大堂明星——優(yōu)秀大堂經(jīng)理特訓(xùn)營(yíng)
課程背景：
鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶(hù)交流的*平臺(tái)，大堂經(jīng)理直接和客戶(hù)近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號(hào)?，F(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒(méi)有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營(yíng)銷(xiāo)流程更無(wú)從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的能力，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)具有十分重要的意義。
大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇——本篇旨在幫助大堂經(jīng)理了解整個(gè)廳堂的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀，打造廳堂服務(wù)名片，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作魅力。
大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理篇——本篇旨在幫助大堂經(jīng)理梳理廳堂的管理辦法和管理工具使用;做好廳堂的環(huán)境優(yōu)化和視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造，識(shí)別潛在大客戶(hù)，提供差異化服務(wù);通過(guò)各種案例和訓(xùn)練，有效處理客戶(hù)投訴抱怨，讓學(xué)員全面掌握在大堂提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能。
大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)篇——本篇旨在幫助大堂經(jīng)理掌握營(yíng)銷(xiāo)的技能技巧，提高營(yíng)銷(xiāo)的積極性和主動(dòng)性，提升服務(wù)的價(jià)值，提高協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)能力，提高異議處理能力。通過(guò)情景模擬和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，全面提升大堂經(jīng)理銷(xiāo)售技能。
課程收益：
1、銀行大堂重要性及大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變
2、掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和流程
3、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技能技巧
4、掌握客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)七步亮劍法
5、掌握每天工作流程和工具使用
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理等
課程大綱：
*講：基礎(chǔ)服務(wù)篇
一、銀行業(yè)發(fā)展變化
1、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
A、銀行業(yè)發(fā)展四階段論
B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處在哪個(gè)發(fā)展階段?
C、貴銀行處在哪個(gè)階段，未來(lái)發(fā)展方向?
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)重要地位
A、用數(shù)據(jù)證明銀行網(wǎng)點(diǎn)重要性
B、如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶(hù)，增加營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)?
3、銀行大堂的戰(zhàn)略地位
A、提問(wèn)：為什么說(shuō)銀行大堂具有戰(zhàn)略意義?
B、“贏在大堂”、“大堂制勝”口號(hào)的提出
案例：**銀行大堂經(jīng)理的肺腑感言
二、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
1、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
A、男士?jī)x容儀表規(guī)范是什么?
B、女士?jī)x容儀表要求有哪些?
C、女士首飾配戴要求?
D、女士化妝修飾的技巧包括哪些要點(diǎn)?
E、女士發(fā)部修飾的技巧包括哪些要點(diǎn)?
F、女士絲巾的系法與佩戴?
G、表情神態(tài):與客戶(hù)目光接觸的三角四邊原則?
H、微笑的重要性
練習(xí)：微笑訓(xùn)練,讓你的”妝容”更美麗!
2、銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成
A、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
B、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
C、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
D、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
E、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
3、銀行從業(yè)人員商務(wù)禮儀
A、與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接遞物品、遞接名片禮儀?
B、引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，方向指引的技巧、手勢(shì)、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀?
C、接待客戶(hù)時(shí)，服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、閱讀簽字指示禮儀、乘車(chē)、談判、會(huì)議座次禮儀?
D、與客戶(hù)用餐時(shí)，中餐和西餐的禮儀以及禁忌有哪些?
E、接打電話(huà)禮儀有哪些?
練習(xí)：分小組、分場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)演練與診斷
通關(guān)考核：為檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)服務(wù)禮儀的掌握情況，對(duì)所有培訓(xùn)學(xué)員分批次通過(guò)場(chǎng)景進(jìn)行通關(guān)考核。不合格者，進(jìn)行規(guī)范化指導(dǎo)與糾偏。
第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理篇
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
1、銀行大堂經(jīng)理對(duì)客服務(wù)心態(tài)
A、銀行大堂經(jīng)理常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)有哪些?
B、銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備怎樣的對(duì)客服務(wù)心態(tài)?
2、銀行大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
A、銀行大堂經(jīng)理的角色誤區(qū)
B、銀行大堂經(jīng)理如何從引導(dǎo)員轉(zhuǎn)變?yōu)閺d堂管理者?
二、大堂經(jīng)理工作指引
1、營(yíng)業(yè)前工作內(nèi)容包含哪些?
2、營(yíng)業(yè)中工作內(nèi)容包含哪些?
3、營(yíng)業(yè)后工作內(nèi)容包含哪些?
視頻學(xué)習(xí)與分析：大堂經(jīng)理工作的梳理
三、大堂經(jīng)理七步曲流程
1、迎接客戶(hù)
A、迎接客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些?
B、在迎接客戶(hù)的同時(shí)如何做好客戶(hù)識(shí)別?
2、分流客戶(hù)
A、分流客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些?
B、在分流客戶(hù)的同時(shí)如何做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)?
3、陪同客戶(hù)
A、陪同客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些?
B、如何做好大客戶(hù)陪同及產(chǎn)品推薦?
4、跟進(jìn)客戶(hù)
A、為什么要及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)?
B、如何做好跟進(jìn)客戶(hù)的產(chǎn)品推薦?
5、緩解客戶(hù)投訴
A、客戶(hù)投訴的原因有哪些?
B、處理客戶(hù)投訴的原則?
6、輔導(dǎo)客戶(hù)填單
A、僅僅是輔導(dǎo)客戶(hù)填單么?
B、如何讓客戶(hù)“告訴你”更多信息?
7、送別客戶(hù)
A、送別客戶(hù)的要點(diǎn)?
B、送別客戶(hù)的目的?
演練：大堂經(jīng)理七步曲流程演練
四、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理
1、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容有哪些?
網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)與布局?
網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)的要點(diǎn)?
網(wǎng)點(diǎn)流程管理的內(nèi)容?
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員管理的要點(diǎn)?
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的使用的工具有哪些?
一會(huì)(晨會(huì))
兩表(晨會(huì)記錄表、現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表)
三巡檢(營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束前)
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理
A、6S包括哪些內(nèi)容?
B、6S的注意要點(diǎn)是什么?
C、銀行為什么要推行6S?
D、如何讓6S落地執(zhí)行
E、落地執(zhí)行要點(diǎn)有哪些?
案例：他行進(jìn)行6S管理的標(biāo)準(zhǔn)和效果
五、投訴抱怨處理技巧
1、客戶(hù)投訴的真面目
A、提問(wèn)：客戶(hù)為什么會(huì)投訴?
客戶(hù)投訴的原因有哪些?
B、客戶(hù)投訴的種類(lèi)
C、客戶(hù)希望得到什么?
2、投訴與抱怨管理三步曲
A、如何將預(yù)防投訴發(fā)生?
B、遇到客戶(hù)投訴如何處理?
C、客戶(hù)投訴后如何跟蹤善后?
3、投訴抱怨處理步驟
A、感性?xún)A聽(tīng)的技巧和方法?
B、復(fù)述詢(xún)問(wèn)的作用
C、要如何有效做出解釋澄清?
D、提出方案的步驟?
E、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)?
情景演練：客戶(hù)嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶(hù)插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶(hù)不滿(mǎn)
第三講：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)篇
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)七步亮劍法
1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)
A、廳內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)模式?
B、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式?
C、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵要素?
D、等候營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)?
E、貴賓客戶(hù)的沙龍營(yíng)銷(xiāo)如何操作?
案例學(xué)習(xí)：沙龍活動(dòng)的開(kāi)展流程
2、建立信任
A、如何建立信任?
B、客戶(hù)信任你的表現(xiàn)?
3、需求挖掘
SPIN營(yíng)銷(xiāo)法：找痛點(diǎn)、擴(kuò)痛點(diǎn)、踩痛點(diǎn)、提方案
情景演練
視頻學(xué)習(xí)：看電影學(xué)習(xí)SPIN營(yíng)銷(xiāo)法
4、產(chǎn)品說(shuō)明
A、電子產(chǎn)品FABE營(yíng)銷(xiāo)法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行、短信話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
B、理財(cái)產(chǎn)品六要素營(yíng)銷(xiāo)法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)人民幣理財(cái)產(chǎn)品語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)
展示環(huán)節(jié)：學(xué)員情景演練
5、異議處理
A、太極處理法：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)
B、異議處理話(huà)術(shù)及解答
6、交易促成
A、從眾法的話(huà)術(shù)?
B、選擇法的話(huà)術(shù)?
C、利誘法的話(huà)術(shù)?
D、直接法的話(huà)術(shù)?
E、預(yù)演法的話(huà)術(shù)?
F、體驗(yàn)法的話(huà)術(shù)?
情景演練：分組演練交易促成
7、客戶(hù)維護(hù)(客戶(hù)維護(hù)之中高端客戶(hù)沙龍組織)
A、君子之交
B、雪中送炭
C、錦上添花
D、成人之美
