呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之
呼叫中心運(yùn)營績效與成本控制
攜業(yè)內(nèi)*質(zhì)培訓(xùn)課程 推動呼叫中心行業(yè)發(fā)展
培訓(xùn)時間:2012年12月15-16日 培訓(xùn)地點(diǎn):北京
【培訓(xùn)目標(biāo)】
全面了解呼叫中心運(yùn)營管理體系
掌握指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系,有效管理客戶滿意度并進(jìn)行成本控制
掌握呼叫中心運(yùn)營管理方法及業(yè)界實(shí)踐介紹
【適合對象】
呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)理及主管
【課程內(nèi)容】
模塊一:呼叫中心運(yùn)營管理體系介紹
1.1呼叫中心運(yùn)營管理體系的重要組成部分
1.2呼叫中心的戰(zhàn)略指標(biāo)內(nèi)容——滿意度、成本、員工滿意度
1.3呼叫中心的完整運(yùn)營管理指標(biāo)體系內(nèi)容
模塊二:如何管理最終用戶滿意度篇
2.1最終用戶滿意度的衡量方法
2.2最終用戶滿意度的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
2.3最終用戶滿意度的管理方法——如何與呼叫中心的關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)結(jié)合在一起
模塊三:呼叫中心運(yùn)營績效——服務(wù)速度篇
3.1服務(wù)速度的衡量指標(biāo)——僅有接通率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的
3.2與服務(wù)速度指標(biāo)相關(guān)聯(lián)的深入分析
3.3服務(wù)速度達(dá)成的保障體系(預(yù)測排班流程)
3.3.1業(yè)務(wù)預(yù)測——業(yè)務(wù)量、AHT、損耗的預(yù)測
3.3.2需求安排——如何按業(yè)務(wù)規(guī)律規(guī)劃到達(dá)模式
3.3.3排班——人員匹配原則及業(yè)界經(jīng)驗(yàn)
3.3.4現(xiàn)場實(shí)時管理——管理AHT、管理缺勤、管理彈性
模塊四:呼叫中心運(yùn)營績效——服務(wù)質(zhì)量篇
4.1服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)
4.1.1 關(guān)鍵及非關(guān)鍵性錯誤
4.1.2 首次來電解決率
4.2 服務(wù)質(zhì)量達(dá)成的保障體系(質(zhì)量管理流程)
4.2.1如何區(qū)分關(guān)鍵性錯誤及非關(guān)鍵性錯誤
4.2.2 如何通過質(zhì)量監(jiān)控進(jìn)行流程改善
模塊五:呼叫中心運(yùn)營績效——成本管理篇
5.1 如何定義呼叫中心的成本?
5.2 成本的衡量指標(biāo)——單位成本、員工利用率等
5.3 員工利用率的管理方法
5.4 如何將成本指標(biāo)與運(yùn)營指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析
模塊六:有效控制劣質(zhì)成本——完善的支持體系
6.1 系統(tǒng)保障體系
6.1.1 電信系統(tǒng)的可用率
6.1.2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用率
6.2 人員管理體系
6.2.1 流失率及缺勤率的管理、流失率及缺勤率的定義、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)界管理方法
6.2.2 如何招聘及培訓(xùn)合格的服務(wù)人員
*技能定義 招聘及時率及質(zhì)量的衡量 培訓(xùn)質(zhì)量的衡量
招聘及培訓(xùn)結(jié)果與業(yè)務(wù)運(yùn)營指標(biāo)的關(guān)系分析
6.2.3 高效的人員績效管理體系
呼叫中心座席人員的績效管理體系包括的維度
行業(yè)實(shí)踐——動態(tài)工薪等管理方法的介紹
【講師介紹】
史紅新 呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問
史老師擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經(jīng)驗(yàn),歷任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理、中信信用卡中心客服副總經(jīng)理及人力資源部總經(jīng)理。在呼叫中心運(yùn)營管理、人力資源管理、人員發(fā)展體系建設(shè)方面,積累了豐富的理論知識及管理實(shí)踐。
2001年史紅新女士首批獲得國際高績效標(biāo)準(zhǔn)COPC注冊協(xié)調(diào)員資格。并在2003年帶領(lǐng)聯(lián)想呼叫中心順利通過COPC國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,成為國內(nèi)*家通過該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè),并實(shí)現(xiàn)了連續(xù)5年通過COPC審核的神話,標(biāo)志著聯(lián)想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運(yùn)營管理方法,且績效持續(xù)保持在國際高水平。
2008年的北京奧運(yùn)會,史紅新女士作為北京奧運(yùn)會多語言支持中心呼叫中心的顧問,為北京奧運(yùn)會期間呼叫中心的搭建及運(yùn)營提供專業(yè)的咨詢方案,并獲得北京市奧組委頒發(fā)的優(yōu)秀志愿者稱號。
【課程費(fèi)用】
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):3980元/人 (含培訓(xùn)講義、午餐、精美茶點(diǎn)) ;