課程介紹
適用對象：客服崗位人員或直接面對客戶溝通的崗位人員
學習收獲：提升服務意識與服務技巧 、打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務口碑
課程學習
課程大綱
1 服務的本質(zhì)認知
1.1 服務是產(chǎn)品的一部分
1.2 感覺就是事實
1.3 真誠與技巧的共存
1.4 服務人員自我定位的限制
1.5 不要執(zhí)著于理性與專業(yè)技術(shù)
2 服務利潤鏈認知
2.1 員工的服務能力系統(tǒng)與服務價值的關(guān)系
2.2 服務價值與顧客滿意度的關(guān)系
2.3 顧客滿意度與忠誠度的關(guān)系
2.4 顧客忠誠度與營業(yè)額、利潤的關(guān)系
3 客戶的分類與認知
3.1 客戶分類：內(nèi)部客戶+外部客戶
3.2 客戶需求的本質(zhì)分析
4 服務的價值認知
4.1 優(yōu)質(zhì)服務對于企業(yè)的價值：企業(yè)差異化優(yōu)勢的根本
4.2 優(yōu)質(zhì)服務對于個人的價值：你是在為你自己工作
5 樹立積極和正確的服務意識和心態(tài)
5.1 客戶抱怨投訴心理分析
5.2 投訴的影響
5.3 有效處理投訴的益處
6 正確認知服務人員的職責
6.1 首問責任，主動整合資源
6.2 以感性的溝通技巧，淡化客戶理性的苛求
6.3 堅持原則，管理客戶的期望值
6.4 提供備選方案，化解客戶的情緒
7 服務溝通的基礎(chǔ)原理
7.1 溝通的基本概念
7.2 溝通過程中的要素
7.3 溝通的基礎(chǔ)原理
7.4 組織溝通的基本模式
8 客戶投訴處理的4大原則
8.1 先處理心情
8.2 再處理事情
8.3 立場要堅定
8.4 態(tài)度要熱情
9 客戶投訴處理之6大步驟
9.1 溝通技巧之情緒處理
9.2 溝通技巧之事實追溯
9.3 溝通巧之客觀說明
9.4 溝通技巧之化解方案
9.5 溝通技巧之管理未來
9.6 溝通技巧之表示感激
