*部分、顧客購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析
一、顧客購(gòu)買(mǎi)心理與過(guò)程分析
1、顧客購(gòu)買(mǎi)決策七步驟
2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧
老客戶(hù)維護(hù)
微信營(yíng)銷(xiāo)
會(huì)員管理（隱性渠道）
實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶(hù)維護(hù)技巧
二、影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)因素知識(shí)
1、了解“顧客知識(shí)”
產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類(lèi)知識(shí)
購(gòu)買(mǎi)知識(shí)：顧客思考的五個(gè)問(wèn)題
使用知識(shí)：產(chǎn)品的應(yīng)用與保養(yǎng)
促銷(xiāo)知識(shí)：促銷(xiāo)的關(guān)鍵在“控制”
自我知識(shí)：感性購(gòu)買(mǎi)&理性購(gòu)買(mǎi)
實(shí)戰(zhàn)案例：AO史密斯導(dǎo)購(gòu)逼單技巧
2、識(shí)別顧客行為風(fēng)格
沙僧（和平型）顧客特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧
豬八戒（活潑型）顧客特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧
孫悟空（果敢型）顧客特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧
唐僧（完美型）顧客特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧
3、識(shí)別購(gòu)買(mǎi)決策中的關(guān)鍵人
實(shí)戰(zhàn)案例：四步搞定不配合的參謀
三、高端產(chǎn)品顧客購(gòu)買(mǎi)階段分析
1、“一逛”階段僅了解品牌與產(chǎn)品
2、“二比”階段客戶(hù)自己的關(guān)注點(diǎn)
3、“三買(mǎi)”階段客戶(hù)下單心理分析
小組討論:顧客不同購(gòu)買(mǎi)階段應(yīng)對(duì)技巧
第二部分、門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解
*步：熱情迎賓
1、六種常見(jiàn)的錯(cuò)誤迎賓用語(yǔ)
2、顧客進(jìn)門(mén)就喊貴怎么辦？
3、銷(xiāo)售中的“逆反原則”
4、個(gè)性化稱(chēng)謂讓客戶(hù)感覺(jué)被尊重
互動(dòng)體驗(yàn)：NLP溝通法則之“尊重”
第二步：有效開(kāi)場(chǎng)
1、有效開(kāi)場(chǎng)的6個(gè)*時(shí)機(jī)
2、有效開(kāi)場(chǎng)的4種有效方法
3、高效贊美客戶(hù)的5個(gè)步驟
4、超級(jí)贊美不露痕跡13把飛刀
小組演練：互相練習(xí)贊美技巧
第三步：識(shí)別顧客（黃金三問(wèn)）
1、黃金三問(wèn)之問(wèn)需求
馬斯洛五層次需求理論
冰山原理：顯性需求&隱性需求
挖掘客戶(hù)隱性需求的三個(gè)原則
顧客的期望值管理
實(shí)戰(zhàn)案例：迪士尼店員用一個(gè)問(wèn)題輕松成交
2、黃金三問(wèn)之問(wèn)時(shí)間
判斷客戶(hù)是否當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)的8個(gè)信號(hào)
刺激客戶(hù)提前購(gòu)買(mǎi)的5招18式
導(dǎo)購(gòu)員要到顧客電話(huà)的6個(gè)絕招
實(shí)戰(zhàn)案例:左右沙發(fā)導(dǎo)購(gòu)員打賭也能成交
3、黃金三問(wèn)之問(wèn)預(yù)算
精確判斷顧客購(gòu)買(mǎi)預(yù)算的4個(gè)方法
高端客戶(hù)的分類(lèi)與跟蹤技巧
門(mén)店小單轉(zhuǎn)大單的8個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧
實(shí)戰(zhàn)案例：高端實(shí)木家具導(dǎo)購(gòu)?fù)鯇毚騿?
第四步、引導(dǎo)體驗(yàn)
1、頂尖銷(xiāo)售高手溝通技巧
銷(xiāo)售冠軍“奔馳”能力模型
實(shí)戰(zhàn)演練：銷(xiāo)售思維模式訓(xùn)練“會(huì)說(shuō)是的”
銷(xiāo)售溝通如何講故事拿訂單？
導(dǎo)購(gòu)員講故事的六種情境
導(dǎo)購(gòu)員講故事的四個(gè)角度
實(shí)戰(zhàn)演練：每個(gè)小組講一個(gè)公司的品牌故事
銷(xiāo)售溝通如何設(shè)計(jì)銷(xiāo)售問(wèn)題？
a.問(wèn)題的形式：開(kāi)放式問(wèn)題&封閉式問(wèn)題
b.問(wèn)題的目的：SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售經(jīng)典四步
c.問(wèn)題的感情色彩：四種方法讓問(wèn)題中性
實(shí)戰(zhàn)演練：針對(duì)門(mén)店中的銷(xiāo)售困境如何提問(wèn)
銷(xiāo)售溝通高效傾聽(tīng)反饋技巧
案例分析：蘭蔻導(dǎo)購(gòu)員輕松搞定退單客戶(hù)
2、銷(xiāo)售溝通專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品演示技巧
心法：產(chǎn)品介紹的四個(gè)層次
說(shuō)法：FAB法則&8種語(yǔ)言風(fēng)格
身法：情景演示&對(duì)比演示
實(shí)戰(zhàn)演練：“金牌”+“獵狗”演練產(chǎn)品FAB賣(mài)點(diǎn)
第五步：異議處理
1、顧客提出價(jià)格異議的真實(shí)原因
2、輕松處理價(jià)格異議的3套話(huà)術(shù)
案例分析：胡敏霞賣(mài)燈
第六步：電話(huà)跟進(jìn)
1、電話(huà)跟單的五步標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)模板
2、吸引顧客再次上門(mén)的5個(gè)電話(huà)內(nèi)容
3、吸引顧客再次上門(mén)的4條短信
4、微信跟單“三不”原則與發(fā)紅包
案例分析：TATA木門(mén)馬曉跟單技巧
第七步：專(zhuān)業(yè)成交
1、識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)的5個(gè)語(yǔ)言信號(hào)
2、識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)的10個(gè)動(dòng)作型號(hào)
3、狼性銷(xiāo)售主動(dòng)逼單10個(gè)法則
4、開(kāi)單以后門(mén)店導(dǎo)購(gòu)必做6件事
案例分享：金伯利鉆石導(dǎo)購(gòu)?fù)蹙曛鲃?dòng)成交法
第八步：快樂(lè)送賓
1、三句話(huà)讓顧客買(mǎi)得高興
2、一個(gè)請(qǐng)求讓顧客愿意轉(zhuǎn)介紹
案例分享：王姐的十八里相送
第三部分、銷(xiāo)售工具與課后作業(yè)
1、銷(xiāo)售工具：
《潛在客戶(hù)信息表》
《顧客產(chǎn)品銷(xiāo)售清單》（減法表）
《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》
《產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)FAB演練表》
《顧客跟蹤記錄表》
2、課后作業(yè)（企業(yè)落地或者講師項(xiàng)目式合作）
作業(yè)1：互相練習(xí)贊美的技巧
作業(yè)2：互相練習(xí)會(huì)說(shuō)“是的”
作業(yè)3：整理逼單話(huà)術(shù)并演練
作業(yè)4：小組討論還有哪些信號(hào)判斷顧客當(dāng)天想買(mǎi)
作業(yè)5：從“金牌”“獵狗”動(dòng)機(jī)兩個(gè)方面重新整理FAB技巧
作業(yè)6：整理電話(huà)跟單話(huà)術(shù)并演練
作業(yè)7：整理本公司產(chǎn)品銷(xiāo)售必問(wèn)的20個(gè)經(jīng)典問(wèn)題
作業(yè)8：小組討論如何成功地把自己推銷(xiāo)給客戶(hù)
第四部分、銷(xiāo)售情景實(shí)戰(zhàn)演練（晚上3個(gè)小時(shí)左右）
1、情景演練場(chǎng)景（也可以由企業(yè)結(jié)合自身問(wèn)題進(jìn)行收集后，組織演練）
情境1：顧客承認(rèn)公司產(chǎn)品好，但是覺(jué)得價(jià)格太貴了想要回家再商量一下,怎么辦?
情境2：顧客堅(jiān)定地說(shuō)網(wǎng)上的價(jià)格比你們便宜多了，我打算去網(wǎng)上買(mǎi)了，怎么辦?
情境3：顧客在前期活動(dòng)中預(yù)交了定金,但是現(xiàn)在來(lái)到門(mén)店要求退掉定金，怎么辦?
情境4:顧客夫妻兩人店,女顧客對(duì)某款產(chǎn)品比較喜歡而男顧客不喜歡，兩人吵架了，怎么辦?
情境5:顧客進(jìn)門(mén)一言不發(fā),我們?cè)撛趺崔k?
2、情景演練步驟與方法（略）
