北京客戶服務培訓班,客戶服務技巧,宮同昌老師的客戶服務課程
卓越的客戶服務技巧
培訓目標:
? 了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用?
? 提升學員的客戶服務理念和技巧,認知客戶服務的重要性及其技巧
? 全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識,提高大家的客戶服務水平和能力
? 學習客戶服務的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力
? 解決目前工作中出現的具體問題
? 掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范。
? 提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團隊建設等
參訓對象:
售后服務人員、客服人員、客服主任、客服部及公司全體員工
課程大綱:
*部分:樹立卓越服務的意識
*單元 為什么要卓越的服務
1.1服務所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務
1.3如何應對服務挑戰(zhàn)
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務形象
2.1如何讓你的服務更顯得職業(yè)化(
2.2卓越的服務代表應具有的品格素質
第二部分 提高溝通技巧
第三單元 提高看、聽、說的能力
3.1服務語言的使用技巧;
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范
第三部分 卓越服務的技巧
第四單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
3.1客戶是腳,服務是鞋
3.2站在客戶的角度看待服務
第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復述的技巧
第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預測客戶的期望值
6.2如何引導客戶的期望值
6.3如何設定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第七單元 建立長期的客戶關系
7.1怎樣結束服務
7.2留住客戶的步驟
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應對的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調節(jié)
第九單元 客服人員的自我心理調節(jié)——情緒與壓力管理
9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法
結束
講師介紹
宮同昌老師:男,39歲
北京惠德培訓高級培訓師
*機械工業(yè)企業(yè)管理協會特聘講師
清華*客戶服務總監(jiān)高級研修班特聘講師
清華*MBA管理培訓俱樂部常務理事
雅虎*北京推廣會特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓特邀講師
教育背景:
清華*經濟管理工商管理碩士
主要工作經歷
現任北京惠德培訓首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任;
曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經理;亞星汽車山西分公司客戶經理;清華*EMBA項目主管;*“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長講授的課程:
《卓越的售后服務技巧培訓》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業(yè)應訴技巧》、《服務營銷》、 《客戶關系管理》等領域的咨詢與培訓。
具有扎實的理論功底,豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述,講課擅長啟發(fā)、互動。
曾服務過的企業(yè):
戴姆勒-奔馳汽車、比亞迪公司、愛普生、*網通、河北網通、河北移動、*電信、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、Natuzzi、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司、奔馳汽車、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、*機械工業(yè)聯合會、*建設銀行山西分行、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業(yè)、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局等
北京同昌惠德科技有限公司簡介
北京同昌惠德科技有限公司,成立于2004年,是一家致力于為企業(yè)提供培訓、咨詢及信息化解決方案的綜合性服務公司,多年來積累了豐富的行業(yè)經驗和成功案例,在業(yè)界具有良好的口碑。公司擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業(yè)信息化等領域的培訓和咨詢,是國內少數幾家最早開展CRM咨詢、認證培訓業(yè)務的機構之一。
公司下轄三個*,分別為惠德培訓、惠德咨詢部、惠德科技部。
惠德培訓(簡稱惠德培訓),北京同昌惠德科技有限公司旗下的培訓機構,是一家能提供企業(yè)管理培訓、認證培訓、IT技術培訓為一體的綜合性培訓公司,是*電子商務協會會員,國際電子商務師聯合會在北京地區(qū)的*授權培訓機構,也是國際電子商務師聯合會北京地區(qū)管理中心所在地。是清華*客戶關系管理高級研修班*授權合作伙伴、清華*經管MINI-EBMA 項目合作伙伴、美國運輸與物流協會、Microsoft CRM 重要合作伙伴。
惠德培訓長期以來致力于電子商務人員的培養(yǎng)和培訓。為企業(yè)服務提供優(yōu)質的課程,促進企業(yè)在電子商務領域工作效率和效果的提升,推動電子商務在企業(yè)中的應用和發(fā)展。
主要培訓項目有:
企業(yè)管理培訓:客戶關系管理、客戶服務系列、電子商務系列、物流管理、項目管理、呼叫中心運營管理、人力資源管理等;
國際認證項目:國際電子商務師、客戶關系管理師、國際電子物流師;美國注冊物流師等;注冊財務規(guī)劃師等;
MBA 研修:清華*客戶關系管理(CRM)高級研修班,英國威爾士*電子商務碩士
清華*經管Mini-EMBA。
惠德咨詢部:為企業(yè)提供客戶關系管理、客戶服務領域的管理診斷、整體解決方案。目前該*擁有經驗豐富的咨詢團隊,在房地產、汽車、機械等行業(yè)有著眾多的成功案例。
惠德科技部:為企業(yè)提供辦公自動化(OA)、供應鏈管理(SCM)、客戶關系管理(CRM)領域的信息化解決方案。是Microsoft Dynamics商務管理解決方案(MBS)授權合作伙伴,信息產業(yè)部軟件與集成電路促進中心微軟ERP、CRM高校實驗室授權合作伙伴,為高校、企業(yè)、信息化提供先進、可靠的解決方案及信息化系統(tǒng)實施服務。
我們的客戶有:
上海交通銀行、*建設銀行、工商銀行、奔馳汽車、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生打印機、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、*機械工業(yè)聯合會、河北移動、河北網通、*網通、*建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業(yè)、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司、海爾、海信、等。