服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升

*模塊 服務(wù)人員的價(jià)值體現(xiàn)與高品質(zhì)服務(wù)人才打造 高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來(lái)自各方面的尊重，帶給你工作的快樂(lè)與成功的享受。在產(chǎn)品差距不斷縮小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿(mǎn)足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。 高品質(zhì)的服務(wù)帶給服務(wù)人員的價(jià)值效應(yīng) 一、能讓服務(wù)人員獲得更多的尊重 1、客戶(hù)的尊重 2、同事的認(rèn)可 3、老板的青睞 二、能讓服務(wù)人員獲得更多的快樂(lè) 1、客人的感謝和贊美 2、領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、同事的羨慕 3、家人的驕傲和自豪 三、能讓服務(wù)人員獲得更多的發(fā)展空間 1、公司的器重 2、薪水的提升 3、機(jī)遇的獲得 如何成為服務(wù)行業(yè)的人才 1、我們離顧客的標(biāo)準(zhǔn)有多遠(yuǎn) 2、客戶(hù)滿(mǎn)意的10個(gè)因素 3、提供超越顧客期望的服務(wù) 第二模塊 服務(wù)人員的“六項(xiàng)修煉” 良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀，服務(wù)也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中要贏得客戶(hù)，首先就要內(nèi)塑己身，掌握各種服務(wù)技巧，充分運(yùn)用服務(wù)禮儀，這種超越產(chǎn)品本身的延伸服務(wù)，將有助于獲得長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶(hù)群。 服務(wù)人員的“六項(xiàng)修煉” 一、專(zhuān)業(yè)形象 1、服務(wù)人員儀容禮儀 2、服務(wù)人員儀表禮儀 3、服務(wù)人員工作用品的 二、看的技巧 1、學(xué)會(huì)“察言觀色” 2、學(xué)會(huì)用目光接觸顧客 3、與不同類(lèi)型的顧客打交道 三、聽(tīng)的技巧 1、有效的傾聽(tīng) 聽(tīng)清事實(shí) — 聽(tīng)出關(guān)聯(lián) — 聽(tīng)出感覺(jué) 2、學(xué)會(huì)聽(tīng)懂需求 3、電話(huà)禮儀 四、笑的技巧 1、陽(yáng)光心態(tài) 2、表情及微笑的訓(xùn)練 3、做顧客喜歡的服務(wù)人員 服務(wù)人員的“六項(xiàng)修煉” 五、說(shuō)的技巧 1、良好的溝通是拉近我們與客戶(hù)關(guān)系的紐帶 2、如何與顧客打招呼 3、如何贊美顧客 4、如何回應(yīng)顧客 六、動(dòng)的技巧 1、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練 2、手勢(shì)規(guī)范訓(xùn)練 3、真誠(chéng)的接待來(lái)客 4、招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品 5、親切地目送客人 第三模塊 有效溝通與異議處理 良好的人際溝通能力已成為搶占成功的先機(jī)，快捷有效的溝通也是服務(wù)人員必備的基本素養(yǎng)?？突?jīng)說(shuō)過(guò)：一個(gè)人的成功20%靠專(zhuān)業(yè)知識(shí)，80%靠人際溝通?？梢?jiàn)溝通帶給人的機(jī)遇和作用。同時(shí)，面對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)，服務(wù)無(wú)法事事處處都完美，因而抱怨投訴不可避免。面對(duì)異議，平和的心態(tài)和技巧性處理，將會(huì)給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。 服務(wù)禮儀的有效溝通 一、溝通的基本要求 1、溝通前了解顧客的需求 2、關(guān)心和關(guān)注，用愛(ài)心和專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)吸引顧客 3、避免直接銷(xiāo)售帶來(lái)的拒絕 4、通過(guò)深入交流建立信任 5、了解顧客的需求后，給出解決方案 二、與不同顧客的溝通方式 1、和沉默型的顧客打交道 2、和喋喋不休的人交道 3、和“價(jià)格太貴”的顧客打交道 服務(wù)禮儀的“異議處理” 一、面對(duì)顧客異議的心理準(zhǔn)備 1、控制自己的情緒 2、不要回避顧客抱怨 3、傾聽(tīng)客戶(hù)的訴說(shuō) 4、建立與客戶(hù)的共鳴 5、誠(chéng)心實(shí)意地向客戶(hù)道歉 二、處理顧客異議的步驟 1、找到顧客異議的來(lái)源，讓客戶(hù)發(fā)泄。 2、注意處理辭令，抓住應(yīng)對(duì)關(guān)鍵。 3、提出應(yīng)急或預(yù)見(jiàn)性方案，讓客戶(hù)選擇。 4、向客戶(hù)進(jìn)行誠(chéng)實(shí)承諾，給予客戶(hù)一些額外補(bǔ)償。