南京|江蘇銀行一線人員情緒與壓力管理培訓|南京企業(yè)管理咨詢公司|南京培訓公司
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培訓對象: 銀行營業(yè)廳一線臨柜服務人員、營業(yè)廳主管、營業(yè)廳客戶經理
課程開發(fā)的初衷
眾所周知，服務是由銀行一線服務人員提供的。世界各著名企業(yè)的共識是：“只有員工滿意，才有客戶滿意”。而只有臨柜人員保持好的心情、保持積極的工作狀態(tài)，才能為客戶提供良好的服務。
一線員工的情緒、壓力、溝通、人際關系、挫折、疲憊等有關的心理壓力問題不斷增加。需要強調的是：一線員工心理狀態(tài)的問題給銀行帶來的是工作績效降低、成本增加、厭煩情緒蔓延以及客戶滿意度降低等無形損失，任由此發(fā)展下去后果可想而知。
本課程將從壓力調適、情緒管理、員工激勵與快樂工作三個方面著手，提供多種獨特的實用管理方法并配合大量案例，從根本上予以解決員工心理壓力狀態(tài)的調適問題。
培訓課程的效果預期
通過 2 天的培訓，將使參培人員達到如下改變和提升：
1 、了解壓力對身心健康的影響
2 、掌握 EQ （情緒智能）的實用策略與技巧
3 、迅速處理銀行客戶抱怨帶來的負面情緒和壓力，把抱怨的客戶轉化為永久客戶
4 、探索適合你的建設性的減壓策略，學習如何從工作中找到快樂
5 、保持身心一致的心理快樂健康技巧
6 、徹底了解“長期自我有效激勵”的技能
7 、通過心理調試，全面把握良好組織內部溝通與良好客戶溝通的有效技能
8 、提升臨柜員工的正面心態(tài)建設
9 、轉化抱怨情緒為正向創(chuàng)造力
10 、學會自我負責和擁抱變化
11 、培育健康高效的企業(yè)文化
12 、培育終身學習的銀行員工和團隊
課程大綱
1、健康心理學與員工心理壓力的甄別與評估
? 健康心理學的基礎知識與概念
? 檢視你的心理健康指數
? 壓力反應的心理機制分析
? 壓力和職場、身體與情感的互動關系
? 心理壓力對身心健康及工作業(yè)績的交互作用
? 自我壓力測評
2、柜員積極的心理建設
? 了解自己的人格特質
? 工作中的四個負面信念轉化
? 由消極心態(tài)轉換為正面的思維建設
? 案例分析：銀行客戶投訴現場模擬
3 、柜員 積極的情緒 管理技巧
? 什么是情緒？
? 情緒的“鐘擺效應”……
? 身心放松的技巧
? 營業(yè)廳情緒管理技巧
? 處理客戶負面情緒的“四步曲”
? 自我催眠法的技巧
4、 柜員壓力管理解決方案 ? 積極性思維訓練
? 建立支持性的工作伙伴關系
? 情感關系的維護
? 學習愛自己
? 消減身心壓力的十個技巧
? 個人壓力管理行動計劃
5、 樂在工作— 管理是嚴肅的愛 ? 現代銀行不適應生存的“恐龍”員工
? “三贏哲學”與系統思考
? 我為什么抱怨？
? 抱怨的正面價值和深層需要
? 突破個人信念的“四大盲點”
? 超越抱怨
? 重組自我的信念系統
6、 團隊熔煉與快樂成長
? 工作價值的三個層面
? 團隊文化（ BVR ）的基礎：共同信念和共同價值
? a團隊里的和諧與協調能力
? 責任意味著成長 / 改變意味著冒險
? 寧做建設者，不做批評家
? 不同層次和崗位的負責人之間的有效配合
? 理解層次貫通法
7、 快樂工作
? 21 世紀銀行業(yè)的人才需求
? 轉換過濾鏡看生活
? 培育負責任的職場心態(tài)
? “都是你的錯”，走出依賴情緒
? a終身學習與持續(xù)進步的習慣
? 享受你的工作
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