培訓時間： 2012年2月24-25日 北京
2012年3月10-11日 上海
2012年3月24-25日 深圳
2012年4月7-8日 北京
2012年5月16-17日 上海
2012年6月2-3日 深圳
培訓費用：4500元/人（含培訓費、資料費）
課程背景：
當今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。
課程目標：
按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)*投入產(chǎn)出比
了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)
了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路
了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊
參訓對象：董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理等
課程大綱：
*篇 客戶關(guān)系管理 原理篇
*單元 什么是客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
客戶關(guān)系管理的含義
客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
誰是我們的“客戶”?
如何收集客戶資料
怎樣判斷誰是我們*價值的客戶
怎樣對客戶關(guān)系進行分類
第三單元 客戶關(guān)系的維護
和客戶建立什么樣的關(guān)系
如何讓客戶感覺物超所值
怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析
如何才能讓客戶感覺非常滿意？
如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
如何確立*的服務(wù)水平？
第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
什么是客戶關(guān)系管理能力？
客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
客戶的增長矩陣
客戶關(guān)系管理的過程
第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇
*單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費
第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
銷售自動化
市場營銷（營銷自動化）
客戶服務(wù)
第三單元 客戶關(guān)系管理的實施
客戶關(guān)系管理實施前的評估
促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素
導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
講師簡介：
宮同昌老師：男 40歲
清華*繼續(xù)教育特邀客戶關(guān)系管理講師
北京*特邀客戶關(guān)系管理講師
清華*客戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班特邀講師
*機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師
清華*國際工程項目管理特聘客戶關(guān)系管理講師
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
清華*MBA管理培訓俱樂部常務(wù)理事
雅虎*北京推廣會特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓特邀講師
教育背景：
清華*經(jīng)濟管理工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
現(xiàn)任北京惠德培訓首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華*EMBA項目主管；*“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢。
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程有：
《客戶關(guān)系管理》、《如何進行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《時間管理》等
曾服務(wù)過的企業(yè)：
金融行業(yè)：*人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 *建設(shè)銀行、*農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、*工商銀行新疆分行、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、*人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè)：大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（*）有限公司、愛普生（*）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、*移動、河北移動、河北網(wǎng)通、*網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊…
快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標普瑞納…
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團…
其它行業(yè)：*電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎*
