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實(shí)現(xiàn)零距離,走進(jìn)顧客的心

授課機(jī)構(gòu):安妮

關(guān)注度:1045

課程價(jià)格: ¥6000.00元

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更新時(shí)間:2025-01-01
課程大綱: *模塊 顧客滿意度研究 競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……顧客的期望越來(lái)越高 一、誰(shuí)是顧客? 顧客種類 顧客類型 顧客認(rèn)知決定其行動(dòng) 現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次:認(rèn)知、接觸、滿意、忠誠(chéng) 顧客滿意 案例:《張經(jīng)理的貨》 如何挖掘顧客的需求 服務(wù)需求層次面:物質(zhì)需求、信息需求、情感需求、精神需求 1、組成顧客需求的三個(gè)維度 2、迅速找到顧客需求三步曲 3、揭開(kāi)需求表層的“面紗” 《小張買車案例》 二、營(yíng)銷人員的自我認(rèn)知 1、自我角色認(rèn)知 2、應(yīng)具備的態(tài)度 責(zé)任意識(shí)《奧達(dá)克余百貨公司的35個(gè)電話》《武漢鄱陽(yáng)街的樓房》 積極主動(dòng) 自信自省 專業(yè)專注 3、性格測(cè)試分析 視頻觀看《劉備三顧茅廬》 三、服務(wù)的特征 :無(wú)形性、不一致性、無(wú)存貨性、不可分割性 案例:《王永慶賣米》 顧客流失的原因 服務(wù)缺失的三大根源: “差不多”心理 外力>內(nèi)力 形同虛設(shè) 服務(wù)關(guān)鍵因素 服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)影響成交 視頻觀看《銀行服務(wù)案例》 第二模塊 七招實(shí)現(xiàn)零距離 一、有效溝通中的看 觀察顧客的角度、 觀察顧客要求感情投入 二、有效溝通中的聽(tīng) 用心聆聽(tīng)顧客 傾聽(tīng)的三大原則和技巧 聽(tīng)的三步曲 *步:準(zhǔn)備 第二步:記錄 第三步:理解 聽(tīng)的五個(gè)層次 傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 在傾聽(tīng)中應(yīng)該: 三、有效溝通中的問(wèn) 靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法、 和封閉式探問(wèn)法 四、有效溝通中的說(shuō) 在“說(shuō)”時(shí)避免的事情 FAB法則 五、有效溝通中的笑視頻觀看:《迪尼斯樂(lè)園的微笑》 六、有效溝通中的動(dòng) 七、有效溝通中的贊 視頻觀看:《孫乾如何說(shuō)服劉表》
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