醫(yī)患和諧關(guān)系的建立與醫(yī)患溝通技巧實踐訓(xùn)練
【舉辦單位】：*醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)()
【參課費用】：2200 元/人
【授課時間】：2010年1月22日 ～ 1月23日
【授課地點】：昆明
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【學(xué)員對象】
衛(wèi)生廳局長、副廳局長、醫(yī)院院長、職能*領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部長及科室主任以及醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)管理人員;高級客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務(wù)*的經(jīng)理人
【課程目標(biāo)】
通過本次課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員充分了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識別與處理實戰(zhàn)技巧等。針對目前國內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學(xué)的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關(guān)系，強(qiáng)調(diào)課程的實用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實中醫(yī)患關(guān)系的實踐操作。
【課程背景】
一、隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系問題尤為突出?；颊呋疾∏筢t(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社會場合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。換句話說，醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系?？梢赃@樣說，醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度。其重要性主要體現(xiàn)在以下兩個方面。1．良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展的重要前提：醫(yī)療過程中的檢查、診斷和治療需要醫(yī)患的雙方合作才能順利進(jìn)行。為了對患者作出正確的診斷和實施相應(yīng)的治療措施，醫(yī)生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時地反饋信息，因此取得患者的合作尤為重要。而醫(yī)患之間相互信任、相互尊重的良好關(guān)系能顯著提高醫(yī)患之間的合作程度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預(yù)。2．融洽合作的醫(yī)患關(guān)系是對患者的一種心理和社會支持：良好的醫(yī)患關(guān)系具有積極的心理支持和社會支持的功效，即藥物治療和其他治療效果的取得與醫(yī)患關(guān)系有著密切的聯(lián)系。臨床實踐經(jīng)驗不容否認(rèn)的一個客觀事實是，專業(yè)知識和臨床技能相仿的醫(yī)生在診治同類疾病患者時其療效會有較大的差異，這就說明了治療效果不僅取決于醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識及操作技能，同時也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)。
二、醫(yī)患關(guān)系的建立,根據(jù)醫(yī)學(xué)心理學(xué)和社會心理學(xué)的研究，臨床上常見的醫(yī)患關(guān)系一般有3類模式，即主動-被動型、指導(dǎo)-合作型，以及共同參與型?？梢杂眉彝リP(guān)系來分析理解醫(yī)患關(guān)系，即醫(yī)務(wù)人員多數(shù)情況下對待患者以如同家庭中的父母或成人角色來對待兒童，從中不難發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系常常是不平等，而這種不平等的人際關(guān)系很容易產(chǎn)生糾紛與問題，因為人際心理學(xué)的研究顯示，平等的人際關(guān)系建立才是理智、穩(wěn)定、牢靠和持久的，否則是不穩(wěn)定的，容易中斷和破裂。
【課程內(nèi)容】
◆病人角色與病人的心理活動特點
1、病人角色的認(rèn)同
2、病人角色的認(rèn)同不良
3、病人心理的一般特點
4、病人的心理需要
5、醫(yī)患交往模式
◆醫(yī)患溝通的核心理念
1、醫(yī)患溝通的功能和作用
2、醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因
3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑
◆醫(yī)患溝通的任務(wù)
1、確立新理念
2、構(gòu)建新機(jī)制
3、實現(xiàn)新模式
◆醫(yī)患溝通的障礙
1、思想觀念的差異
2、知識結(jié)構(gòu)的差異
3、利益調(diào)整的差異
4、權(quán)利分配的差異
◆醫(yī)患溝通的建立
1、醫(yī)患一體的認(rèn)知
2、醫(yī)對患的導(dǎo)引
3、醫(yī)院宗旨的更新
4、醫(yī)患溝通的策略
5、醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成
6、醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧
7、醫(yī)務(wù)人員行為溝通技巧
8、醫(yī)患交友的意義和方法
9、機(jī)制和制度上的醫(yī)患溝通
10、環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通
11、醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化
◆鑒于醫(yī)患關(guān)系的重要性，醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原則：
1、應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)；
2、應(yīng)該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；
3、應(yīng)該尊重法律，并認(rèn)識到有責(zé)任為患者尋找變通辦法，維護(hù)患者利益；
4、應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護(hù)患者的隱私；
5、應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；
6、除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；
7、應(yīng)該認(rèn)識到醫(yī)生也有責(zé)任參加改善社區(qū)的相關(guān)活動。
◆如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧
1．求醫(yī)心切型患者
2．高度的自我中心型患者
3．明顯的情感反應(yīng)型患者
◆如何改進(jìn)溝通技巧
1、詢問的技巧：
2、情感的鼓勵和疏泄：
3、澄清問題的技術(shù)：
4、溝通和交往分析：
5、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個原則：
1）有益，應(yīng)用對患者有幫助的技能；
2）非瀆職，避免言行傷害患者；
3）自主，尊重患者的獨立性；
4）公正，避免偏見和歧視；
5）保密，尊重患者的隱私；
6）誠實，真實對待自己和患者。
◆如何提升醫(yī)患言語溝通技巧
1、善于引導(dǎo)病人談話
2、開放式的談話
3、重視反饋信息
4、談話態(tài)度認(rèn)真
5、處理好談話中的沉默
◆患者抱怨的處理規(guī)范及技巧
1、正確對待顧客的抱怨
2、顧客抱怨的原因
3、正確措施
4、處理技巧
5、解決方案
【講師簡介】沙老師
新加坡國立*工商管理DBA、北京*應(yīng)用心理學(xué)博士. 著名的國際實戰(zhàn)型醫(yī)院人力資源資深講師、實戰(zhàn)型醫(yī)院客戶服務(wù)專業(yè)顧問，美國領(lǐng)導(dǎo)力中心“情境領(lǐng)導(dǎo)”認(rèn)證講師?，F(xiàn)為著名跨國醫(yī)院高級培訓(xùn)總監(jiān)、資深醫(yī)療培訓(xùn)顧問。曾服務(wù)于多家跨國醫(yī)院．在 <<優(yōu)質(zhì)醫(yī)療客戶服務(wù)管理實踐特訓(xùn)營>>、<<醫(yī)院五星級客戶服務(wù)與客戶滿意度提升實踐訓(xùn)練>>、<<醫(yī)患和諧關(guān)系的建立與醫(yī)患溝通技巧>>、<<醫(yī)院員工優(yōu)質(zhì)言行服務(wù)規(guī)范特訓(xùn)營>>、 <<醫(yī)院如何建立有效的招聘選拔體系>>、<<醫(yī)院崗位分析、任職資格與薪酬體系設(shè)計>>、<<現(xiàn)代心理學(xué)在醫(yī)院人力資源中的高級應(yīng)用技巧>>、<<醫(yī)院3E薪資設(shè)計與3K績效考核高級實踐訓(xùn)練>>、<<醫(yī)院非人力資源經(jīng)理的人力資源管理>> 擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，從事醫(yī)院市場營銷和培訓(xùn)顧問工作多年，歷任多家跨國三甲醫(yī)院首席咨詢顧問、高級培訓(xùn)師與醫(yī)院項目運營總監(jiān)等職。熟悉了解國際、國內(nèi)醫(yī)療市場服務(wù)內(nèi)部營運流程，親自參與國際型醫(yī)院人力資源、客戶服務(wù)體系策劃與開發(fā)、考核、醫(yī)院人力資源、服務(wù)體系建立和維護(hù)管理、客戶服務(wù)隊伍建設(shè)及培養(yǎng)，服務(wù)過多家跨國醫(yī)院。積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。憑籍多年醫(yī)療市場及客戶服務(wù)經(jīng)驗及培訓(xùn)咨詢的實務(wù)工作經(jīng)驗, 結(jié)合國內(nèi)外全面系統(tǒng)的客戶服務(wù)理念，逐步建立了以西方先進(jìn)的醫(yī)院人力資源、客戶服務(wù)及管理理念為基礎(chǔ)，融合*文化及市場特點、適合*醫(yī)療學(xué)員的培訓(xùn)模式． 授課風(fēng)格：授課形式為互動式，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與，主要有案例研討、角色演練、小組討論、管理模擬等形式；注重其豐富的醫(yī)院實戰(zhàn)管理和咨詢經(jīng)驗的分享。 部分授課醫(yī)院: 韓國江南醫(yī)院,香港九龍醫(yī)院, 新加坡國立中央醫(yī)院,香港仁濟(jì)醫(yī)院， 新加坡鷹閣醫(yī)院, 香港瑪嘉烈醫(yī)院, 香港瑪麗醫(yī)院, 韓國亞洲醫(yī)院, 臺北市立和平醫(yī)院, 北京協(xié)和醫(yī)院, *人民解放軍總醫(yī)院, 北京天壇醫(yī)院, 中山*附屬*醫(yī)院, 武漢同濟(jì)醫(yī)院, *軍醫(yī)*附屬南方醫(yī)院, 空軍總醫(yī)院, 浙江*醫(yī)附屬邵逸夫醫(yī)院, 大連醫(yī)科*附屬*醫(yī)院, , 成都中醫(yī)藥*附屬醫(yī)院, 山東省立醫(yī)院, 安徽省立醫(yī)院, 汕頭*醫(yī)附屬二院, 廈門市*醫(yī)院等. 上海復(fù)旦*附屬中山醫(yī)院,廣東省人民醫(yī)院，福建省立醫(yī)院，廣州祈福醫(yī)院 上海交通*醫(yī)附屬瑞金醫(yī)院, 深圳市人民醫(yī)院，第二軍醫(yī)*附屬上海長海醫(yī)院, 上海國際和平婦幼保健院, 四川*華西醫(yī)院, 第四軍醫(yī)*附屬西安西京醫(yī)院, 大慶油田總醫(yī)院等．
【課程設(shè)置】 情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現(xiàn)場解答
【匯款賬號】 戶 名：上海吉諾商務(wù)咨詢有限公司
開戶行：工商銀行上海浦東大道支行
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