葉東：2015年危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例回顧（十）

文/葉東

10、青島天價(jià)蝦事件

2015年10月4日，四川廣元的游客到青島旅游，點(diǎn)了一盤(pán)大蝦，結(jié)賬的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這盤(pán)蝦是以只來(lái)計(jì)算的，一只38元，總共 1520元。

發(fā)現(xiàn)被宰后，游客報(bào)警，民警表示這事不歸他們管，就離開(kāi)了。再報(bào)警，派出所干脆就不出警了。后來(lái)，老板拿棍子威脅，反報(bào)警說(shuō)有人吃霸王餐，警察來(lái)了后，還是不管。

警察不管，游客打電話給物價(jià)局。物價(jià)局表示，現(xiàn)在不上班，等節(jié)后上班再說(shuō)。被宰是4日，8號(hào)上班，要等4天，危機(jī)處理的*時(shí)機(jī)就被耽擱了。

微信微博時(shí)代，以秒來(lái)計(jì)算的，傳播的速度太快了，就像優(yōu)衣庫(kù)的那一段視頻，一夜之間就讓全世界的人都知道了。

青島方面沒(méi)有*時(shí)間響應(yīng)游客，沒(méi)有解決游客的困惑與情緒。人在外地，被人欺負(fù)了，那能怎么辦了？只能求助于網(wǎng)絡(luò)了。

很快微博上出現(xiàn)了被宰的信息，引起了*人民的關(guān)注。在傳播的過(guò)程中，呈現(xiàn)出娛樂(lè)化的傾向，比如點(diǎn)了一盤(pán)花生米，*以個(gè)來(lái)算價(jià)錢；去理發(fā)店理發(fā)，*以根來(lái)算等。

在網(wǎng)友調(diào)侃的過(guò)程中，青島大蝦事件得到了*范圍內(nèi)的傳播。山東*花巨資營(yíng)造的“好客山東”形象被大蝦毀于一旦，這是非?？上У?。

危機(jī)處理不是一個(gè)*的事情，各個(gè)*應(yīng)該聯(lián)動(dòng)起來(lái)，在事件發(fā)生的*時(shí)間內(nèi)，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的設(shè)置，來(lái)成立危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)行信息的收集，根據(jù)收集的信息，進(jìn)行口徑的規(guī)劃與統(tǒng)一。口徑的統(tǒng)一完成之后，由新聞發(fā)言人進(jìn)行對(duì)外發(fā)布，其他人沒(méi)有被授權(quán)，則不允許對(duì)外發(fā)言。

青島*的各個(gè)*明顯缺乏聯(lián)動(dòng)，從而錯(cuò)過(guò)危機(jī)處理的*時(shí)間；事件發(fā)酵的過(guò)程中，青島方面沒(méi)有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，多個(gè)*發(fā)出自己的聲音，甚至當(dāng)事民警都站出來(lái)說(shuō)話，信息管理非?；靵y，應(yīng)對(duì)完全沒(méi)有章法。

對(duì)于一個(gè)城市來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)負(fù)面事件是不可避免的，關(guān)鍵是出現(xiàn)后能否很好地應(yīng)對(duì)。青島這次遇到的問(wèn)題，不僅僅青島的問(wèn)題，*的各級(jí)*都有可能遇到同樣的問(wèn)題。在筆者看來(lái)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)、提高危機(jī)公關(guān)技巧對(duì)于是*管理者來(lái)說(shuō)，是一門(mén)必須掌握的學(xué)問(wèn)。