*篇：禮儀是一張名片——重新認識自我，增加別人對自己的好感
*講：服務禮儀的涵義與作用
1、 禮儀的涵義
2、 服務禮儀的作用及價值
第二講：酒店服務人員的儀容禮儀
1、 儀容禮儀的基本要求
2、 儀容修飾的重點
3、 頭部、面部、手部的修飾
4、 化妝的禮儀
5、 服務人員的發(fā)型要求
第三講：酒店服務人員的儀態(tài)禮儀——形體禮儀訓練
1、 微笑的訓練
2、 優(yōu)雅站姿的塑造及訓練
3、 端莊坐姿的塑造及訓練
4、 矯健走姿的塑造及訓練
5、 標準蹲姿的塑造及訓練
6、 不同手勢語的應用場合及強化訓練
教師演示、學員演練相結合
第四講：酒店服務人員的儀表禮儀
1、 個人職業(yè)形象的塑造
2、 男士著工作裝的規(guī)范
3、 女士著工作裝的規(guī)范
4、 工牌的佩戴
第二篇：禮儀是職場的明燈——酒店人員日常通用禮儀
*講：接待禮儀
1、 稱呼禮儀
2、 問候禮儀
3、 鞠躬禮儀
4、 介紹的藝術
5、 握手的藝術
6、 同乘電梯的禮儀
7、 上下樓梯的禮儀
8、 會議接待禮儀
9、 賬單遞送禮儀（名片遞送禮儀）
10、 出入客房禮儀
11、 情景模擬練習
第二講：服務禮儀中應具備的技巧
1、 認知：對客戶對象的身份、地位及對服務人員應具備的服務意識的認知
2、 預見：能夠預見客戶的需求，塑造高端服務人員的預知力、洞察力
3、 靈活：服務方式的靈活性，提升應變能力
4、 補救：對服務漏洞的解析能力的提升及維護企業(yè)形象的高效解決問題的能力
5、 應突：對突發(fā)狀況的了解及學會及時處理緊急情況的方法和技巧
6、 情境模擬練習、能力激勵小游戲
第三篇：禮儀是維護客戶關系的有效渠道——電話禮儀及語言藝術
*講：職業(yè)言談禮儀
1、言談禮儀的基本原則
2、良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的控制
3、適當的肢體語言、豐富的臉部表情
4、禮儀的用語及避諱原則
5、問詢的服務禮
案例研討：不同工作情景下的言談技巧與個人魅力的展現(xiàn)
第二講：電話服務禮儀
1、 總機服務概況
2、 電話接聽禮儀
3、 電話轉接、留言禮儀
4、 電話服務聲音要求
第三講：處理客戶投訴的技巧
1、 客戶投訴的原因分析
2、 處理客戶投訴的原則 ——聆聽的技巧
3、 處理客戶投訴的方法與步驟
4、 案例分析，小組討論
第四講：酒店宴會禮儀
1、 國際上通用的宴會形式
2、 宴會服務禮儀
