南京|江蘇商業(yè)銀行客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)|南京企業(yè)管理咨詢公司|南京培訓(xùn)公司
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課程背景：
銀行的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表銀行形象和服務(wù)意識的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
本課程將服務(wù)行為分解為五項(xiàng)最基本的元素，企業(yè)一線員工只要加強(qiáng)這五項(xiàng)元素方面的修煉，就能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)化服務(wù)，從而幫助企業(yè)成功地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)的競爭力。
課程目的：
知道客戶服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿
掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動(dòng)”等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技巧
掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿
善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力
學(xué)習(xí)對像：柜門人員、前臺業(yè)務(wù)主管
課程大綱
一、服務(wù)意識
1、為什么要有服務(wù)顧客的意識
2、顧客是怎樣失去的
3、顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
4、顧客服務(wù)的等級
二、看的技
1、巧—如何觀察顧客
2、實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
3、目光注視
4、觀察顧客的技巧
三、看的技巧—預(yù)測顧客的需求
1、顧客的五種需求
2、人類需求的特點(diǎn)
3、機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
4、實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
四、聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
1、聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
2、傾聽的技巧
3、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
4、聽力游戲：傳話
五、聽的技巧—如何接聽電話
1、接聽電話的技巧
2、檢驗(yàn)理解
3、你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練
六、笑的技巧
1、—微笑服務(wù)的魅力 誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
七、說的技巧—如何引導(dǎo)顧客
1、情景扮演
2、巧用開放式和封閉式問題
3、實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽
4、運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客
八、說的技巧—顧客更在乎您怎么說
1、情景扮演
2、常用服務(wù)用語
3、用顧客喜歡的方式去說
九、動(dòng)的技巧—身體語言
1、體態(tài)：無聲的語言
2、基本姿勢
3、不良姿勢
4、各種體態(tài)語言傳遞的含義
十、動(dòng)的技巧—如何巧用身體語言
1、如何巧用身體語言
2、私人空間
3、文化差異
4、修煉成果測試：“殺人”游戲
十一、活學(xué)活用—如何平息顧客的不滿
1、平息顧客不滿的六個(gè)步驟
2、案例扮演
十二、心靈雞湯—克服顧客服務(wù)綜合癥
1、療法
2、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
3、壓力管理
4、顧客服務(wù)綜合癥的四種
