云南企業(yè)禮儀培訓的*—昆明姜泓吟學校談酒店服務之重點
云南企業(yè)禮儀培訓的*—昆明姜泓吟學校談酒店服務之重點
服務是酒店經(jīng)營的支柱，而在客戶投訴處理上更是咱們體現(xiàn)良好服務最重要的環(huán)節(jié)之一。姜泓吟禮儀培訓學校與您一起分享下面這則小故事：
酒店質(zhì)量管理部經(jīng)理從4月9日下午回收的顧客滿意度調(diào)查表中發(fā)現(xiàn)，1012房間客人李先生在調(diào)查表中寫到，4月8日他們在餐廳用餐，他的右腳被釘子扎傷，流了很多血，但是在那兒的服務員認為無所謂，他們想以人身傷害投訴，并保留對餐廳的索賠權。質(zhì)量管理部到前臺調(diào)查客史檔案，了解到李先生來自澳門，是多次入住酒店的?？?，以前并沒有投訴記錄，現(xiàn)在客人還沒有退房。大堂副理說昨天餐廳的人陪客人到醫(yī)院去看了，客人現(xiàn)在滿意不滿意她還不知道，她答應一會給客人打電話跟蹤一下結果。到餐廳調(diào)查當晚的情況，餐廳王經(jīng)理說，當晚客人來用餐，一到就被榻榻米上露出來的釘子。那塊木板不知道什么時候斷了，所以露出了釘子。當晚他夫人說沒有事，直到聽吃完飯結賬，客人要打折時才不滿意，共銷費了658，給打了8.5折。王經(jīng)理答應等酒店總經(jīng)理回來后打個電話向客人道歉，但總經(jīng)理到調(diào)查時還不知道這件事。
仔細分析整個事件的始末，我們不難現(xiàn)，客人這所以投訴是因為他受傷后個 性化需求沒有得到滿足，是因為酒店對客人的關注和重視程度不夠，沒有讓客人感覺到他在酒店受到了應有的尊敬和理解。沒有人真正關注客人的實際需求，沒有人對整個事件進行跟蹤服務和檢查，而更深層次上說，是酒店的管理檢查機制上出了問題。酒店服務禮儀不只是出現(xiàn)在對客人外觀環(huán)境的感受，同時出體現(xiàn)在對客人關懷的細致程度。所以酒店服務禮儀所涉及的面是咱們難以想像的廣。
