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數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理九步曲

授課機(jī)構(gòu):蔡暢

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課程價(jià)格: ¥6800.00元

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更新時(shí)間:2025-03-29
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理九步曲 培訓(xùn)時(shí)間:3月22-23日 培訓(xùn)地點(diǎn):杭州 培訓(xùn)目的: ※ 深入淺出了解呼叫中心數(shù)字化管理的九個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) ※ 學(xué)習(xí)如何通過(guò)數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率 ※ 掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的核心表格,并實(shí)際演示常見(jiàn)的幾十張分析圖表的制作和解讀 ※ 實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具 ※ 通過(guò)學(xué)習(xí),了解呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法 培訓(xùn)方式: ? 課程講授 + 案例分析 + 工具使用 培訓(xùn)對(duì)象: ? 中小型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員 培訓(xùn)準(zhǔn)備: ? Office2007版筆記本電腦; 自己在管理中常見(jiàn)的報(bào)表和數(shù)據(jù) 課程安排: *步 寫(xiě)在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù) 目標(biāo):了解數(shù)據(jù)收集的意義和價(jià)值 1) 明確追蹤指標(biāo): 1. 客戶的聲音 2. 流程的聲音 3. 員工的聲音 2) 績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定原則 3)數(shù)據(jù)收集--常見(jiàn)的呼叫中心報(bào)表體系 ? 數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素 第二步 看整體—看什么和怎么看 ? 平衡績(jī)效管理整體績(jī)效追蹤表數(shù)據(jù)收集 1. 20個(gè)常見(jiàn)指標(biāo)和目標(biāo) 2. 報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法 3. 如何在報(bào)表中體現(xiàn)趨勢(shì)和達(dá)標(biāo)情況 ? 績(jī)效追蹤表分析 1. 趨勢(shì)對(duì)比圖 2. 效率的漏斗分析 3. 速度和效率的相關(guān)性分析 ? 實(shí)操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義 第三步 看員工---看績(jī)效和看成長(zhǎng) ? 員工績(jī)效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集 1. 員工報(bào)表中的指標(biāo)含義 2. 排名、達(dá)標(biāo)以及如何評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī) 3. 日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)的不同 4. 報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法 ? 員工報(bào)表分析 1. 員工的Score Card 和蛛狀圖 2. 員工業(yè)績(jī)分布圖:整體業(yè)績(jī)的潛能 3. 員工業(yè)績(jī)的趨勢(shì)圖:?jiǎn)T工的潛能 ? 實(shí)操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義 第四步 看主管---看潛力和看趨勢(shì) ? 小組績(jī)效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集 ? 小組績(jī)效報(bào)表分析 1. 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)主管的優(yōu)劣勢(shì)? 2. 小組報(bào)表分析中常見(jiàn)的圖表和含義 ? 實(shí)操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義 第五步 看歷史—話量收集和整理 ? 業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)收集 1. 時(shí)段數(shù)據(jù) 2. 日、周、月數(shù)據(jù) 3. 數(shù)據(jù)的備注和剔除 ? 業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的使用 1. 如何發(fā)現(xiàn)規(guī)律和相關(guān)性 2. 話量預(yù)測(cè) ? 實(shí)操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義 第六步 看未來(lái)---人員招聘上崗 ? 從招聘開(kāi)始到正式上崗的九個(gè)步驟 1. 九個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集 2. 人員上崗漏斗的主要要素和表格制作 ? 人員上崗漏斗分析 1. 對(duì)生產(chǎn)力管理的作用 2. 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)培訓(xùn)班的質(zhì)量 3. 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)招聘渠道的質(zhì)量 ? 實(shí)操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義 第七步 看執(zhí)行---呼叫中心質(zhì)量控制 ? 業(yè)務(wù)監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集 1. 客戶滿意度 2. 質(zhì)控?cái)?shù)據(jù) 3. 指控校準(zhǔn)數(shù)據(jù) ? 業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析; 業(yè)務(wù)監(jiān)控與用戶滿意度關(guān)聯(lián)分析 ? 實(shí)操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義 第八步 看成本--呼叫中心成本模型 ? 呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)收集 1. 呼叫中心幾類(lèi)常見(jiàn)成本 2. 按照不同緯度觀察成本 3. 成本中的邊際成本和固定成本 ? 呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)分析 ? 實(shí)操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義 第九步 看收益----呼叫中心的收益漏斗 ? 呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)收集 1. 呼入電話的收益漏斗 2. 漏斗中比例的計(jì)算 ? 呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)分析 1. 一個(gè)電話的收益趨勢(shì) 2. 了解收益提升和下降的根源問(wèn)題 ? 實(shí)操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說(shuō)明含義 【講師簡(jiǎn)介】 孫 媛 孫媛女士;呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)咨詢顧問(wèn);獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。歷任聯(lián)想(北京)公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān), 樂(lè)淘網(wǎng)副總裁。 國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)專(zhuān)家;客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問(wèn);《客戶世界》編委;*認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編; 2006年呼叫中心行業(yè)*影響力培訓(xùn)師;2008年呼叫中心熱點(diǎn)人物; 15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專(zhuān)家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作;*國(guó)內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員,親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過(guò)COPC認(rèn)證的全過(guò)程,建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo),并在12個(gè)月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn);2005年10月加入藝龍公司,致力提升呼叫中心的銷(xiāo)售能力和成本控制,半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升,確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。 結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)踐,主持開(kāi)發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理概述》、《呼叫中心的績(jī)效管理》、《夢(mèng)想助力銷(xiāo)售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績(jī)效改進(jìn)基本技巧》等課程。 曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè):*聯(lián)通、*移動(dòng)、*網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、*人壽、上海交行、CISCO*公司、優(yōu)購(gòu)物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽(yù)汽車(chē)、斯柯達(dá)汽車(chē)、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車(chē)、江鈴汽車(chē)、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、*銀行等 【課程費(fèi)用】 ? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):6800元/人 (含2個(gè)月遠(yuǎn)程輔導(dǎo)、培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ; ? 優(yōu)惠方案:A 、三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠。 ? 優(yōu)惠方案:B、 五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 8折優(yōu)惠
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