nèi)頂尖的供應(yīng)商。而且為了把手機(jī)做好，我們每年只出一兩款手機(jī)。到今天為止，四年半只做了六款手機(jī)。并且我保證，每一款手機(jī)都是我自己用過半年一年的。我知道這個(gè)手機(jī)好在什么地方，我也知道我的產(chǎn)品不好在什么地方。
我做了25年技術(shù)，如果這個(gè)東西我自己都沒用過，我自己都不覺得好，我能夠站在這里給大家推銷嗎?
小米，是我40歲在財(cái)務(wù)自由以后創(chuàng)辦的公司。這點(diǎn)*的優(yōu)勢(shì)就是，我不會(huì)為了錢去做什么事情，這個(gè)事情是我喜歡的，我滿意的。所以小米要做的*件事就是貨真價(jià)實(shí)。
可能很多人，包括這里的絕大部分人，以前都是用蘋果三星，但現(xiàn)在我相信，在座的已經(jīng)有很多人用的是國(guó)產(chǎn)手機(jī)了。三年前，幾乎沒有用國(guó)產(chǎn)手機(jī)的，今天，在小米的帶動(dòng)下，越來越多的國(guó)產(chǎn)手機(jī)越做越好。
這就是我跟大家分享的*個(gè)故事，同仁堂的故事。
如何做口碑
我想分享的第二個(gè)故事是海底撈。
七八年前，我在機(jī)場(chǎng)的書店買了一本書，《海底撈你學(xué)不會(huì)》，可是看了三四個(gè)小時(shí)之后，我發(fā)現(xiàn)我學(xué)會(huì)了。我發(fā)現(xiàn)海底撈的秘訣其實(shí)只有兩個(gè)字：口碑。
怎么能把口碑做好呢?很多人很快就想到了口碑營(yíng)銷，可是你一旦想到營(yíng)銷，這件事情就死了，你首先要想，什么樣的東西才有口碑。
我看完這本書就去了海底撈。跟其他火鍋店一樣，海底撈的環(huán)境很嘈雜。但讓我驚訝的是，海底撈的服務(wù)員有著發(fā)自內(nèi)心的笑容。
其他的服務(wù)型行業(yè)，比如民航業(yè)，空姐們雖然比海底撈的服務(wù)員更漂亮，制服也更好，但是，她們常常是一種皮笑肉不笑的狀態(tài)。相比之下，海底撈服務(wù)員的笑容真的能夠打動(dòng)人。
我就問海底撈的服務(wù)員：“你當(dāng)個(gè)服務(wù)員有啥好笑的呢?”她跟我說：“我40多歲下崗女工，一直找不到工作，結(jié)果海底撈錄用了我，七八年前就給我每月四千元的工資，我睡覺做夢(mèng)都會(huì)笑醒。”
我對(duì)此很受觸動(dòng)，海底撈連員工都感動(dòng)了。所以我決定，小米的客服，在北京首先能比同行平均工資高30%，四千塊錢起，不惜代價(jià)，*能到一萬二。如果我不能對(duì)員工好，員工會(huì)怎么對(duì)我們的客戶呢?
幾年前，微博上有個(gè)段子講得特別好。有個(gè)客人在海底撈吃完飯后，想將餐后沒吃完的西瓜打包帶走，海底撈說不行?？墒撬Y(jié)完帳時(shí)，服務(wù)員拎了一個(gè)沒有切開的西瓜對(duì)他說：“您想打包，我們準(zhǔn)備了一個(gè)完整的西瓜給您帶走，切開的西瓜帶回去不衛(wèi)生。”
哇，那一瞬間就把客戶打動(dòng)了。所以講到這里，大家知道什么叫口碑了嗎?
其實(shí)后來我還去過帆船酒店，當(dāng)時(shí)我懷著無比崇敬的心情去了迪拜。一進(jìn)帆船酒店，感覺金碧輝煌，好像真的貼了金子，但現(xiàn)代人的審美不會(huì)覺得這是奢華，而是土。
所以我就覺得很失望，這難道是全球*的酒店嗎?我想是因?yàn)槲翌A(yù)期太高了。現(xiàn)在回想起來，帆船餐廳好得驚人，但是我的預(yù)期如此之高，以至于我真的失望了。
口碑的核心是超越用戶的預(yù)期。帆船酒店的服務(wù)肯定比海底撈的要好，但是他沒有超越用戶的預(yù)期，海底撈破破爛爛的，進(jìn)去鬧哄哄的，但是包括服務(wù)員的笑容在內(nèi)，很多細(xì)節(jié)征服了每一個(gè)客戶，所以海底撈的口碑是無敵的。
有了這樣無敵的口碑，還需要做廣告嗎?所以小米公司成立初期，我沒有成立市場(chǎng)部，也沒有做公關(guān)。剛開始MIUI只有一百個(gè)用戶的時(shí)候，我要能hold住。
我相信口碑，我認(rèn)為*的產(chǎn)品就是營(yíng)銷，*的服務(wù)就是營(yíng)銷，好東西大家會(huì)心甘情愿地幫你推廣。
初期的時(shí)候大家不信，我們做MIUI實(shí)踐了一把，大獲成功。廣告這東西，一半有效一半無效，但比廣告更有效果的是口碑。
我們?yōu)槭裁从X得保健品人見人煩，就是因?yàn)樗麄兲焯齑蹬?，廣告多得讓人心煩，消費(fèi)者漸漸不愿意相信了。而沒有廣告以后，你會(huì)真心真意對(duì)待每一個(gè)用戶，所做的每件事情都超預(yù)期。
比如說我看到一個(gè)用戶在微博里投訴“電池用了兩個(gè)星期以后充不進(jìn)去電”，正當(dāng)我打算回復(fù)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有同事回答了他的問題。第二天我發(fā)現(xiàn)這個(gè)用戶貼了一條微博，說他“已經(jīng)收到小米同事免費(fèi)寄的一個(gè)新電池”。
大量制造的工業(yè)品不可能不出一點(diǎn)差錯(cuò)，但用戶投訴時(shí)，一般人只會(huì)建議返修，而我們的員工卻給他寄了一個(gè)新的電池，*那個(gè)用戶是挺感激的。
又比如雙十一，凌晨一點(diǎn)多鐘下的單，第二天早晨六點(diǎn)就送到了。用戶說小米的物流喪心病狂，剛買完幾個(gè)小時(shí)以后，貨就已經(jīng)送到了，這個(gè)就是一個(gè)能夠打動(dòng)用戶的小細(xì)節(jié)。
所以我想跟大家談的第二個(gè)就是，口碑的核心是超預(yù)期，當(dāng)你去經(jīng)營(yíng)口碑時(shí)，我相信你的口碑就一定會(huì)有提高。
口碑不是新媒體營(yíng)銷，其本質(zhì)是認(rèn)真琢磨產(chǎn)品和服務(wù)怎么能夠打動(dòng)消費(fèi)者，我覺得這是關(guān)鍵。
這是我參考的第二間公司。
向沃爾瑪、Costco學(xué)習(xí)：低毛利、高效率是王道
談完同仁堂和海底撈，我要說的第三間公司是沃爾瑪。
52年前，老山姆在家鄉(xiāng)創(chuàng)辦了一個(gè)雜貨店。他發(fā)現(xiàn)那時(shí)美國(guó)流通行業(yè)的平均毛利率是45%，這其實(shí)是很黑的。老山姆就想，我能不能只賺別人一半的錢，只做22%的毛利率呢?天天平價(jià)，銷量可以是別人的好幾倍，肯定能掙錢。
所以他就把“天天平價(jià)”做成了沃爾瑪創(chuàng)辦的slogan。
但是仔細(xì)想想，當(dāng)別的連鎖店賺45%的時(shí)候，只做22%，理論上肯定是不賺錢的，而且虧得很厲害，這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原則。
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