【課程目的】
? 通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
? 從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏
? 掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成合作共識的比例
? 了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，持續(xù)建立長久合作關系
【授課方式】
? 豐富的案例分析與討論，使學員在模擬的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。
? 學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
【邀請對象】
? 企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關人員。
【課程大綱】
一、了解客戶心理,才能有效溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
如何讓客戶心理不設防
通過什么來影響客戶(你的咨詢能力)
如何確定客戶的心目中的價值(感知)
溝通就是對客戶的感性激發(fā)
學員練習--小組討論
二、了解客戶心理,才能快速達成共識
客戶眼里的服務與銷售(人)
如何讓客戶寧愿拋棄別人而選擇你
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
對客戶的內(nèi)心進行疏通和管理(期望)
三、了解客戶心理,才能鎖定客戶需求
把握客戶的需求沒那么簡單(顯性/隱性)
如何鎖定客戶需求(畫地為牢還是情不自禁)
客戶的心理需求是制勝的關鍵
客戶的心理訴求如何導引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通技術
學員練習—客戶心理與行為速寫
四、了解客戶心理，才能有效運用溝通技術
問題的重要性
銷售就是提問,服務更是提問
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,讓客戶把需求講出來
領會客戶需求，讓客戶把你永放心中
學員練習--用問題鎖定客戶需求
五、了解客戶心理，才能更好處理客戶投訴
客戶投訴的心理分析
客戶流失與客戶投訴
正確引導投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析--學員練習（角色扮演）
六、正確管理客戶心理，擴大忠誠客戶群體
了解客戶需求，對客戶進行分類管理
引導客戶需求，對客戶進行跟蹤管理
通過服務和營銷手段與客戶進行深入溝通
占領市場就是占領客戶心理
總結
【講師介紹】
宋先生James .song
? 美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師
? 上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
? 美國SPX集團公司高級講師
? 德國AUDI*區(qū)專職外聘培訓師.
? 上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司資深咨詢顧問
? 先后擔任*機關管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務公司總經(jīng)理，負責市場推廣和服務推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和4年專業(yè)講師的培訓工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在*大陸的專職講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。宋老師授課風格注重結合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。
主講課程：
《五星客戶服務》《如何打造金牌服務》《客戶心理與溝通》《顧問式銷售訓練》《高品質客戶投訴處理》《有效溝通》《TTT培訓師的培訓》《服務營銷》《客戶滿意度管理》《品牌管理》《情境領導》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
主要客戶：
奧迪*、上海通用、日產(chǎn)*、上汽集團、*海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克*、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥?、?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設備、阿法拉伐流體設備、上海滬工、杭州老板電器集團、伊利集團、杭州味全食品、美的電器、滑潤涂料、日立建機等等
