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IT服務管理*實踐(ITIL)

授課機構:中培教育

關注度:599

課程價格: ¥4500.00元

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更新時間:2024-12-23
各有關單位: 為響應工業(yè)和信息化部信息化高端人才培養(yǎng)的號召,*信息化培訓中心特推出了IT服務管理*實踐(ITIL)課程培訓班,希望通過專業(yè)的IT服務管理體系與業(yè)界真實案例來全面提高IT服務管理人員的管理水平及實踐技巧,從而更好地服務于IT企業(yè)信息化建設。現(xiàn)將相關事宜通知如下: 一、 培訓特色 1. 理論與實際相結合,通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法; 2. 通過工作中遇到的典型問題進行討論,幫助學員更好的理解所學知識; 3. 課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。 二、 培訓目標 1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念; 2. 理解ITIL、ITSM與ISO的關系; 3. 了解生命周期各模塊間的關系與作用,有助于把握企業(yè)IT服務管理方向; 4. 了解服務戰(zhàn)略的制定方法; 5. 掌握服務需求說明書的編寫方法; 6. 理解流程設計的“六個方面”及“八個原則”; 7. 掌握流程文件的包含的主要內容和編寫方法; 8. 深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對于服務轉換的重要性; 9. 掌握變更風險分類的方法; 10.掌握變更評估表單的編寫方法; 11.掌握控制緊急變更數(shù)量的方法; 12.理解變更委員會的重要意義和作用; 13.理解服務臺職能的重要意義和作用; 14.掌握服務臺的構建模式及管理方式; 15.理解服務臺人員及崗位設立原則及管理方法; 16.理解持續(xù)服務改進思想的重要性及必要性; 17.理解工作中進行持續(xù)服務改進的方法; 18.深刻領會IT服務管理的基本思想,掌握重要流程的制定原則和方法; 19.掌握流程文件包含的主要內容和編寫方法; 20.具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。 三、 課程大綱 *天上午:IT服務管理緒論 1. IT*面臨哪些問題和挑戰(zhàn) 2. IT人員及*在組織中的定位 3. IT人員為何要學習IT服務管理 4. IT運維管理的發(fā)展階段 5. IT運維管理與IT服務管理的區(qū)別 6. 通過當今IT運維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務管理 7. ITIL概述 8. ITIL與ISO、ITSM的關系 9. IT服務管理中基本概念 討論:ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別 *天下午:服務戰(zhàn)略的實踐 1. 服務戰(zhàn)略概述 2. 服務戰(zhàn)略原則 3. 服務戰(zhàn)略的流程 4. 實施戰(zhàn)略方法 5. 企業(yè)中服務戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務戰(zhàn)略標準 6. 服務需求管理對戰(zhàn)略制定的作用 7. 服務戰(zhàn)略制定方法:1-3-9心法 8. 如何編寫服務需求說明書 案例:列舉多家企業(yè)的服務戰(zhàn)略幫助學員理解服務戰(zhàn)略的制定方法 第二天上午:服務設計的實踐 1. 服務設計概述 2. 服務設計原則 3. 服務設計的八大流程 4. 實施設計方法 5. 企業(yè)中服務設計現(xiàn)狀與國際服務設計標準 6. 流程設計的“六個方面”及“八個原則” 7. 流程文件包含的主要內容及編寫方法 案例:通過介紹不同項目的流程文件,幫助學員理解流程文件的主要內容和編寫方法 第二天下午:服務轉換的實踐 1. 服務轉換概述 2. 服務轉換原則 3. 服務轉換的七大流程 4. 如何有效的控制轉換過程 5. 實施轉換方法 6. 企業(yè)中服務轉換現(xiàn)狀與國際服務轉換標準 7. 通過案例說明變更流程的重要性,以及在工作中如何進行變更管理 8. 如何進行變更風險分類 9. 變更評估檢查單的制定方法 10.變更管理委員會操作實務—四原則法 11.如何控制緊急變更的數(shù)量 案例:通過介紹不同企業(yè)的變更管理流程,加強學員對變更重要性的理解和重視,掌握做好變更管理的方法 第三天上午:服務運營的實踐 1. 服務運營概述 2. 服務運營流程 3. 服務運營的四大職能 4. 實施服務運營方法 5. 企業(yè)中服務運營現(xiàn)狀、問題及解決辦法 6. 如何能夠快速記錄故障 7. 工作中服務臺的構建模式 8. 服務臺人員及崗位管理 9. 服務臺人員素質和要求 10. 如何合理安排服務臺人員的工作時間及工作前準備時間 實戰(zhàn): 采用分組互動方式,列出實際運營工作中出現(xiàn)的典型問題進行討論,幫助學員更好的理解服務運營知識在工作中的應用方法 第三天下午:持續(xù)服務改進的實踐 1. CSI概述 2. CSI的原則 3. CSI的重要性及必要性 4. CSI流程 5. 企業(yè)中服務持續(xù)改進現(xiàn)狀與國際CSI標準 6. 實施CSI方法 7. 實踐中如何進行持續(xù)改進工作的開展 8. 進行ITIL v3 Foundation考試 第四天:學習考核和行業(yè)經(jīng)驗交流
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