1、ITIL V3簡(jiǎn)介
ITIL 簡(jiǎn)史、ITIL V3體系結(jié)構(gòu)；ITIL V2、V3與ISO20000之間的關(guān)系；理解服務(wù)及其價(jià)值了解服務(wù)管理和實(shí)踐、理解職能、角色和流程的概念和特點(diǎn)
2、簡(jiǎn)述服務(wù)生命周期
了解服務(wù)生命周期的概念；了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)的結(jié)構(gòu)、范圍、組件和接口；服務(wù)管理的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
3、服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategy)
服務(wù)戰(zhàn)略流程的目標(biāo)、基本概念、范圍、活動(dòng)、KPI和角色；流程解析；案例分析和討論；服務(wù)戰(zhàn)略流程練習(xí)
4、服務(wù)設(shè)計(jì)(Service Design)
服務(wù)設(shè)計(jì)流程的目標(biāo)、基本概念、范圍、活動(dòng)、KPI和角色；流程解析；案例分析和討論；服務(wù)設(shè)計(jì)流程練習(xí)
5、服務(wù)轉(zhuǎn)移（Service Transition）
服務(wù)轉(zhuǎn)移流程的目標(biāo)、基本概念、范圍、活動(dòng)、KPI和角色；流程解析；案例分析和討論；服務(wù)導(dǎo)入流程練習(xí)
6、服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Service Operation）
服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程的目標(biāo)、基本概念、范圍、活動(dòng)、KPI和角色；流程解析；案例分析和討論；服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程練習(xí)
7、服務(wù)改進(jìn)（Continual Service Improvement）
服務(wù)改進(jìn)流程的目標(biāo)、基本概念、范圍、活動(dòng)、KPI和角色；持續(xù)改進(jìn)模型;案例分析和討論；服務(wù)改進(jìn)流程練習(xí)
8、回顧與考試
（1）服務(wù)生命周期各模塊相關(guān)工具介紹;案例分析和討論
（2）ITIL v3認(rèn)證體系介紹；
（3）回顧練習(xí)
（4）ITILV3 Foundation考試
