課程簡介
1989 年由英國商務(wù)部 (OGC) 建立了 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫 (IT Infrastructure Library), 簡稱 ITIL。ITIL 建立之主要宗旨為探討*管理方法及相關(guān)流程,以確保 IT服務(wù)能達(dá)到企業(yè)所要求之水平。它是目前業(yè)界普遍采用的IT 服務(wù)管理實際標(biāo)準(zhǔn)及*實踐指南。
初期的ITIL項目重心在于系統(tǒng)管理,2000年發(fā)布的ITIL V2(ITIL第二版)則將重心放在了流程管理上。在歷經(jīng)兩年的更新與修訂后,ITIL V3于2007年5月正式面向全球發(fā)布。V3采用生命周期理論,通過服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)化、服務(wù)實施和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)等5個部分全面介紹了IT服務(wù)管理體系的*實踐。
在IT服務(wù)戰(zhàn)略部分介紹了如何將IT服務(wù)管理轉(zhuǎn)化成為企業(yè)的核心競爭力,以提升IT服務(wù)管理的定位,并使IT成為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)。服務(wù)戰(zhàn)略部分涉及的內(nèi)容有需求管理、服務(wù)組合管理、財務(wù)管理。
服務(wù)設(shè)計是對服務(wù)戰(zhàn)略的具體實施。服務(wù)設(shè)計部分介紹了IT服務(wù)設(shè)計的5個方面,引入業(yè)務(wù)活動模式(Pattern of Business Activity)、服務(wù)模式(Service Model)等概念,在效用(Utility)和性能保障(Warranty)方面滿足客戶需求,為客戶創(chuàng)造價值。服務(wù)設(shè)計部分涉及的內(nèi)容有服務(wù)目錄、服務(wù)級別管理,容量、可用性、IT服務(wù)連續(xù)性管理,信息安全以及供應(yīng)商管理等。
服務(wù)轉(zhuǎn)化部分是通過變更、發(fā)布和部署,將新或變更的服務(wù)引入生產(chǎn)環(huán)境,保證服務(wù)上線質(zhì)量。服務(wù)轉(zhuǎn)化部分的內(nèi)容包括服務(wù)資產(chǎn)與配置管理、變更管理、發(fā)布、部署管理等。
服務(wù)運營是服務(wù)真正為客戶產(chǎn)生價值的階段,通過事況管理(Event management)、事件管理(Incident management)、問題管理(Problem management)、服務(wù)請求(Request Fulfillment)訪問管理(access management)管理流程,以及服務(wù)臺(Service Desk)、運營管理(Operation Management)、應(yīng)用管理(Application Management)、技術(shù)管理(Technical Management)等職能組的協(xié)作,提供安全、穩(wěn)定、可靠、高效的IT服務(wù),*化IT服務(wù)的價值。
在IT服務(wù)的持續(xù)性改進(jìn)部分,提出了服務(wù)改進(jìn)的7步模型,從測量(Measurement)入手到形成服務(wù)改進(jìn)計劃(Service Improvement Program),使IT服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致。
課程收益
? 學(xué)習(xí)國際先進(jìn)的IT服務(wù)管理理論,系統(tǒng)地掌握ITIL V3的概念和方法
? 借鑒其他企業(yè)的IT服務(wù)管理*實踐成果,做參考性評估
? 汲取成功的ITIL實施經(jīng)驗,指導(dǎo)企業(yè)建立、優(yōu)化IT服務(wù)管理體系
培訓(xùn)對象
? CIO、IT經(jīng)理、IT服務(wù)運營主管
? IT服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理、ITIL流程負(fù)責(zé)人
? IT運維工程師
選擇我們
? 您獲得的不僅是理論,更重要的是實際案例和實戰(zhàn)經(jīng)驗的分享
? 您學(xué)到的不是枯燥的概念,還有實際樣例與操作
? 案例講解、課題討論、難點練習(xí), 授課形式多樣、開放
課程框架
培訓(xùn)內(nèi)容、考試及時間 (三天,上午9:00-12:00; 下午1:00-5:00)
課程大綱
*天 ITIL 概覽
? ITIL的歷史
? ITIL v3的組成
? ITIL v3與v2的不同之處
? ITIL 與 ISO20000的區(qū)別
ITIL V3 關(guān)鍵原理、模型及概念
? 服務(wù)與服務(wù)管理
? IT管理與IT治理
? PDCA質(zhì)量環(huán)節(jié)
? 流程(Process)、職能(Function)與角色(Role)
? 流程經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理
? 服務(wù)商與供應(yīng)商
? RACI模型
服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategy)
– 主要概念:
? 效用(Utility)和保障(Warranty)
? 價值創(chuàng)造(Value creation)
? 資源與能力(Resource & Capabilities )
? 服務(wù)組合(Service Portfolio)
? 服務(wù)交付模式選項(Service Delivery Option)
– 管理流程:
? 需求管理(Demand Management)
? 服務(wù)組合管理(Service portfolio Management)
? 財務(wù)管理 (Financial Management)
服務(wù)設(shè)計(Service Design)
– 主要概念:
? 服務(wù)管理4P
? 服務(wù)管理5個方面
? 服務(wù)設(shè)計包(Service Design Package)
– 管理流程:
? 服務(wù)目錄管理(Service Catalog Management)
? 服務(wù)級別管理(Service Level Management)
? 可用性管理 (Availability Management)
? 連續(xù)性管理 (IT Service Continuity Management)
? 容量管理 (Capacity Management)
? 信息安全管理(Information Security Management)
? 供應(yīng)商管理(Supplier Management)
第二天 服務(wù)轉(zhuǎn)化(Service Transition)
– 主要概念:
? V字模型
? 配置項(CI)、配置數(shù)據(jù)庫(CMDB)、配置管理系統(tǒng)(CMS)
? 最終介質(zhì)庫(Definitive Media Library)
? 數(shù)據(jù)、信息、知識、智慧的關(guān)系(Data Information Knowledge Wisdom)
? 服務(wù)知識管理系統(tǒng)(Service Knowledge Management System)
– 管理流程:
? 服務(wù)資產(chǎn)與配置管理(Service Asset and Configuration Management)
? 變更管理(Change Management)
? 發(fā)布與部署管理(Release and Deployment Management)
服務(wù)運營(Service operation)
– 職能組:
? 服務(wù)臺(Service Desk)
? 運營管理(Operation Management)
? 應(yīng)用管理(Application Management)
? 技術(shù)管理(Technical Management)
– 管理流程:
? 事況管理(Event management)
? 事件管理(Incident management)
? 問題管理(Problem management)
? 服務(wù)請求(Request Fulfillment)
? 訪問管理(Access management)
第三天 服務(wù)持續(xù)改進(jìn)(Continual Service Improvement)
? 服務(wù)程序改進(jìn)模型
? 技術(shù)測量、流程測量、服務(wù)測量
? 服務(wù)改進(jìn)的7個步驟
技術(shù)架構(gòu) (Technology And Architecture)
? 服務(wù)設(shè)計工具(Service Design Tools)
? 服務(wù)管理工具(Service Management Tools)
? 事況監(jiān)測工具(Event Management Tools)
? 配置管理工具(Configuration Management System)
學(xué)習(xí)回顧 Review
模擬考試 Mock Examination
正式考試 Examination
培訓(xùn)特色
理論權(quán)威性:課程內(nèi)容均基于國際IT管理*實踐標(biāo)準(zhǔn)庫 ITIL 的實踐理念和流程規(guī)范,告訴您“應(yīng)該做些什么”。
實踐可行性:培訓(xùn)講師由工作在*線的高級咨詢師擔(dān)任,有豐富的ITIL實踐經(jīng)驗和成功案例。幫助您解決“如何做”的問題。真正領(lǐng)悟 ITIL 的實踐精髓。
培訓(xùn)信息
培訓(xùn)時間:2010年7月23-25日(周五、周六、周日)
培訓(xùn)費用:人民幣7600元,包括聽課費、教材費、學(xué)員午餐
認(rèn)證費用:人民幣1500元,國際考試中心EXIN授權(quán)的認(rèn)證考試
考試語言: 目前可以選擇中文或者英文的考試
——深圳市易聆科信息技術(shù)有限公司 培訓(xùn)中心