酒店員工外語培訓(xùn) 酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

一、酒店員工培訓(xùn)的類型包括

酒店員工培訓(xùn)的類型包括：服務(wù)禮儀培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、心態(tài)培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、綜合技能培訓(xùn)。

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)：包括服務(wù)意識(shí)、工作自律和接待禮儀方面的培訓(xùn)。

2、專業(yè)技能培訓(xùn)：包括各個(gè)*的專業(yè)技能方面的培訓(xùn)。

3、心態(tài)培訓(xùn)：包括感恩、自主工作、積極的工作心態(tài)方面的培訓(xùn)。

4、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：主要是酒店行業(yè)專業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn)。

5、綜合技能培訓(xùn)：包括溝通技巧、工作方法、投訴處理方面的培訓(xùn)。

正確的職業(yè)認(rèn)識(shí)：充分認(rèn)識(shí)到酒店員工是酒店形象的具體體現(xiàn)者和服務(wù)質(zhì)量的決因素；明確我國酒店業(yè)在改革開放中的重要地位和窗口作用，大賓館大飯店的豪華設(shè)拖是為客人提供的，而不是給員工享受的。

酒店試睡員在國外被稱為酒店品評(píng)家，要求應(yīng)聘者具有敏銳觀察力與感受力，熱愛旅游，樂于分享所見所聞。酒店試睡員體驗(yàn)酒店的服務(wù)、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格、餐飲等多個(gè)方面，比如床墊軟硬、空調(diào)冷暖、網(wǎng)速快慢、下水道是否暢通、淋浴水流是否過大等等，調(diào)查后根據(jù)客觀的體驗(yàn)結(jié)果寫成報(bào)告，供酒店方提高管理經(jīng)營或供客人網(wǎng)友預(yù)定參考。

酒店試睡員的產(chǎn)生有其自身的理論基礎(chǔ)，評(píng)論式營銷已經(jīng)成為一種有效地營銷方式得以廣泛的應(yīng)用并取得了良好的效果。調(diào)查顯示，90%的酒店在線預(yù)訂用戶都會(huì)查看和參考他人的酒店評(píng)論內(nèi)容。因此，在線旅游網(wǎng)站上客觀的海量評(píng)論往往能夠吸引客人通過供應(yīng)商預(yù)訂酒店。

二、酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容

餐館和酒吧服務(wù)員應(yīng)拒絕再給快要醉的客人售酒。在一些訴訟案件中，酒吧、餐館成為被告，是由于客人醉酒后離開酒吧，發(fā)生了汽車交通事故，這叫第三者責(zé)任。出售含酒精飲料的餐館服務(wù)員應(yīng)懂得，在什么情況下不應(yīng)再給顧客售酒酒精飲料，或鼓勵(lì)顧客過度飲酒。

這對(duì)酒店業(yè)十分重要。希爾頓酒店集團(tuán)每年在員工培訓(xùn)上要花費(fèi)幾十萬美元，這說明他們特別重視員工的資產(chǎn)價(jià)值，他們的廣告主題是：每兩個(gè)客人有兩個(gè)希爾頓服務(wù)員。根據(jù)希爾頓的培訓(xùn)計(jì)劃，酒店管理的成就，93%*禮貌，7%是知識(shí)和技能。

由于酒店內(nèi)的搶劫、偷竊案不斷發(fā)生，酒店管理*現(xiàn)已特別強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)。它已同安全培訓(xùn)結(jié)合起來，成為一門獨(dú)立的培訓(xùn)項(xiàng)目。在70年，安全因素是酒店業(yè)競爭的*要素，各酒店都建立起公司級(jí)的安全委員來制定安全規(guī)則，協(xié)調(diào)安全工作。

（1）對(duì)客房已租出而客人不在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)關(guān)上房門，在把手處掛上提示卡。

（2）如客房空時(shí)，清潔房間時(shí)應(yīng)把房門敞開。

（3）清潔工不能動(dòng)用房內(nèi)的收音機(jī)和電視機(jī)。

（4）服務(wù)員遇到麻煩的客人時(shí)，要避免同客人爭吵。

如操作者手不干凈，皋同食品接觸，就易導(dǎo)致細(xì)菌感染。

三、酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容有哪些

1、酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容相當(dāng)豐富，涵蓋了從職業(yè)技能到服務(wù)態(tài)度、法律法規(guī)等多個(gè)方面，下面列舉一些典型且重要的培訓(xùn)內(nèi)容：

2、職業(yè)技能培訓(xùn)：前臺(tái)接待服務(wù)：包括入住登記、離店結(jié)賬、預(yù)訂處理、客戶服務(wù)技巧等?？头糠?wù)：清潔保養(yǎng)、床鋪整理、客房用品配備、快速翻房技術(shù)等。餐飲服務(wù)：擺臺(tái)藝術(shù)、侍酒知識(shí)、菜單介紹、食品衛(wèi)生安全、宴會(huì)服務(wù)流程等。廚房操作：食品安全法規(guī)、烹飪技術(shù)、食材處理與儲(chǔ)存、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作程序(SOP)等?？禈贩?wù)：健身器材使用、游泳池管理、SPA服務(wù)流程等。

3、服務(wù)意識(shí)與態(tài)度培訓(xùn)：提供以人為本的服務(wù)理念教育，培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度和顧客滿意度意識(shí)。培育員工以客為尊、微笑服務(wù)、積極解決問題的能力。培訓(xùn)員工如何應(yīng)對(duì)投訴與危機(jī)處理，以及建立正面的品牌形象。

4、法律法規(guī)培訓(xùn)：酒店經(jīng)營相關(guān)法律法規(guī)，包括食品安全法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、消防法等。酒精飲料銷售相關(guān)規(guī)定，如禁止向未成年人出售酒精飲品、對(duì)酗酒者的管控等。

5、消防安全培訓(xùn)：滅火器、消防栓等消防設(shè)施的使用培訓(xùn)。緊急疏散預(yù)案演練，火災(zāi)逃生知識(shí)培訓(xùn)。

四、涉外酒店對(duì)員工英語水平的要求與體現(xiàn)有哪些

酒店培訓(xùn)方式可以根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象不同層次、實(shí)施培訓(xùn)的不同時(shí)間、地點(diǎn)以及培訓(xùn)的不同內(nèi)容與性質(zhì)進(jìn)行區(qū)別分類，形成一個(gè)立體的培訓(xùn)分類模式，為酒店制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃提供有關(guān)依據(jù)。

高級(jí)管理人員是酒店管理的決策層，包括酒店的正、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、各部總監(jiān)，以及各*正、副經(jīng)理。作為酒店管理的領(lǐng)導(dǎo)中樞，以決策管理層培訓(xùn)的內(nèi)容主要是如何樹立宏觀經(jīng)濟(jì)觀念、市場與競爭觀念；銷售因素分析與營銷策略制定；組織行為學(xué)、如何進(jìn)行預(yù)算管理、成本控制和經(jīng)營決策等一系列宏觀課題。

督導(dǎo)層管理人員是酒店管理的中堅(jiān)力量，包括*經(jīng)理以下各級(jí)管理員，如督導(dǎo)員、領(lǐng)班或班組長，這一層次在管理中起著舉足輕重的作用。對(duì)督導(dǎo)管理人員的培訓(xùn)重點(diǎn)在于管理概念與能力的訓(xùn)練，酒店專業(yè)知識(shí)的深化培訓(xùn)以及如何處理人際關(guān)系、賓客關(guān)系等實(shí)務(wù)技巧等。

酒店服務(wù)員、各技術(shù)工種操作人員及后臺(tái)雜勤人員是酒店運(yùn)行的實(shí)際工作人員層，這一層次人員的素質(zhì)水平、技術(shù)熟練程度與工作態(tài)度直接影響整個(gè)酒店的經(jīng)營水準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量，對(duì)一般員工的培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)著眼于提高他們的素質(zhì)水準(zhǔn)，即從專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三方面進(jìn)行培訓(xùn)。

2、以實(shí)地培訓(xùn)的不同時(shí)間價(jià)段分類

職前培訓(xùn)也稱為就業(yè)培訓(xùn)，即酒店員工上崗前的訓(xùn)練，職前培訓(xùn)對(duì)每一家酒店服務(wù)質(zhì)量的提高和業(yè)務(wù)的發(fā)展都起著至關(guān)重要的決定作用。因?yàn)橥ㄟ^職前培訓(xùn)目標(biāo)是為酒店提供一支專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度均符合經(jīng)營要求的員工隊(duì)伍。

職前培訓(xùn)因訓(xùn)練內(nèi)容側(cè)重不同又可分為一般性職前培訓(xùn)與專業(yè)性職前培訓(xùn)。一般性培訓(xùn)指對(duì)新人店的員工就酒店行業(yè)知識(shí)、酒店工作的性質(zhì)與特點(diǎn)、酒店工作人員素質(zhì)要求與職業(yè)道德、酒店情況介紹等常識(shí)性內(nèi)容進(jìn)行灌輸，以增進(jìn)新員工對(duì)酒店工作的了解與信息，專業(yè)性職前培訓(xùn)側(cè)重對(duì)新員工分*、分工種進(jìn)行專業(yè)針對(duì)性訓(xùn)練，要求員工在上崗前切實(shí)了解處理所在*業(yè)務(wù)的原則、規(guī)范、程序、技術(shù)與方法，以便培訓(xùn)后立即能適應(yīng)并勝任所分配的工作。

為了保證從業(yè)人員的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，*勞動(dòng)*正在部署實(shí)施“先培訓(xùn)后就業(yè)、先培訓(xùn)后上崗”的規(guī)定，由酒店或有關(guān)*對(duì)從業(yè)人員按崗位要求（標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行必要的職前訓(xùn)練后，發(fā)給上崗合格證書，未經(jīng)培訓(xùn)合格不得上崗。

在職培訓(xùn)是指酒店員工在工作場所，在完成生產(chǎn)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)。對(duì)員工的在職培訓(xùn)是職前培訓(xùn)的繼續(xù)與發(fā)展，是從低級(jí)水平或稱培訓(xùn)的初級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的進(jìn)展。職前培訓(xùn)是為酒店員工做就業(yè)的準(zhǔn)備，是每一個(gè)員工加入酒店行業(yè)的必由之路。而在職培訓(xùn)是職前訓(xùn)練的深化過程，它持續(xù)的時(shí)間遠(yuǎn)比職前培訓(xùn)要漫長，對(duì)一個(gè)注重培訓(xùn)的酒店來講，在職培訓(xùn)會(huì)始終貫穿每一個(gè)員工工就業(yè)的全過程。

酒店業(yè)的在職培訓(xùn)旨在不斷提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)水平，它將直接影響酒店的經(jīng)營水準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量。

在酒店日常經(jīng)營中會(huì)產(chǎn)生各種矛盾或問題，在職培訓(xùn)就是解決各種經(jīng)營問題的有效手段之一。酒店在發(fā)展經(jīng)營中要不斷采用各種新技術(shù)、新設(shè)備，要使員工能掌握這些新知識(shí)，也必須*在職培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。不同形式的在職培訓(xùn)也有助于改進(jìn)酒店的服務(wù)方式，克服服務(wù)中的缺點(diǎn)，改善酒店盈利狀況。

在職培訓(xùn)是在酒店照常營業(yè)的情況下進(jìn)行的長期活動(dòng)，因而在職培訓(xùn)在計(jì)劃制定、訓(xùn)練方式選擇、培訓(xùn)實(shí)施上都有特殊的難度。

在職培訓(xùn)中要經(jīng)常開展對(duì)員工的職業(yè)道德和外事紀(jì)律等教育，這是涉外酒店從業(yè)人員的特別需要。

因酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的需要或員工因工種變更、職拉提升等需要接受某種專門訓(xùn)練，這種培訓(xùn)要求受訓(xùn)員工暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加學(xué)習(xí)或進(jìn)修，即稱為職外培訓(xùn)。

根據(jù)受訓(xùn)時(shí)間安排，受訓(xùn)員工脫產(chǎn)時(shí)間長短區(qū)分，職外培訓(xùn)可分為全日式、間日式或兼時(shí)式培訓(xùn)。受訓(xùn)員工以全天時(shí)間脫產(chǎn)參加培訓(xùn)為全日式培訓(xùn)，須培訓(xùn)數(shù)天以上的時(shí)間，但為避免影響工作，可采用間日式，即非連續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)、間隔為之；兼時(shí)式培訓(xùn)為在職培訓(xùn)與職外培訓(xùn)均可采和的方式，為避免影響工作或培訓(xùn)安排需要，受訓(xùn)員工每天僅接受若干小時(shí)的訓(xùn)練，其余時(shí)間仍返回工作崗位，繼續(xù)工作。受訓(xùn)員工參加店培訓(xùn)活動(dòng)則為職外培訓(xùn)。

在酒店人事培訓(xùn)部或各*統(tǒng)一安排下，利用酒店專設(shè)的培訓(xùn)教室，在營業(yè)時(shí)間外利用餐廳或食堂等酒店內(nèi)部場所進(jìn)行的培訓(xùn)活動(dòng)為店內(nèi)培訓(xùn)。培訓(xùn)員可由人事培訓(xùn)部專職經(jīng)理或教員擔(dān)任或向外聘請(qǐng)。

在崗培訓(xùn)也是店內(nèi)培訓(xùn)的方式之一，區(qū)別在于受訓(xùn)員工不離開工作崗位，或以現(xiàn)擔(dān)任的工作為媒體，而接受訓(xùn)練。培訓(xùn)方式例如：接受主管經(jīng)理、督導(dǎo)員、領(lǐng)班或同業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，出席有關(guān)會(huì)議、見習(xí)或代理工作、工作輪調(diào)等均屬在崗培訓(xùn)。

培訓(xùn)的地點(diǎn)不在自己的酒店內(nèi)，稱為店外培訓(xùn)。店外培訓(xùn)的組織者通常是酒店所屬的上級(jí)主管公司、局或行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)院校等*與機(jī)構(gòu)。酒店人事培訓(xùn)部要充分利用旅游院校的教育資源，為開展店外培訓(xùn)所用，也可計(jì)劃安排與有關(guān)單位聯(lián)合舉辦多種形式的培訓(xùn)班、專題講座與報(bào)告會(huì)、參觀考察活動(dòng)等店外培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)時(shí)間可根據(jù)需要采用全日式、間日式或兼時(shí)式。

（1）新員工入職培訓(xùn)（迎新培訓(xùn)）

對(duì)酒店新員工入職進(jìn)崗介紹是迎新培訓(xùn)工作的重要課種，迎新工作做得好，可以為確立新員工與酒店之間的良好關(guān)系打下基礎(chǔ)。新員工入職時(shí)，一般都具有很高的熱情與積極性，通過有效的迎新培訓(xùn)，不僅可以保護(hù)員工的積極性，而且可以使之逐漸發(fā)展成為員工良好的工作情緒與對(duì)酒店的歸屬感，使他們?cè)谛聧徫簧献龊霉ぷ?。成功的迎新培?xùn)也有利于降低酒店的流動(dòng)率而減少勞力開支。迎接培訓(xùn)主要包括介紹酒店概況，介紹員工薪酬與福利待遇，介紹酒店主要規(guī)章制度，介紹員工崗位及工作安全等。

酒店員工職業(yè)素質(zhì)水準(zhǔn)是決定酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，對(duì)員工進(jìn)行提高職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)是酒店職前培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一，它的課題包括：旅游業(yè)酒店業(yè)的行業(yè)信息；服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德教育；涉外人員準(zhǔn)則與外事紀(jì)律；酒店從業(yè)人員的基本職業(yè)要求；個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)；禮貌常識(shí)與外事禮節(jié)訓(xùn)練；人際關(guān)系處理技巧等。

涉外酒店員工要求掌握一二門外語，這是與不同國籍賓客進(jìn)行語言溝通必要的業(yè)務(wù)要求。對(duì)于酒店不同*、不同工種與不同層次的員工，要求掌握外語的語種、熟練程度、聽說讀寫的能力也各不相同。但英語作為國際通用語言，要求酒店員工都必須基本掌握。涉外酒店的外語培訓(xùn)是占重要地位的培訓(xùn)項(xiàng)目。

酒店開業(yè)前的職前培訓(xùn)應(yīng)對(duì)未來的員工進(jìn)行較系統(tǒng)的酒店基礎(chǔ)知識(shí)教育與酒店服務(wù)基本技能的培訓(xùn)，使中層以下的員工對(duì)酒店經(jīng)營、管理與服務(wù)都具有較全面的認(rèn)識(shí)，并對(duì)酒店餐飲、客房、房務(wù)、財(cái)務(wù)等實(shí)際操作技能有充分的了解。經(jīng)過這種職前培訓(xùn)的員工能迅速適應(yīng)并勝任酒店開業(yè)后的實(shí)際工作。這種較系統(tǒng)的職前培訓(xùn)一般需要半年以上時(shí)間，酒店可根據(jù)人力、財(cái)務(wù)的許可條件，與所在地方職業(yè)教育學(xué)校掛鉤，聯(lián)辦職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)班，吸收立志投身酒店工作的青年參加。

（5）酒店服務(wù)及管理技巧專題培訓(xùn)

專題培訓(xùn)是酒店開業(yè)后針對(duì)性較強(qiáng)的深化培訓(xùn)，其內(nèi)容及對(duì)象選擇是根據(jù)改進(jìn)管理與服務(wù)工作的需要。專題培訓(xùn)的內(nèi)容有：電話禮節(jié)規(guī)范訓(xùn)練、與賓客關(guān)系訓(xùn)練、管理員督導(dǎo)技巧培訓(xùn)、酒店?duì)I銷技術(shù)培訓(xùn)、酒店公共關(guān)系常識(shí)及應(yīng)用培訓(xùn)、防火安全訓(xùn)練、醫(yī)護(hù)急救訓(xùn)練等。

實(shí)務(wù)培訓(xùn)指酒店各*在人事培訓(xùn)部協(xié)助下對(duì)本*員工進(jìn)行旨在改進(jìn)工作方法、提高式作效率的在職培訓(xùn)。各*專業(yè)化的在職培訓(xùn)是酒店培訓(xùn)工作的主體，它貫穿于酒店經(jīng)營的日常工作中，這種培訓(xùn)是長期的。專業(yè)培訓(xùn)的實(shí)施效果取決于各*主管對(duì)培訓(xùn)的意識(shí)及技巧運(yùn)用。實(shí)務(wù)培訓(xùn)的成果直接從酒店的服務(wù)質(zhì)量中獲得反映，因此對(duì)*一專業(yè)的實(shí)務(wù)培訓(xùn)，酒店人事培訓(xùn)都應(yīng)予以足夠重視與安排。

酒店為了增強(qiáng)員工對(duì)工作的適應(yīng)性，便于與其他*溝通，可以采用交互培訓(xùn)。交互培訓(xùn)是安排員工接受酒店其他*業(yè)務(wù)知識(shí)與技能培訓(xùn)，以擴(kuò)大員工的知識(shí)面一崗位輪訓(xùn)則安排員工在本*或業(yè)務(wù)相關(guān)*進(jìn)行定期輪崗實(shí)務(wù)培訓(xùn)。崗位輪訓(xùn)町分為橫向訓(xùn)練與縱向（垂直）訓(xùn)練兩種。橫向訓(xùn)練指安排員工在業(yè)務(wù)相關(guān)*學(xué)習(xí)，例如：安排飲食類員工分別在中餐廳、西餐廳、酒吧、宴會(huì)部、管事部、食品倉庫等*接受定期訓(xùn)練?？v向訓(xùn)練則安排員工在所屬*內(nèi)，從較低職位做起，逐步升位實(shí)習(xí)。

交互培訓(xùn)及崗位輪訓(xùn)對(duì)象一般應(yīng)選擇業(yè)務(wù)素質(zhì)較好，有提升潛能的員工或領(lǐng)班層初、中級(jí)管理員。他們具有必務(wù)的業(yè)務(wù)能力，使這類培訓(xùn)能更有成效。實(shí)踐證明，效互培訓(xùn)與崗位輪訓(xùn)對(duì)全面培養(yǎng)員工的整體觀念、默契配合、理解協(xié)調(diào)等管理能力十分有利，同時(shí)也能減少員工：對(duì)本職工作的厭煩情緒，提高工作積極性。

（8）外派參觀、考察、進(jìn)修、實(shí)習(xí)培訓(xùn)

酒店行業(yè)的競爭日趨激烈，走出酒店面向社會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)足一種旨在開拓受訓(xùn)員工視野，擴(kuò)展其思路，使其應(yīng)付競爭挑戰(zhàn)的辦法。根據(jù)酒店經(jīng)營情況與經(jīng)濟(jì)條件，在客源淡季時(shí)有計(jì)劃組織各層次員工去其他酒店進(jìn)行市內(nèi)、跨省市或出境出國的參觀考察活動(dòng)。選派骨干員工去旅游院校或直屬局、公司、集團(tuán)舉辦的培訓(xùn)班，參加定期學(xué)習(xí)、進(jìn)修。安排員工到國內(nèi)特色酒店或海外著名酒店接受定期的實(shí)行訓(xùn)練。這類培訓(xùn)花費(fèi)可觀，見效期長，實(shí)施范圍相對(duì)較小。

人事培訓(xùn)部在制定培訓(xùn)計(jì)飛口時(shí)，要根據(jù)培訓(xùn)需求、酒店經(jīng)營狀況、培訓(xùn)對(duì)象層次、實(shí)施訓(xùn)練的不同時(shí)間與地點(diǎn)，以及培訓(xùn)內(nèi)容與性質(zhì)，采取不同種類的培訓(xùn)形式。