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電商，是當下最火熱的行業(yè)，很多人希望參與其中，在這個過程中你會遇到如何做好電商客服工作，下面小編來解讀下這個過程中你會碰到的一年的電商客服經(jīng)驗總結，史上最全面的電商客服日常答疑手冊，如何做好電商客服，怎樣做好電子商務客服，怎樣成為一名優(yōu)秀的電商客服，電商客服入門，入職兩個月的工作總結??等一系列問題！
我是電子商務專業(yè)的大專生，去年畢業(yè)到客服外包公司做了一年的天貓?zhí)詫毷矍翱头?，這邊分享一些經(jīng)驗給大家參考。 首先做客服的硬性條件是打字速度快，這是這個行業(yè)普遍認為的，但是我覺得打字速度其實沒這么高的要求，只能說打字速度是客服提高效率的一個方法吧，說說我的情況，我剛應聘的時候，我的打字測試是23/分鐘，可能當時主管看了我的簡歷和經(jīng)歷覺得我比較負責吧，我成功入職了，直到一個月前我離職時，我對自己的打字速度估計現(xiàn)在只有30+/分鐘，可以說我打字速度應該是我們公司最慢的一個吧，但是我敢說我一個班次下來，我的響應時間是公司里不說最快的，至少是中上的，大家做過外包的都知道，外包的流量和店鋪都是比較大，我一個班次（8:30-16:30）最多接過900+的人，最多同時接過10個店鋪。一個班次下來，無論我接待多少人，多少個店鋪，我的平均響應時間一般是20秒以內(nèi)的，接300-400人一般10秒以內(nèi)，最慢的時候沒有超過35秒，我們公司淘寶天貓店鋪考核是平均響應時間35S以內(nèi)，可以說我遠遠超過了這個考核時間，而那些打字速度比我快的同事卻時常達不到這個考核，說這些并不是說我多牛逼，不不不，我一點都不牛逼，甚至我告訴你我現(xiàn)在還在為我的工作發(fā)愁，離職快一個月了，說這些只是有助于我接下來看寫經(jīng)驗。 那么我是怎么在打字速度慢的情況下做到的呢?我認為是反應能力，盡心盡責和思考結，我認為客服的反應能力是非常重要的，反應能力很有幫助提升客服的回復效率，這個能力是需要通過不斷的熟練和積累的，在我三個月時間轉(zhuǎn)正之后，我可以做到只要是我結果半個月以上的店鋪，客戶大部分的問題，我看完就知道如何去回答，不需要任何思考，這個可能大家會說，做客服肯定需要熟悉產(chǎn)品，這個我也可以做到的，嗯嗯，是的，很簡單，可是我是同時接至少五個不同類目店鋪的，每個店鋪的規(guī)則，產(chǎn)品都是不一樣的，你確定不會弄混嗎？這個就是我說的盡心盡責，你如果是用心的去做的話，也可以做到的。這里也說一個我的特長吧，省得大家說我吹牛不打草稿，我的記憶力特別強，會聯(lián)想記憶，所以我可以熟練的接待。下面提供其他幾個提升響應時間的方法： 1.客戶進來先問好，在去看問題；2.當遇到客戶問到你不會的問題或者需要去查的時候，先和客戶說聲稍等再去查詢；3.產(chǎn)品介紹介紹的清楚些，免得客戶繼續(xù)問，一般熟練的客服都知道客戶會問什么樣的問題，比如客戶問“這個衣服會不會起球？”，那么客戶接下來的問題大概率會問你，會不會掉色，縮水，質(zhì)量好不好的問題，你可以在客戶問會不會起球時，你可以把客戶接下來可能會問的問題一起回復了，這樣不僅打消了客戶的疑問，也減少了你的工作量；4.一個店鋪客戶問的多的問題可以自己做一個回復快捷話術或者搜狗快捷短語；可能有人會說快捷短語會讓客戶覺得沒有誠意，您可以發(fā)了之后再進行回復，目的縮短需要時間；5.要讓自己處于主動地位，不要讓客戶牽著鼻子走，客服的最終目的是服務好客戶和銷售，大部分客服都是靠提成吃飯的；6.很多東西你如果用心去做，很容易的，我甚至可以把很多產(chǎn)品的信息都背下來，我沒有刻意去背，而是用心去做。 做客服其實考核的就是響應時間和轉(zhuǎn)化率，然后不要違背店鋪和平臺規(guī)則就可以了，也不難，具體的我相信入職時你們主管和組長都會進行排序，這里就不哆嗦了，我一下我為什么離職吧，不是公司不好，也不是薪資低（我每月3000-4000+吧，我是在家里上班的，吃住都在家，所以大部分錢都留下來了），而是沒有前途，客服不是長久之計，我們公司離職率特別高，我在公司呆了一年，看到的員工進進出出不下200人，為什么離職率高，一個客服是非常吃力不討好的工作，作為外包公司更是，你隨時可能遭到客戶的辱罵，店鋪老板的不滿意和罵聲，自己老板和主管的責罵，很多人是承受不了的，上班也沒有休息時間，甚至吃飯都是邊吃邊回的，有時候一頓飯可以吃兩個小時，清楚的記得去年雙十一雙十二期間，我們很多人叫了外賣都沒時間吃飯，我個人覺得這些都不是事，只是真的沒前途，我們公司的晉升只有客服——客服組長（一個基地四五個組長）——客服主管（一個基地一個主管），而且越往上晉升事情越多，工資只有主管7000-10000，組長3500-5000+，所以在這奉勸各位，剛畢業(yè)的*是不要去做客服，我之前是想著先就業(yè)養(yǎng)活自己，現(xiàn)在想轉(zhuǎn)運營，我們之前的公司沒有這個崗位，當?shù)氐倪\營招的很少，運營助理都需要有經(jīng)驗的，有人說可以去外地試試，其實外地的話過的更苦，我的很多同學在外面上班都是錢不夠用，不敢吃不敢玩，所以各位從事電商的話*是從運營做起吧，客服真的沒做頭的
整理一份電商客服答疑工作清單，這份清單對三類人有幫助：1、想入行做電商客服的小伙伴，這份清單可以讓你清楚了解客服八小時日常的工作內(nèi)容；2、對于有工作經(jīng)驗的客服，跳槽到下一家公司，換了新的電商類目做客服，這份清單為你快速進入工作狀態(tài)提供一份行車指南地圖；3、對于客服主管，如何培養(yǎng)新人，這份清單則是一個知識大綱。詳見如下：ps.每個公司的管理流程和規(guī)范不同，每個問題的解決方案都有所不同，把工作遇到的問題多思考、多整理，你也可以形成一套自己的工作內(nèi)容清單。
解決客人的疑問（關于商品、快遞、售后、價格、網(wǎng)站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務以及訂單出現(xiàn)異?；蛘邿o貨等情況時與客戶進行溝通協(xié)調(diào)。 了解客戶的實際需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客戶是否滿意； 4、了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）； 5、跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）?？头匾饬x （一）塑造公司形象 對于一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 ?。ǘ┨岣叱山宦? 通過客服良好的引導與服務，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。 ?。ㄈ┨岣呖蛻艋仡^率 當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 ?。ㄋ模└玫挠脩趔w驗 電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購物過程中的保險絲， 用戶線上購物出現(xiàn)疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗。電子商務客服，據(jù)我了解，大部分都是屬于接網(wǎng)上公布的那些業(yè)務電話為主。呵呵，還別看那么一個簡單的接電話工作，需要了解的東西還真是多。我以前也做過客服工作，我感覺開始得狠下工夫了解以下一些知識： 1、接電話的一些基本要領：大方、得體，不多問也不少問問題； 2、盡快了解自己的產(chǎn)品知識，越專業(yè)越好； 3、了解整個公司的辦事流程，什么事是找工程，什么事是找車間等等這些得必須在短時間內(nèi)就要熟悉的，否則辦事效率就慢下來了； 4、既然你們公司已經(jīng)設立了那個*，說明老板已經(jīng)認識了那個*的重要性，你的一舉一動都會受到老板的關注，所以你做事的時候，遇到問題多向老板或者其他人請教，一是說明你謙虛，二也可以感覺得到他們對你做事的認可度； 5、把你服務的客戶情況了解得越詳細越好，比如說，他什么時候下了單，下了多少單，金額和型號等等這些東西都要了解到（從相關的業(yè)務員手里了解）。*每個客戶給他建立單獨是文件夾。然后讓他的文件夾信息日益變充實； 6、注意解決客戶問題是你的本質(zhì)工作，主動了解客戶問題也是你的本質(zhì)工作； 7、如果能聯(lián)系上你客戶的使用*，并做好日常溝通，你的工作可以達到事倍功半的效果，往往很多信息可以比業(yè)務員先知道，這樣，業(yè)務他們有的時候就會向你靠近。同時車間也會想你來了解情況，比如說這個月要備多少原材料等等； 8、*一點，也是最重要一點，就是把客戶當朋友，別把他當客戶，有的時候你會遇到很刁鉆的問題，你可以把你的難處經(jīng)常像你的客戶交流，因為自己的公司不是全球500強，公司肯定有服務不周到的地方。所以溝通是最重要的，那么把溝通的關系放在朋友的層面上又是最合適的。1.電商需要客服嗎？ 答：需要。就目前來說還在電子商務發(fā)展的雛形階段，有些工作還是需要人去干預的。但是那些工作需要人去干預呢？就淘寶來說我個人認為淘寶客服的主要工作應該做售后這塊。2.客服需要很多嗎？ 答：不多，多了就失去電子商務的優(yōu)勢了。上面說到需要不需要。下面就是多少的問題了?？偸强吹酱蠹以谡f客服不夠用的信息，難道說電子商務需要很多客服嗎？我個人多了就失去電子商務的優(yōu)勢了。3.怎樣才能用更少的客服？ 答：每件產(chǎn)品在上線時候可能有對于產(chǎn)品的表述可能已經(jīng)做得很詳細了，但是在后續(xù)的銷售中，還需要更新嗎？需要非常的需要。因為在新產(chǎn)品上線后會有人購買產(chǎn)品，在購買的同時不斷的有客戶通過各種方式對這款產(chǎn)品進行咨詢。這個時候我再想為什么我對產(chǎn)品描述的如此詳盡了還有人咨詢呢？這個時候我們可以針對此款產(chǎn)品收集客戶所咨詢的問題，然后針對我們對于此款產(chǎn)品的描述進行比對?？蛻粼谧稍兊膯栴}我們在產(chǎn)品中進行介紹了沒有？如果介紹了為什么客戶還來咨詢，是我們描述的不夠相近還是不夠突出。如果沒有介紹，那好立刻補充上。然后通過客戶的問題做一個FAQ在產(chǎn)品的描述下面，這樣下來如果說一個產(chǎn)品有10個客戶咨詢之后，我們便可以總結出來，對于此款產(chǎn)品的描述我們需要再做工作了，美工+文案一起上。如此一來可以大大減少客戶咨詢客戶的次數(shù)。雖然做不到無客服，但是也能大大提高效率。 總結下來：1.把客服從介紹產(chǎn)品中總結出來。 2.讓客服去做產(chǎn)品的售后工作 3.讓圖片，文字，視頻給客戶做介紹。 4.產(chǎn)品的詳細描述有針對性的不斷更新，不要一下做好就OK 5.在產(chǎn)品描述下面做一個FAQ吧！這個客戶的問題可能下一個客戶還會咨詢
電子商務客服首先要了解產(chǎn)品所有細節(jié)地方遇客人咨詢才會錯失回復客戶要及時主重公司客服直接代表公司水平時時要給客人感誠信禮儀也要做好
電商是一門學問，我們需要靜下心來學習它才能讓自己更加的優(yōu)秀。電商中有著很多的職位，美工專門負責制圖，運營專門負責銷售、文案專門負責推廣，而客服也就專門負責售后。客服是非常重要的，不要以為客服只需要動動嘴皮子就能拿到工資是很簡單的，做好一個客服也是有著許多需要學習和注意的地方。并且客服是有其存在的必要性的：塑造店鋪形象，客服是顧客*時間接觸到的店鋪負責方，優(yōu)秀的客服肯定是會給其店鋪塑造一個好的形象；催化成交，顧客購買某件東西時難免會遇到抉擇不定的時候，這時只要客服能和顧客好好交流的話，是有很大機率使得用戶購買這件東西的；收集反饋信息，給店鋪建議，每當顧客遇到困難時，客服的作用就是給顧客“寬心”，讓其不要做出一些沒必要的事那么若想要做一個優(yōu)秀的店鋪客服，需要注意哪些重要點呢？一、充分利用平臺功能現(xiàn)在的平臺的功能是比較完善的，這就不需要人去時刻盯著什么時候下單、什么時候出貨等浪費時間的問題。而且最重要的是平臺提供了及時回復信息的功能，這可以讓顧客感覺自己沒有被不理睬，在客服繁忙或者離開的時候*的辦法就設置自動回復，可能需要一上線就設置，不讓客人多等一秒鐘。二、總結簡短的常用語客服經(jīng)常使用“親”這個字會使得用戶在購買產(chǎn)品時沒有了那么多的抵觸，因為人人都愛聽好的話，用這些字不僅能大大的降低時間成本，也對客服摸索顧客信息有著很好的作用，所以客服就需要總結出顧客喜歡問哪些問題、不喜歡哪些問題，減少顧客的等待時間。三、保留聊天記錄這個非常重要，正所謂防人之心不可無，即使客服再怎么親近溫和，當遇到某些蠻不講理的顧客時也是沒有多大作用的，這時為了防止顧客找岔子，客服就要保護好和顧客的聊天記錄，讓顧客知道自己你情我愿買的產(chǎn)品就不要那么的蠻不講理。四、不要用命令、直爽的話語這一點可以概括為不要使用祈使語句，態(tài)度要和藹，在一些語句前加上請字可以達到不錯的效果。要永遠記住自己和買家的地位關系，不要像領導一樣去指點顧客去做些什么，這是服務行業(yè)*的忌諱之一。總之，想要做好一個客服就得注意以上四點，當然你的收獲肯定不只是得到了老板的贊賞、工資的增加，還會得到待人看物的好本領。
一、入職工作首先要想清楚的兩件事電商客服，這是畢業(yè)后的第二份工作。從公司面試說起，經(jīng)理問了兩個很經(jīng)典的問題，*個問題是你為什么要加入我們公司？第二個問題你能吃苦嗎？*個問題回答的有點含糊不清，簡單聊了上一份工作，以及對這份工作的期望，其實自己的內(nèi)心也想不清楚為什么要加入這家公司，回答略顯含糊。第二個問題談吃苦，說了自己的經(jīng)歷和想法，大二從濟南騎行800公里到赤峰叫吃苦，暑假去工地打工賺錢也叫吃苦，上一份工作負責活動項目持續(xù)加班一個月也叫吃苦，每一種吃苦背后所帶來的成長價值是不一樣的，愿意成長為什么樣的人則必須要吃對應的苦。吃苦更多的是一種驅(qū)動自我成長的責任。*個問題對應的是「定位」，如何定位自己在新入職公司的位置；第二個問題對應的是「定義」，如何定義自己在本崗位的價值。一般HR都會講這樣一句話，對于剛畢業(yè)的應屆生，我們不看中工作經(jīng)驗，更看重的是做事的態(tài)度。我想，HR口中的做事態(tài)度意味著求職者清楚、認可并愿意執(zhí)行本崗位的價值定義。一個不認可公司、不認可公司產(chǎn)品、不認可本質(zhì)崗位價值的人，短期看的問題是很難將工作做好，長遠看是很難長久地留在公司工作。這兩個問題之所以記憶猶，正是由于上述原因。找一份適合自己的工作，公司給了機會，更要想清楚的是進了公司大門之后該怎么做好工作的問題。想清楚了這兩點，更容易理解、清楚并熟知當前的客服工作。具體「怎么做」的能力水平會隨著時間的磨練而逐漸成長起來。二、電商客服的一天個人24小時利用情況如下：6:00 起床6:00-7:00 洗漱，做午餐便當7:00-8:00 地鐵路上，順便解決早餐8:00 到公司登陸旺旺查看店鋪活動通知當天重要事項安排8:30 正式上班接待旺旺8:30-16:30 八小時工作16:30 下班18:00 到家18:00-20:00 健身20:00-21:30 煮飯吃飯21:30-22:00 洗衣服收拾衛(wèi)生22:00-23:30 大塊時間閱讀學習24:00 睡覺2.1 8小時之內(nèi)的工作狀態(tài)八小時的工作狀態(tài)，工作內(nèi)容是在旺旺PC端接待上門顧客的咨詢，并促使客戶下單成交?？土鞯亩嗌儆绊懼约旱臓顟B(tài)節(jié)奏和狀態(tài)。所在店鋪，忙的時候8小時接待400多人，清閑的時候8小時接待150多人。忙碌的時候一直在打字回復客人發(fā)來的問題，客流高峰期一刻也不能停歇放松；相反清閑的時候客流比較少，還可以看看網(wǎng)頁偶爾看下手機，8小時工作狀態(tài)中的碎片化時間有很多，充分利用起來也是很大一筆時間資源。當然也會存在一些尷尬，一種狀態(tài)是不斷被打斷的時間，例如正在做筆記然后突然來客人趕緊回復；另外一種狀態(tài)是等待的時間，停止思考坐在電腦前發(fā)呆等待接入客流。2.2 八小時之外的業(yè)余狀態(tài)八小時之外的業(yè)余時間，除了吃喝拉撒睡，更多的地集中在利用時間提高自己的綜合能力。分享三個時間利用的小技巧：*、穩(wěn)定的節(jié)奏是工作和自我提高的基礎。狀態(tài)源于習慣，不自覺的進入狀態(tài)則是*的狀態(tài)。到了時間就起床，到了時間就去睡覺，到了時間就去鍛煉，到了時間就去學習看書……這些固定的動作，做的久了就會形成習慣，每到一個時間點就會不自覺地進入狀態(tài)，進行高效地處理對應的事情。第二、精力的使用消耗和補給要均衡。例如晚上去健身是必不可少的，近一點來講晚上健身回家之后還可以高效學習一個小時，否則就是只有提前睡覺休息；遠一點來講第二天的一整天的工作狀態(tài)都特別高效。關于每周休息的一天時間如何利用，可以做一個放松的緩沖，為高效進入下一周工作做鋪墊。人的精力，就像一塊充電電池，充電和消耗要均衡。第三、碎片化時間和大塊時間協(xié)調(diào)利用。大塊時間可以用來學習閱讀，練習技能。對于碎片時間的利用，例如地鐵上，工作空閑等碎片時間，可以用來打水，做筆記，做日程，快速寫一個小總結，閱讀一段文字，三分鐘放松休息走動一下。例如這篇文章就是在地鐵上碎片化思考寫好提綱，然后利用一個晚上的大塊時間一氣呵成。三、試用期兩個月做了些什么事情翻了翻自己過去的工作筆記，把工作歸結為三個方面：3.1 認知產(chǎn)品給顧客更好地答疑，了解電商產(chǎn)品是必不可少的。怎么了解？自己目前運用到的是以下三種途徑：八小時日常答疑工作+分類匯總對比產(chǎn)品異同+手工抄寫寶貝詳情頁。做一個專業(yè)的電商客服，熟悉公司是基礎，要做到比客戶更了解產(chǎn)品。工作結果：1.編輯快捷短語以及熱銷產(chǎn)品亮點100+條； 2.整理《客服答疑工作手冊》一份； 3.抄寫熱銷寶貝詳情頁15款。3.1 提升工作技能職場人在不同階段都會遇到對應的瓶頸期，陷入迷茫狀態(tài)，所以說找到一個工作的發(fā)力點特別重要。客服工作的「發(fā)力點」，我概括為：形成標準的接待銷售工作流程，然后不斷地尋找不同的執(zhí)行方法，來提高響應時間，轉(zhuǎn)化率，銷售額這三大據(jù)指標。工作結果：1.練習打字共計20小時。3.3 向周邊同事學習細心觀察，任何公司都能學到東西，關鍵在于自己。例如觀察主管的日常工作，學習如何溝通協(xié)作，如何帶團隊做管理；觀察優(yōu)秀的同事，借鑒過來提升自己的工作技能。工作結果：1.記錄工作筆記若干條。四、關于職業(yè)發(fā)展做電商客服，上接運營，珍惜運營的流量，因為這些流量都是花錢砸出來的；下接顧客，基本的有耐心，其次是要用心，*是讓用戶放心，對客戶沒耐心基本上很難下單成交。試用期過后，真正地挑戰(zhàn)才開始。這個問題是，客服工作上手熟悉了整個流程之后開始機械地執(zhí)行，進入復制粘貼快捷短語的工作狀態(tài)。職業(yè)發(fā)展的基礎是找到適合自己長時間做一件事的狀態(tài)。工作沒有反饋和成就感，是*的天敵。唯有不斷地學習，無它。與過去的自己學習，與其它學習，與書籍學習，與同行學習，與興趣學習，以萬物為師。
通過以上的講解，如何做好電商客服工作，一年的電商客服經(jīng)驗總結，史上最全面的電商客服日常答疑手冊，如何做好電商客服，怎樣做好電子商務客服，怎樣成為一名優(yōu)秀的電商客服，電商客服入門，入職兩個月的工作總結??相信為你在進入電商行業(yè)提供了幫助，你將會贏得更美好的未來！
