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【課程概述】
ITIL?（是Information Technology Infrastructure Library的縮寫， IT基礎架構庫），英國商務部所有，是全球IT服務管理的*實踐，現(xiàn)在已在世界范圍內(nèi)得到了認可，促進了全球IT服務管理的規(guī)范化和標準化，提高了IT服務和管理的效率，為組織帶來了利益。全球10,000多家在各行業(yè)處于領先地位的組織都在使用ITIL流程改進IT服務的效率和溝通，大量的成功實踐表明實施ITSM可以提高IT*營運效率25-300%。ITIL服務管理核心課程受到國際廣泛認可，在北美、歐洲、澳大利亞等地有IT界MBA之稱。
ITIL? V3于2007年5月31日*，將生命周期原理貫穿于實踐，確保 IT 服務持續(xù)改進融入業(yè)務有機一體，把 IT 上升到企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)高度，展示IT服務的價值。
ITIL? V3 基礎資格集*察學員對ITIL基本知識和對主要概念、專用術語和關鍵流程的綜合理解。
【目標聽眾】
企業(yè)CIO，各級IT 經(jīng)理，項目經(jīng)理，資深IT 人員，相關軟件開發(fā)人員。
【課程目標】
準確理解IT 服務、服務生命周期等概念；了解ITIL? V3 體系結構；幫助了解ITIL? V2 與ITIL? V3 之間的關系；通過模擬考試，幫助學員*程度的掌握考試難度及方法技巧，順利通過考試。
五、課程內(nèi)容：
【課程內(nèi)容】
ITIL v3概覽
ITIL V3 體系結構
ITIL v3與v2的不同之處
ITIL V3 關鍵原理、模型及概念
服務與服務管理
IT管理與IT治理
PDCA質(zhì)量環(huán)
流程（Process）、職能（Founction）與角色（Role）
流程經(jīng)理與服務經(jīng)理
服務商與供應商
RACI模型
服務戰(zhàn)略(Service Strategy)
– 主要概念：
? 效用（Utility）和保障（Warranty）
? 價值創(chuàng)造（Value creation）
? 資源與能力（Resource & Capabilities ）
? 服務組合（Service Portfolio）
? 服務交付模式選項（Service Delivery Option）
– 管理流程：
? 需求管理（Demand Management）
? 服務組合管理（Service portfolio Management）
? 財務管理 （Financial Management）
服務設計(Service Design)
– 主要概念：
? 服務管理4P
? 服務管理5個方面
? 服務設計包（Service Design Package）
– 管理流程：
? 服務目錄管理（Service Catalog Management）
? 服務級別管理（Service Level Management）
? 可用性管理 （Availability Management）
? 連續(xù)性管理 （IT Service Continuity Management）
? 容量管理 （Capacity Management）
? 信息安全管理（Information Security Management）
? 供應商管理（Supplier Management）
服務轉(zhuǎn)化(Service Transition)
– 主要概念：
? V字模型
? 配置項（CI）、配置數(shù)據(jù)庫（CMDB）、配置管理系統(tǒng)（CMS）
? 最終介質(zhì)庫（Definitive Media Library）
? 數(shù)據(jù)、信息、知識、智慧的關系（Data Information Knowledge Wisdom）
? 服務知識管理系統(tǒng)（Service Knowledge Management System）
– 管理流程：
? 服務資產(chǎn)與配置管理（Service Asset and Configuration Management）
? 變更管理（Change Management）
? 發(fā)布與部署管理（Release and Deployment Management）
服務運營(Service operation)
– 職能組：
? 服務臺（Service Desk）
? 運營管理（Operation Management）
? 應用管理（Application Management）
? 技術管理（Technical Management）
– 管理流程：
? 事況管理（Event management）
? 事件管理（Incident management）
? 問題管理（Problem management）
? 服務請求（Request Fulfillment）
? 訪問管理（Access management）
服務持續(xù)改進(Continual Service Improvement)
? 服務程序改進模型
? 技術測量、流程測量、服務測量
? 服務改進的7個步驟
技術架構 (Technology And Architecture)
服務設計工具（Service Design Tools）
服務管理工具（Service Management Tools）
事況監(jiān)測工具（Event Management Tools）
配置管理工具（Configuration Management System）
【考試信息】
考生資質(zhì)：無
考試形式：共40道單項選擇題，其中26道正確通過考試。
考試時間：60 分鐘
考試內(nèi)容權重：
理解服務質(zhì)量管理的定義與原則 15%
掌握ISO/IEC 20000 在IT服務管理中的位置 20%
IT 服務管理質(zhì)量規(guī)范 35%
IT 服務管理實踐規(guī)范 30%
報名電話：15011044849 QQ咨詢：260315201 332048175
