? 認識自我篇
? 服務(wù)行業(yè)的特點
? 服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求
? 我是誰？
? 為什么要工作？
? 8小時=有效的8小時嗎？
? 認識客戶篇
? 當代客戶的三大欠缺
? 當代客戶的消費觀念
? 當代客戶的類型
? 當代客戶的期望
? 案例分析
? 認識投訴客戶心理篇
? 投訴客戶的心理起因
? 投訴客戶的心理期望
? 投訴客戶的心理冰山模型
? 投訴的真諦
? 案例分析
? 認識投訴人員心理篇
? 投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要求
? 聲音要求
? 理解力要求
? 傾聽能力要求
? 說話能力要求
? 表達能力要求
? 協(xié)調(diào)能力要求
? 投訴處理人員容易走進的誤區(qū)
? 投訴處理人員的健康心理須知
? 電話溝通技巧
? 高效的電話溝通技巧
? 電話交流的特點
? 有效電話溝通的五個原則
? 電話溝通的注意禮儀
? 傾聽的技巧
? 積極的語言表達
? 如何提升電話中的表現(xiàn)力和感染力
? 如何提升親和力和舒適度
? 客服代表電話交流的評判指標
? 高效的引導(dǎo)技巧
? 電話交流藝術(shù)
? 案例分析
? 呼入、呼出電話的處理技巧
? 客戶接聽、撥打電話的心理分析
? 接聽、撥打電話的員工心理分析
? 呼入、呼出電話的區(qū)別
? 呼入電話的處理流程
? 呼入電話五要五不要
? 呼出電話的處理流程
? 呼出電話的五要五不要
? 案例分析
? 電話投訴處理技巧
? 客戶投訴的分類
? 正確處理客戶投訴的原則
? 有效處理投訴的方法和步驟
? 投訴處理的分析工具
? 緊急投訴的處理技巧
? 一般投訴的處理技巧
? 重大投訴的處理技巧
? 投訴案例分析
? 投訴處理流程優(yōu)化
? 投訴流程設(shè)定原則
? 投訴流程容易出現(xiàn)的誤區(qū)
? 投訴流程優(yōu)化注意事項
? 案例分析
? 投訴后客戶關(guān)懷和價值提升
? 客戶投訴滿意處理后心理分析
? 投訴客戶的后期關(guān)懷策略
? 投訴客戶的價值提升
? 案例分析
? 升級投訴管理
? 升級投訴的特點
? 升級投訴處理須知
? 升級投訴處理的技巧
? 巧妙打開人的心門
? 巧妙破釜沉舟
? 巧妙打時間差
? 處理升級投訴的硬功夫
