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客戶心理與客戶抱怨投訴處理技巧

授課機(jī)構(gòu):嘉為教育

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課程價(jià)格: ¥1.00元

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更新時(shí)間:2024-12-23
課程介紹 適用對(duì)象:營銷人員、*經(jīng)理、座席代表、客服專員等 學(xué)習(xí)收獲:建立正確的接受投訴的狀態(tài) 、會(huì)在最快時(shí)間內(nèi),將投訴處理做到大事化小、息事寧人、顧客滿意 課程學(xué)習(xí) 課程大綱 1 客戶心理篇 1.1 消費(fèi)心理 1.2 銷售心理與行為分析 1.3 銷售人員如何了解客戶心理? 1.4 客戶個(gè)性分析 1.5 客戶的感知模式 1.6 客戶的個(gè)性分析 1.7 客戶的個(gè)性模式分類與溝通 1.8 溝通核心能力訓(xùn)練 2 思維心態(tài)提高篇 2.1 如何讓對(duì)方不掛你電話 2.2 溝通要點(diǎn)訓(xùn)練 3 溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練 3.1 影響溝通效果的因素 3.2 溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 3.3 深入對(duì)方情境 4 柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練 5 客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練(重點(diǎn)) 5.1 顧客心理分析 5.2 顧客投訴的處理技巧 5.3 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 5.4 顧客抱怨及投訴處理的六步驟 5.5 顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
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