【課程大綱】
一、課程導(dǎo)入
1.封閉式提問“你滿意嗎”引入課題
2.討論：客戶帶給我們困惑了嗎？
--學(xué)員自我介紹/工作中遇到問題分享
二、關(guān)于投訴
--講解投訴的定義/種類等
1.什么是投訴
2.投訴的實(shí)質(zhì)和原因
3.投訴的種類
4.客戶為什么不投訴
5.投訴的顯在訴求和潛在訴求
6.投訴者的類型
-案例研究
--學(xué)員思考，提問與回答老師問題
三、投訴處理的意義
--讓學(xué)員了解為什么要處理好投訴
1.辯證的看待投訴
2.投訴處理與客戶滿意度
3.投訴處理的意義
--學(xué)員思考，提問與回答老師問題
四、投訴處理步驟
--掌握原則和處理方法
1.投訴處理的原則
2.投訴處理的心理準(zhǔn)備
3.受理投訴的三部曲
4.平息客戶不滿，莫讓投訴無門
--學(xué)員思考，提問與回答老師問題
五、投訴處理步驟
--掌握原則和處理方法
1.投訴處理的原則
2.投訴處理的心理準(zhǔn)備
3.受理投訴的三部曲
4.平息客戶不滿，莫讓投訴無門
--學(xué)員思考，提問與回答老師問題
六、投訴處理的技巧
--理解并能應(yīng)用
1.投訴處理的禁止法則
2.投訴處理的十句禁言
3.傾聽的技巧
4.善加利用你的背景
5.懂一點(diǎn)“兵法”，與客戶成為朋友
6.難于應(yīng)對(duì)的客戶案例分析
-案例分享
--學(xué)員思考，討論，提問與回答老師問題
七、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
--理解提升職業(yè)能力與素養(yǎng)
1.心理調(diào)節(jié)的技巧
2.心理調(diào)節(jié)的幾個(gè)小秘密
3.拿得起放得下，做一個(gè)大將
--學(xué)員思考，提問與回答老師問題
八、投訴處理之善始善終
--如何撰寫改善報(bào)告和追蹤結(jié)案
1.投訴歷史檔案的分析
2.8D報(bào)告的撰寫
3.效果追蹤和客戶滿意度問詢
4.總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)
--學(xué)員思考，提問與回答老師問題
九、課程小結(jié)
--內(nèi)容小結(jié)
1.回顧內(nèi)容
2.回答學(xué)員問題及疑點(diǎn)澄清
--學(xué)員思考，提問與回答老師問題
--課程應(yīng)用
1.應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑
2.Q&A
--學(xué)員制訂培訓(xùn)后的應(yīng)用計(jì)劃
【講師介紹】胡老師
--從事質(zhì)量相關(guān)工作12年，現(xiàn)任某英資公司質(zhì)量經(jīng)理，機(jī)械電子工程專業(yè)背景，MBA在讀。
--從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起，務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。長期負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與維護(hù)、客戶質(zhì)量投訴和審核處理以及生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進(jìn)工作，對(duì)電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療和實(shí)驗(yàn)流體組件以及環(huán)保相關(guān)設(shè)備制造行業(yè)工廠生產(chǎn)和管理流程，供應(yīng)商質(zhì)量管理，生產(chǎn)一線的質(zhì)量控制工作有實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)和深入的理解。
--臺(tái)達(dá)電子綠帶認(rèn)證，通用電氣內(nèi)訓(xùn)黑帶學(xué)員，熟悉如何應(yīng)用質(zhì)量工具解決生產(chǎn)問題，對(duì)生產(chǎn)制造型企業(yè)的一線運(yùn)營和管理系統(tǒng)非常了解，善于診斷制程問題，發(fā)起自我審核和應(yīng)對(duì)客戶審核。另有輔導(dǎo)新工廠建立ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷，對(duì)制造業(yè)公司RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
【培訓(xùn)經(jīng)歷】
--2005～2007年，接受由臺(tái)灣亞碩國際管理顧問公司主導(dǎo)的“臺(tái)達(dá)電子的質(zhì)量制造系統(tǒng)質(zhì)量課程種子講師培訓(xùn)和全面質(zhì)量改進(jìn)”年度活動(dòng)，課程包括講師技巧、QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma綠帶等，獲得內(nèi)訓(xùn)講師認(rèn)證資格并從事相關(guān)課程的培訓(xùn)工作；
--2006年，QC080000體系培訓(xùn) (歐盟RoHS認(rèn)證相關(guān))；
--2011～2012年，接受通用電氣內(nèi)部綠帶、黑帶培訓(xùn)，經(jīng)理人提升培訓(xùn)(NMDP)；
--其他：多次ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn)。
【專業(yè)領(lǐng)域】
--在6年多臺(tái)達(dá)電子的工作過程中接受了系統(tǒng)的質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)，參與專案執(zhí)行、專案評(píng)審，被聘為內(nèi)訓(xùn)講師，熟練應(yīng)用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基礎(chǔ)應(yīng)用*，熟悉DOE(實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì))、Taguchi(田口方法)、6sigma等理論，對(duì)于基層品檢、生產(chǎn)領(lǐng)班、質(zhì)量工程師和制造工程師工作十分了解，熟悉產(chǎn)品制程工藝，制造問題分析經(jīng)驗(yàn)豐富。后在捷普科技(Jabil)和通用電氣(GE)的近五年工作經(jīng)歷更多領(lǐng)會(huì)了一流歐美企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理理念、思維方式，能把臺(tái)資企業(yè)的細(xì)膩、具體的程序和方法論融合到相對(duì)開放、追求結(jié)果的歐美公司文化中，能夠在解決問題的過程中有效快速的找到解決問題的路徑。
【主要擅長課程】
--新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
--問題的分析和解決方法(8D)
--統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）
--全面質(zhì)量管理(TQM)
--客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧(CQE)
--失效模式及要因分析(FMEA)
【課程特色】
--老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富，與基層接觸的時(shí)間較長，對(duì)產(chǎn)品線布局和站位風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法熟悉，善于舉例，表達(dá)幽默，與來自工廠的學(xué)員容易產(chǎn)生良好互動(dòng)，通過案例分析結(jié)合理論知識(shí)的講解，練習(xí)，深入淺出，易于學(xué)員接受、理解和運(yùn)用，應(yīng)用性強(qiáng)。
【授課形式】
--知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。
