? *部分：服務(wù)營(yíng)銷與企業(yè)經(jīng)營(yíng)
? 未來(lái)企業(yè)成功的關(guān)鍵要素
? 企業(yè)在挑戰(zhàn)中存活的關(guān)鍵
? 企業(yè)不同生命周期的要求
? 現(xiàn)代客戶群的四個(gè)層面的競(jìng)爭(zhēng)
? 服務(wù)營(yíng)銷的準(zhǔn)確概念
? 接受服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)――創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性
? 第二部分：讓客戶服務(wù)理念深入人心
? 以客戶為中心的戰(zhàn)略
? 讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
? 如何才能以客戶為中心
? 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
? 超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
? 抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
? 服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立
? 品牌的概念
? 服務(wù)品牌的建立
? 品牌差異化
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷是防止客戶流失的*屏障
? 老客戶――企業(yè)發(fā)展、壯大的基石
? 第三部分：卓越的服務(wù)營(yíng)銷管理從客戶開(kāi)始
? 了解企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)特征
? 誰(shuí)是我們的客戶
? 直接與間接
? 外部與內(nèi)部
? 顧客服務(wù)期望
? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客感知的影響
? 服務(wù)糟糕的真正原因
? 第四部分：如何提升客戶滿意度
? 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷宗旨的確立
? 關(guān)鍵時(shí)刻顧客滿意影響要素
? 海恩定律
? 服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)的制定流程
? 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則
? 如何確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟
? 第五部分：大客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷
? 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷與個(gè)人客戶服務(wù)的差別
? 大客戶服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
? 大客戶服務(wù)質(zhì)量組合
? 營(yíng)銷大客戶服務(wù)的要素
? 第六部分：如何提升服務(wù)質(zhì)量
? 服務(wù)營(yíng)銷人人有責(zé)
? 服務(wù)意識(shí)需要環(huán)境壓力
? 服務(wù)水平需要意志
? 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
? 看看我的行為是如何影響客戶滿意度
? 第七部分：企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理案例分析（需要收集企業(yè)案例）
