【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】：半天-1天（3-6小時(shí)）
【主講老師】：危機(jī)管理專家葉東博士
【課程大綱】：
一、危機(jī)管理概論
1、有關(guān)危機(jī)的概念
有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則
危機(jī)的四個(gè)階段
危機(jī)管理的兩大工作
危機(jī)管理的六大原則
2、*問(wèn)題的復(fù)雜性
發(fā)展的不平衡
民族問(wèn)題加劇
階層固化對(duì)立
人為風(fēng)險(xiǎn)提高
個(gè)人原子化
3、民族宗教群體事件的類型
民族關(guān)系不和諧型
不同宗教信仰排斥型
同一宗教內(nèi)部不同派別之間沖突型
民事糾紛/治安糾紛
文化、生活習(xí)性的摩擦型
民族分裂勢(shì)力挑起的事端
4、群體突發(fā)事件的特征
性質(zhì)的復(fù)雜性加大
矛盾更加隱蔽
突發(fā)性增多
對(duì)抗性增加
危害性增加
調(diào)解的難度增大
二、治安型突發(fā)事件的發(fā)生邏輯
1、治安型突發(fā)事件的內(nèi)涵及導(dǎo)火索
2、治安型突發(fā)事件的結(jié)果箱
結(jié)構(gòu)箱概念的啟示
結(jié)構(gòu)箱形成中的因素
結(jié)構(gòu)箱中的低社會(huì)燃點(diǎn)
3、治安型突發(fā)事件發(fā)生的邏輯過(guò)程
導(dǎo)火索事件的發(fā)生
信息擴(kuò)散
情緒共鳴
情境催化
控制失敗
群體性事件發(fā)生
4、結(jié)構(gòu)箱中的共振原理
共振效應(yīng)
共振機(jī)制
三、經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件的發(fā)生邏輯
1、經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件的概念及矛盾源
2、經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件的發(fā)生機(jī)制
（1）經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件發(fā)生的相似要素
總有基層*與干部的影子
利益表達(dá)渠道總是受阻
總產(chǎn)生官民對(duì)立、警民對(duì)立的現(xiàn)象
總是歸于少數(shù)人鬧事
（2）經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件發(fā)生機(jī)制的要素構(gòu)成
原因及目標(biāo)：利益受損-尋求補(bǔ)償
發(fā)生機(jī)制的要素
3、利益受損一方的解決路徑
（1）制度化的渠道：雙方談判，司法路徑，行政協(xié)調(diào)、上訪
（2）非制度化的渠道：自我摧殘，集體上訪，游行示威，封路，破壞公共秩序，暴力對(duì)抗
4、經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件的處理模式
事件社會(huì)影響巨大
高層領(lǐng)導(dǎo)批示
地方*不惜支付巨大的經(jīng)濟(jì)代價(jià)
相關(guān)官員承擔(dān)政治責(zé)任
問(wèn)題迅速解決
四、群體事件中的群體領(lǐng)袖
1、群體領(lǐng)袖
2、領(lǐng)袖的煉成
3、信仰的作用
4、領(lǐng)袖的權(quán)威
5、領(lǐng)袖的動(dòng)員手段
斷言
重復(fù)
傳染
五、群體事件中的群體心理
借機(jī)發(fā)泄心理
逆反心理
表現(xiàn)欲和英雄情結(jié)
盲目從眾
法不責(zé)眾心理
六、危機(jī)處理的三個(gè)策略起點(diǎn)
1、爭(zhēng)取更多時(shí)間
周密部署
迅速反應(yīng)
事件延遲
2、獲得更多信息
吸管式策略
實(shí)情調(diào)查策略
3、*限度降低損失
采取守勢(shì)
采取攻勢(shì)
七、危機(jī)溝通的策略及方法
1、誠(chéng)摯道歉
實(shí)施方法
適用范圍
2、改善行動(dòng)
實(shí)施方法
適用范圍
3、取悅逢迎
實(shí)施方法
適用范圍
4、行為正當(dāng)化
實(shí)施方法
適用范圍
5、托辭辯解
實(shí)施方法
適用范圍
6、攻擊謠言
實(shí)施方法
適用范圍
7、堅(jiān)決否認(rèn)
實(shí)施方法
適用范圍
八、危機(jī)處理的兩個(gè)維度
1、事實(shí)層面
告知
疏導(dǎo)
轉(zhuǎn)換
2、價(jià)值層面
迎合
引導(dǎo)
重建
九、危機(jī)處理的五個(gè)步驟
1、分析判斷
四個(gè)要點(diǎn)
2、制定目標(biāo)
定性分析
定量分析
3、策略制定
四個(gè)階段的策略
4、組織策劃
三個(gè)步驟
5、管理實(shí)施
五個(gè)原則
二種機(jī)制
四類問(wèn)題
十、突發(fā)事件處理的十三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1、輿情預(yù)警
2、謠言控制
3、領(lǐng)袖安撫
4、談判技巧
5、法規(guī)對(duì)策
6、網(wǎng)絡(luò)控制
7、群眾對(duì)話
8、專家指導(dǎo)
9、名流調(diào)停
10、隔離技術(shù)
11、信息屏蔽
12、警力威懾
13、事后懲罰
