呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之
數(shù)字化運(yùn)營管理九步曲
培訓(xùn)時間：3月22-23日 培訓(xùn)地點(diǎn)：杭州
培訓(xùn)目的：
※ 深入淺出了解呼叫中心數(shù)字化管理的九個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
※ 學(xué)習(xí)如何通過數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率
※ 掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的核心表格，并實(shí)際演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀
※ 實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具
※ 通過學(xué)習(xí)，了解呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法
培訓(xùn)方式：
? 課程講授 + 案例分析 + 工具使用
培訓(xùn)對象：
? 中小型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理等各級運(yùn)營管理人員
培訓(xùn)準(zhǔn)備：
? Office2007版筆記本電腦； 自己在管理中常見的報表和數(shù)據(jù)
課程安排：
*步 寫在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)
目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)收集的意義和價值
1) 明確追蹤指標(biāo)：
1. 客戶的聲音
2. 流程的聲音
3. 員工的聲音
2) 績效目標(biāo)的設(shè)定原則
3）數(shù)據(jù)收集--常見的呼叫中心報表體系
? 數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素
第二步 看整體—看什么和怎么看
? 平衡績效管理整體績效追蹤表數(shù)據(jù)收集
1. 20個常見指標(biāo)和目標(biāo) 2. 報表的幾個要素和數(shù)據(jù)收集方法
3. 如何在報表中體現(xiàn)趨勢和達(dá)標(biāo)情況
? 績效追蹤表分析
1. 趨勢對比圖 2. 效率的漏斗分析 3. 速度和效率的相關(guān)性分析
? 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第三步 看員工---看績效和看成長
? 員工績效報表的數(shù)據(jù)收集
1. 員工報表中的指標(biāo)含義 2. 排名、達(dá)標(biāo)以及如何評價員工業(yè)績
3. 日報、周報和月報的不同 4. 報表的幾個要素和數(shù)據(jù)收集方法
? 員工報表分析
1. 員工的Score Card 和蛛狀圖
2. 員工業(yè)績分布圖：整體業(yè)績的潛能
3. 員工業(yè)績的趨勢圖：員工的潛能
? 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第四步 看主管---看潛力和看趨勢
? 小組績效報表的數(shù)據(jù)收集
? 小組績效報表分析
1. 怎樣評價一個主管的優(yōu)劣勢？
2. 小組報表分析中常見的圖表和含義
? 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第五步 看歷史—話量收集和整理
? 業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)收集
1. 時段數(shù)據(jù)
2. 日、周、月數(shù)據(jù)
3. 數(shù)據(jù)的備注和剔除
? 業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的使用
1. 如何發(fā)現(xiàn)規(guī)律和相關(guān)性
2. 話量預(yù)測
? 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第六步 看未來---人員招聘上崗
? 從招聘開始到正式上崗的九個步驟
1. 九個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集
2. 人員上崗漏斗的主要要素和表格制作
? 人員上崗漏斗分析
1. 對生產(chǎn)力管理的作用
2. 怎樣評價一個培訓(xùn)班的質(zhì)量
3. 怎樣評價一個招聘渠道的質(zhì)量
? 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第七步 看執(zhí)行---呼叫中心質(zhì)量控制
? 業(yè)務(wù)監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集
1. 客戶滿意度
2. 質(zhì)控數(shù)據(jù)
3. 指控校準(zhǔn)數(shù)據(jù)
? 業(yè)務(wù)監(jiān)控數(shù)據(jù)分析； 業(yè)務(wù)監(jiān)控與用戶滿意度關(guān)聯(lián)分析
? 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第八步 看成本--呼叫中心成本模型
? 呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)收集
1. 呼叫中心幾類常見成本
2. 按照不同緯度觀察成本
3. 成本中的邊際成本和固定成本
? 呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)分析
? 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第九步 看收益----呼叫中心的收益漏斗
? 呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)收集
1. 呼入電話的收益漏斗
2. 漏斗中比例的計算
? 呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)分析
1. 一個電話的收益趨勢
2. 了解收益提升和下降的根源問題
? 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
【講師簡介】 孫 媛
孫媛女士；呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)咨詢顧問；獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān), 樂淘網(wǎng)副總裁。
國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會專家;客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問；《客戶世界》編委；*認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；
2006年呼叫中心行業(yè)*影響力培訓(xùn)師；2008年呼叫中心熱點(diǎn)人物；
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；*國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個指標(biāo)，并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營與管理實(shí)踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績效改進(jìn)基本技巧》等課程。
曾服務(wù)過的部分企業(yè)：*聯(lián)通、*移動、*網(wǎng)通、平安保險、*人壽、上海交行、CISCO*公司、優(yōu)購物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、*銀行等
【課程費(fèi)用】
? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：6800元/人 (含2個月遠(yuǎn)程輔導(dǎo)、培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;
? 優(yōu)惠方案：A 、三人以上團(tuán)體報名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠。
? 優(yōu)惠方案：B、 五人以上團(tuán)體報名并繳費(fèi)即可享受 8折優(yōu)惠
