呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之
《呼叫中心人員流失控制與人力資源管理》研討班
攜業(yè)內(nèi)*質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推動呼叫行業(yè)發(fā)展
時間：2013年1月18-19日 地點：北京
培訓(xùn)目的：
員工流失已經(jīng)成為了現(xiàn)今呼叫中心管理者面臨的最直接的難題，甚至已經(jīng)成為整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)不得不面對的威脅
員工究竟是為什么離開我們？因為公司變革？因為工薪太低？因為工作枯燥？還是因為---他們年輕？
員工流失的預(yù)計、控制和艱難的降低，究竟有沒有金手指可以幫助我們一次根治？
本次課程并非理論課程，并不能給大家一勞永逸的方法來根治流失
但是，在幾十家呼叫中心的訪談、十幾年的呼叫中心發(fā)展歷程中，我們會一起發(fā)現(xiàn)，有一些經(jīng)驗和教訓(xùn)，有一些實際發(fā)生的案例，是值得我們了解、共享和深思的
本課程將以點帶面，從選材、育才、用才和留才中，與大家分享關(guān)鍵勝負手和業(yè)內(nèi)先行者的經(jīng)驗與想法，希望與所有同業(yè)人共勉
本課程期待所有的參與者共同深入探討案例，分享觀點，碰撞中得到自己的結(jié)論
培訓(xùn)方式：
課堂引導(dǎo)、案例討論、學員分享
培訓(xùn)對象：
呼叫中心負責人、呼叫中心運營經(jīng)理、一線主管、呼叫中心人力資源經(jīng)理
培訓(xùn)時間：
2天
課程安排：
管理者在員工流失中的角色
目標：了解各層管理者對員工流失的責任和貢獻
人力資源，是*你不能鎖在公司大門里面的資源
流失，對企業(yè)的損失如何衡量
理性計算
隱藏在計算之后的損失
流失的惡性循環(huán)
員工選擇的是企業(yè)，離開的是主管——管理者的價值和作用
選人選材：選人的規(guī)則不難定，難的是在困境中堅持
呼叫中心的人才標準和招聘流程
呼叫中心關(guān)鍵崗位的技能要求
招聘流程
現(xiàn)在的主要問題是因為招聘太難，所以我們新招聘的員工質(zhì)量不高？
案例研討：兩難的選擇---用了你，3個月內(nèi)會流失；不用你，明天的任務(wù)不能完成
人員快速補充的替代方案---速度與質(zhì)量的制衡
育人育能：培訓(xùn)的關(guān)鍵不是能力，是明確工作要求
你有多少員工會對這兩個問題打5分？
我知道對我工作的要求
我有做好我的工作所需要的能力和工具
員工培訓(xùn)體系
員工*技能認證和年度再認證
培訓(xùn)的關(guān)鍵不是能力，是明確工作要求
員工招聘漏斗和新員工流失把控
用人用心：員工，是陪我們跑長跑的
主管的價值與作用：輔導(dǎo)式訓(xùn)導(dǎo)師
輔導(dǎo)式訓(xùn)導(dǎo)的8個環(huán)節(jié)
“好員工是夸出來的”---如何通過激勵來輔導(dǎo)員工技能提升
績效面談的關(guān)鍵是目標設(shè)定還是績效回顧？
激勵與認可制度—讓工作在忙碌中變得值得期待
幾種績效方案--案例分享
獎金之外的激勵制度—案例分享
細節(jié)決定成敗，關(guān)鍵時刻的行為選擇
十個管理細節(jié)的抉擇（測試與觀點分享）
留人留誠：員工發(fā)展不是夢
員工發(fā)展階梯—案例分享
如何讓員工在有限的晉升中，感受到無限的發(fā)展？
真正流失的時候，我們能做的是什么？
案例分享：這些員工的流失中，我們可以看到什么
【講師簡介】 孫 媛
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席
孫媛女士現(xiàn)任樂淘網(wǎng)副總裁；獲得理學學士及管理學碩士學位。 歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)及藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)。
國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;
客戶世界研究機構(gòu)顧問；《客戶世界》編委；
*認證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；
2006年*呼叫中心行業(yè)*影響力培訓(xùn)師；
2008年*呼叫中心熱點人物；
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，業(yè)內(nèi)公認的呼叫中心實力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、運營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；*國內(nèi)首批COPC認證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內(nèi)實現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。
曾服務(wù)過的部分企業(yè)：*聯(lián)通、*移動、*網(wǎng)通、平安保險、*人壽、上海交行、CISCO*公司、優(yōu)購物、TCL集團、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、*銀行等*企業(yè)。
收費標準：3800元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點及午餐費用) ;
優(yōu)惠方案：A 凡于 1月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。
優(yōu)惠方案：B 凡于 1月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠
優(yōu)惠方案：C 凡于1月1日前報名并繳費，即可免費參加國內(nèi)*呼叫中心參觀研討會。
