培訓(xùn)時(shí)間2012年8月31－9月2日 培訓(xùn)地點(diǎn)：上海
課程背景:
別于傳統(tǒng)的授課法，呼叫中心*權(quán)威的專(zhuān)家之一許乃威老師將以情境模擬、案例推演、著重實(shí)戰(zhàn)、強(qiáng)調(diào)實(shí)做的強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)方式，以三天的時(shí)間，解開(kāi)呼叫中心人員管理的難題與挑戰(zhàn)。
在強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)里，許老師將藉由工作中親身參與的6大人員管理案例，以情境模擬的方式，對(duì)參與學(xué)員發(fā)動(dòng)挑戰(zhàn)，學(xué)員必須在短短3天時(shí)間內(nèi)，重新走過(guò)許老師過(guò)去3年內(nèi)走過(guò)的道路，思索當(dāng)年老師解開(kāi)這6大管理難題的方法與方式，學(xué)員必須在老師提供的數(shù)據(jù)線索和背景數(shù)據(jù)中，進(jìn)行背景研討、數(shù)據(jù)分析、關(guān)鍵原因查找、可行措施思考，以工作坊的實(shí)戰(zhàn)實(shí)做形式，進(jìn)行一場(chǎng)別開(kāi)生面的學(xué)習(xí)。
如果你被下面這些問(wèn)題所困擾，這場(chǎng)強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)很可能對(duì)你就會(huì)有幫助：
你的班組長(zhǎng)是不是能力一直沒(méi)有辦法獲得提升？管理措施顯得空動(dòng)而蒼白？
每個(gè)月是不是發(fā)生的問(wèn)題幾乎都一樣，每個(gè)月寫(xiě)出的分析報(bào)告幾乎也一樣？
你每個(gè)月舉辦活動(dòng)競(jìng)賽，也樹(shù)立起了標(biāo)兵，但對(duì)其他人卻沒(méi)有起到積極作用？
你做了大量?jī)?yōu)秀錄音分享，也寫(xiě)了優(yōu)秀人員的服務(wù)話(huà)術(shù)腳本，卻沒(méi)有明顯成效？
現(xiàn)場(chǎng)管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒(méi)有忙到關(guān)鍵點(diǎn)上？
質(zhì)檢工作投入大量人力與心力，但客戶(hù)滿(mǎn)意度仍舊無(wú)法提升？
人員接受了大量輔導(dǎo)，績(jī)效卻始終無(wú)法穩(wěn)定改善？
人員流失率嚴(yán)重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
老員工的心態(tài)普遍消極，嚴(yán)重影響到新員工？
呼叫中心在一個(gè)歷史的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，呼叫中心的主管要如何提升自己的能力？
這些困擾呼叫中心人員管理的重大問(wèn)題，是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑，許老師將藉由實(shí)際案例的研討，從實(shí)做實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中講述這些管理難題的管理方法。
課程中藉由這6大管理案例，許老師主要將講述下面這7大知識(shí)點(diǎn)：
指標(biāo)屬性分類(lèi)
心態(tài)指標(biāo)提升法則
技能指標(biāo)提升關(guān)鍵
指標(biāo)影響力模型
崗位能力模型
基層管理者培養(yǎng)方法
六大關(guān)鍵管理流程
培訓(xùn)對(duì)象:
客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、電話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)理/主管、班組長(zhǎng)、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話(huà)務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、質(zhì)檢主管、培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)管理人員。
課程大綱:
*篇 人員流失率篇
案例情境：A公司的年流失率高達(dá)70％以上，新人補(bǔ)充不及、新人提早上崗、老人加班、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)低落引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)、工作壓力過(guò)大導(dǎo)致進(jìn)一步人員流失，組織深深陷入死亡循環(huán)當(dāng)中，一片茫然，要如何掙脫重生？
知識(shí)點(diǎn)：人員流失率特征分析、新人成長(zhǎng)體系建設(shè)與管理、培訓(xùn)體系管理、輔導(dǎo)體系管理
第二篇 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展篇
案例情境：B公司的呼叫中心從單純的客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)型為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，卻遇到了員工的強(qiáng)大抗拒，組織有很高的期望，員工交出的成績(jī)單卻讓人極度失望，公司的領(lǐng)導(dǎo)如何改變了局面？
知識(shí)點(diǎn)：好比法則、影響者法則、峰體驗(yàn)法則、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效體系設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策略設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)腳本制作
第三篇 班組長(zhǎng)管理能力提升篇
案例情境：某通信集團(tuán)在*各省皆設(shè)立了呼叫中心，C公司負(fù)責(zé)其中一省的客戶(hù)服務(wù)工作，但服務(wù)績(jī)效一直列在集團(tuán)考核的末幾位，多年的管理卻見(jiàn)不到成效，新上任的領(lǐng)導(dǎo)一籌莫展，卻奇跡式的突然發(fā)生了變化
知識(shí)點(diǎn)：班組長(zhǎng)培養(yǎng)和管理體系、心態(tài)指標(biāo)提升法則、技能指標(biāo)提升關(guān)鍵、指標(biāo)影響力模型
第四篇 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)沖刺篇
案例情境：D公司的呼叫中心轉(zhuǎn)型為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)一段時(shí)間，營(yíng)銷(xiāo)成績(jī)遇到了瓶頸，該做的培訓(xùn)已經(jīng)做了、該有的話(huà)術(shù)腳本也都有了、該樹(shù)立的標(biāo)兵也都樹(shù)了，但營(yíng)銷(xiāo)成績(jī)卻無(wú)法有所突破，離公司領(lǐng)導(dǎo)期望的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)有一段距離，管理團(tuán)隊(duì)能做出什么改變呢
知識(shí)點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型管理、營(yíng)銷(xiāo)能力模型、營(yíng)銷(xiāo)策略管理、培訓(xùn)體系管理、輔導(dǎo)體系管理
第五篇 現(xiàn)場(chǎng)管理接通率保衛(wèi)篇
案例情境：E公司的呼叫中心隸屬于某集團(tuán)之下，總部考核20秒接通率考核的非常嚴(yán)格，E公司由于人力一直處于緊張狀態(tài)，為了保障總部要求的接通率達(dá)標(biāo)，整個(gè)呼叫中心天天處于緊繃狀態(tài)，經(jīng)常性加班，導(dǎo)致員工士氣低落、氛圍很差，新上任的經(jīng)理看到桌上的分析報(bào)告，只要沒(méi)達(dá)標(biāo)，原因?qū)懙木褪侨肆Σ蛔?，她想要有所作為，但能從哪里下手呢?
知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)水平指針影響力模型、客戶(hù)行為分析、話(huà)務(wù)高峰管理、現(xiàn)場(chǎng)管理崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)分工、備援機(jī)制設(shè)計(jì)與管理、排班管理
第六篇 服務(wù)質(zhì)量提升篇
案例情境：F公司非常重視服務(wù)質(zhì)量，但經(jīng)過(guò)不斷的強(qiáng)調(diào)、培訓(xùn)、輔導(dǎo)，員工仍舊經(jīng)常會(huì)犯錯(cuò)，犯錯(cuò)的種類(lèi)經(jīng)常是大同小異、共性原因翻來(lái)覆去就是那幾個(gè)，有幾個(gè)月這個(gè)問(wèn)題好了，另外一個(gè)問(wèn)題出來(lái)了，到了下個(gè)月，那個(gè)問(wèn)題改善了，但好了的問(wèn)題就又出現(xiàn)了，一籌莫展的管理團(tuán)隊(duì)尋求了專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的協(xié)助
知識(shí)點(diǎn)：客戶(hù)滿(mǎn)意度管理體系、質(zhì)量管理體系、致命錯(cuò)誤率關(guān)鍵因素模型、輔導(dǎo)管理體系
師資介紹:
許老師畢業(yè)于私立紐約*（NYU）計(jì)算機(jī)多媒體碩士，為該校教育統(tǒng)計(jì)博士候選人 目前是臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事、*電子商會(huì)呼叫中心委員會(huì)顧問(wèn)、CTI論壇專(zhuān)欄作家、客戶(hù)世界專(zhuān)欄作家等多家雜志撰稿人，同時(shí)兼任中保集團(tuán)呼叫中心顧問(wèn)、上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)顧問(wèn)、*銀行合作顧問(wèn)。
許老師除了扎實(shí)的呼叫中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問(wèn)經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，曾應(yīng)邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問(wèn)公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。 許先生曾帶領(lǐng)排班管理與績(jī)效優(yōu)化專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺(tái)灣*電信、*信托銀行、*銀行、國(guó)泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過(guò) 7000席以上。
曾服務(wù)過(guò)的客戶(hù)及相關(guān)項(xiàng)目：*信托旗下的電視購(gòu)物臺(tái)VIVA、科技（臺(tái)灣Yahoo購(gòu)物*合作伙伴─主管培訓(xùn)）、上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)、技嘉計(jì)算機(jī)、安利*、*銀行、*建設(shè)銀行、信誠(chéng)人壽、工商銀行、花旗人壽等數(shù)百家企業(yè)。
課程費(fèi)用:
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：5980元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;
優(yōu)惠方案： A 凡于 8月1日前，三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。
優(yōu)惠方案： B 凡于8月1日前報(bào)名并繳費(fèi)，即可免費(fèi)參加國(guó)內(nèi)*呼叫中心參觀研討會(huì)。
凡參加ＰＣ管理培訓(xùn)課程的企業(yè)，即可升級(jí)為呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)會(huì)員企業(yè)。享受呼叫中心企業(yè)會(huì)員待遇。（價(jià)值５８００元）
