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呼叫中心運營質(zhì)量管理與品質(zhì)提升

授課機構(gòu):蔡暢

關(guān)注度:412

課程價格: ¥3980.00元

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更新時間:2025-03-29
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 呼叫中心運營質(zhì)量管理與品質(zhì)提升 時間:7月7-18日 地點:北京 課程背景: 顧客滿意,是手段而不是目的。顧客滿意,是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn),但不是服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)涵。 在競爭的時代我們討論質(zhì)量。從傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造行業(yè),到呼叫中心服務(wù),質(zhì)量要素存在重大的差異。 關(guān)注質(zhì)量過程,我們更關(guān)注服務(wù)的結(jié)果。關(guān)注質(zhì)量檢驗,我們更關(guān)注服務(wù)改善的方法。關(guān)注績效,我們更關(guān)注質(zhì)量實踐中的“人”。質(zhì)量意味著全部。 課程目標(biāo): 通過實例講解及訓(xùn)練指導(dǎo),使學(xué)員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心管理過程中質(zhì)量管理的重點和操作方法,避免陷入質(zhì)量監(jiān)控的誤區(qū)。 掌握質(zhì)量管理工具的應(yīng)用方法,從設(shè)計品質(zhì)管理監(jiān)控表、交流監(jiān)控方法及實施經(jīng)驗,拓展質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應(yīng)用; 通過本課程學(xué)習(xí),真正掌握質(zhì)量管理工作的核心價值和目標(biāo)設(shè)置,避免“內(nèi)部警察”的尷尬局面,成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進者. 課程特色: 結(jié)合業(yè)界先進的管理方法以及6-Sigma數(shù)據(jù)分析方法,使用大量真實數(shù)據(jù)講解質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心的實際應(yīng)用 提供質(zhì)量監(jiān)控表模板進行案例研討、團隊分析、模擬應(yīng)用等多種方式進行 量身設(shè)計課程內(nèi)容,有效解決學(xué)員實務(wù)問題:課程中融入目前學(xué)員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練,增加實用性;課前收集學(xué)員的主要問題,在課程中穿插進行分析與觀念強化;讓學(xué)員對課程內(nèi)容印象更深、更能運用在工作上。 講授、演練與活動并重之多元化教學(xué):課程的進行將以講師講授與實務(wù)演練并重;同時采用多媒體教學(xué),讓學(xué)員不只是用「聽」的吸收,更能實際參與技巧演練;并由講師現(xiàn)場回饋,受益更大。 透過課程設(shè)計,凝聚學(xué)員向心力與認同度:課程的設(shè)計會讓學(xué)員以團隊合作方式,吸取最多技巧與知識,同時可潛移默化增加團隊合作的機會,提升學(xué)員對公司的向心力與認同度。 適用對象: 呼叫中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運營各后臺支撐人員,班組長、現(xiàn)場運營等各級運營管理人員 課程大綱: 引言 1.質(zhì)量管理的作用 1.1 質(zhì)量的含義 1.2先進的品質(zhì)管理方法-TQM(全面質(zhì)量管理) 1.3 客戶服務(wù)在TQM的作用 1.4 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂 2.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂 2.1 優(yōu)秀服務(wù)的BPM 2.2 制訂優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟 2.2.1 分解服務(wù)過程 2.2.2 找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素 2.2.3 把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.2.4 根據(jù)客戶需求對標(biāo)準(zhǔn)進行修改、優(yōu)化 2.3 制訂標(biāo)準(zhǔn)中存在的誤區(qū) 2.4 如何設(shè)計呼叫中心的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)表 2.4.1 結(jié)合實際業(yè)務(wù)設(shè)計監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn);2.4.2 致命錯誤和非致命錯誤的含義 2.4.3 如何計算監(jiān)控成績; 質(zhì)控校準(zhǔn) 3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn) 3.1 校準(zhǔn)的作用 3.2 校準(zhǔn)的方法? 3.2.1 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)方法;3.2.2 培訓(xùn)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)方法 3.3 監(jiān)控樣本合理設(shè)定 3.4 監(jiān)控方式分布 如何實施業(yè)務(wù)監(jiān)控 4.數(shù)字化管理品質(zhì) 4.1 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定 4.2 監(jiān)控工作的合理分布 4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對比 4.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控的信息化系統(tǒng) 品質(zhì)人員特征與管理 5. 品質(zhì)人員特征與管理 5.1 品質(zhì)管理組織崗位特征 5.2 人員勝任力與*技能標(biāo)準(zhǔn) 5.3過程管理與價值引導(dǎo) 5.4績效激勵重點 業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果的有效利用 6.品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用 6.1 監(jiān)控結(jié)果對于流程的改善 6.1.1 柏拉圖的介紹 6.1.2 如何利用柏拉圖進行流程改善 6.2 監(jiān)控結(jié)果對于顧客滿意度的提升:利用散點圖進行講解 6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用 6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓(xùn)、員工任期長短的關(guān)聯(lián)作用 質(zhì)量結(jié)果在組織內(nèi)運用 7.1質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)及績效數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析 7.2質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善效果 【講師介紹】 楊京津 女士 呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席專家 服務(wù)營銷領(lǐng)域咨詢師,畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)*企業(yè)管理碩士,COPC國際注冊協(xié)調(diào)員,美國SBTI公司認證6sigema綠帶; 從事呼叫中心行業(yè)近12年(呼叫中心類型涉及:客戶服務(wù)、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷)。CNCCA(*電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會)副理事長; 在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃,并對人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨到的成功管理經(jīng)驗; 曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營銷部高級總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴展到目前的服務(wù)+營銷功能,使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心?,F(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營銷中心副總裁; 服務(wù)過的部分客戶:河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯(lián)通、*銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險、*人壽、雅虎(*)科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂*客服中心、 長城寬帶、*廣電總局監(jiān)測中心、京東商城等。 【課程費用】 收費標(biāo)準(zhǔn):3980元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點及午餐費用) ; 優(yōu)惠方案:A 凡于 6月1日前,三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。 優(yōu)惠方案:B 凡于 6月1日前,五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠
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