有效處理客戶不滿/抱怨/投訴培訓(xùn)

寧波有效處理客戶不滿/抱怨/投訴培訓(xùn)_寧波企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，寧波銷售拓展培訓(xùn)，寧波公開課訓(xùn)練，寧波職業(yè)素質(zhì)教育，寧波江東培訓(xùn)網(wǎng) 寧波有效處理客戶不滿、抱怨、投訴訓(xùn)練培訓(xùn) 【參加人員】： ★客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。 【課程大綱】： *部分 讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為實(shí)踐中 ▲ 如何才能以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？ 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) △ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心 計算與研討：超值服務(wù)的回報 ▲ 珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越 第二部分 認(rèn)識與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴 ▲ 抱怨是金－－企業(yè)長盛不衰的理念基因 △ 小組研討：請比較潛在價值的大小 ▲ 比較不滿、抱怨、投訴的差別 研討：不滿、抱怨、投訴分別由誰來面對和處理 ▲ 如何“經(jīng)營”投訴 △ 投訴處理的流程 研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價值、應(yīng)對策略 ▲ 有效應(yīng)對抱怨 △平息客戶抱怨的主要步驟 △平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié) ▲ 深挖客戶不滿 △ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿 第三部分 提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧 ▲ 認(rèn)識服務(wù)溝通 ▲ 處理不滿、抱怨、投訴過程中的技巧 △ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 △ 研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答 △ 練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題 △ 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 ▲ 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧 講師介紹: 姚亞男女士，星級管理培訓(xùn)中心首席培訓(xùn)講師，實(shí)戰(zhàn)型管理專家、高級培訓(xùn)師。*婚紗攝影企業(yè)聯(lián)合會特聘培訓(xùn)講師。十余年從事企業(yè)高層管理與培訓(xùn)咨詢工作經(jīng)驗(yàn)，歷任大型集團(tuán)公司和*管理培訓(xùn)公司行政總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、公關(guān)總監(jiān)、總經(jīng)理等職位。 姚老師對企業(yè)管理、客戶服務(wù)、企業(yè)文化、人力資源等具有良好的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗(yàn)。不僅具有深厚的理論知識，而且具備豐富的實(shí)踐操作能力，注重對企業(yè)實(shí)際問題的分析與解決，講求實(shí)效性和適用性，對企業(yè)問題的分析和研究深入準(zhǔn)確。 姚老師培訓(xùn)以互動、情景式培訓(xùn)見長，注重受訓(xùn)人員的感悟與參與，培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松、活躍、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，通過實(shí)際案例及管理游戲等方式充分調(diào)動參訓(xùn)人員的培訓(xùn)熱情。 姚老師提供內(nèi)訓(xùn)及公開課服務(wù)的客戶包括：鎮(zhèn)海煉化、雅戈爾西服、*紙業(yè)、浙江中外運(yùn)、中信銀行、寧波鋼鐵、APP亞州漿紙業(yè)、維科集團(tuán)、維科精華股份、三A集團(tuán)、德安集團(tuán)、華翔股份、國驊集團(tuán)、慈溪雙羊集團(tuán)、浙江卓力電器集團(tuán)、鄞州天然氣、麗陽化纖、萬泰食品、賽爾國際貿(mào)易、康大貿(mào)易、大梁山啤酒、英博集團(tuán)金獅啤酒、臺州吉利豪情汽車、東錢湖南山旅游、寧波海關(guān)、SGS通標(biāo)、迪欣禮品、*塑料在線、重機(jī)精密機(jī)械、向陽漁港、金田銅業(yè)、新華昌集裝箱、中通物流、香港永貿(mào)國際、萬泰食品、海伯精密機(jī)械、阿克蘇.諾貝爾、南苑鞋城等百余家企業(yè)。